Entscheidungsstrukturknoten
Entscheidungsstrukturen umfassen verschiedene Arten von Knoten, einschließlich Startknoten, Frageknoten, Anleitungsknoten und Verknüpfungsknoten.
Eine Entscheidungsstruktur beginnt mit einem Startknoten, der einem Service Desk-Mitarbeiter die ersten Fragen präsentiert. Auf den Startknoten folgt normalerweise ein Fragenknoten, in dem weitere Fragen gestellt werden. Auf einen Fragenknoten kann ein weiterer Fragenknoten, ein Anleitungsknoten, der einem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung gibt, oder ein Verknüpfungsknoten folgen, der einen Verweis auf eine andere Entscheidungsstruktur enthält.
Sie können Service Desk-Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Antworten in vorherigen Knoten zu ändern:
- Service Desk-Mitarbeiter können zum vorherigen Knoten zurückkehren, indem sie auf die Schaltfläche Zurück klicken.
- Service Desk-Mitarbeiter können zu jedem vorherigen Knoten springen, indem sie auf der Registerkarte Meine Antworten anzeigen auf das Bearbeitungssymbol (
) klicken.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Entscheidungsstruktur in Core-UI und Fügen Sie einer Entscheidungsstruktur Fragen oder Anweisungen hinzu.
Startknoten
Ein Startknoten ist der erste Knoten in einer Entscheidungsstruktur. Wenn Sie eine Entscheidungsstruktur erstellen, geben Sie interne und externe Namen, einen Titel und eine Kurzbeschreibung sowie einen Namen für die Aktionsbezeichnung an. Nach dem Speichern des Datensatzes erstellt das System die Entscheidungsstruktur und den Startknoten. Sie können diesen Startknoten verwenden, um den Rest der Entscheidungsstruktur zu erstellen.
Ein Startknoten enthält mindestens eine Frage. Ein Startknoten verfügt immer über eine Aufgabeneingabe vom Referenztyp, sodass Sie die Aufgabeneingabe in anderen Entscheidungs- oder Anleitungsknoten wiederverwenden können, indem Sie Eingaben verknüpfen. Die Aufgabeneingabe enthält einen Verweis auf die Tabelle, in der der Datensatztyp gespeichert ist, an dem der Service Desk-Mitarbeiter arbeitet.
Entscheidungs- oder Frageknoten
Ein Fragenknoten stellt eine oder mehrere Fragen. Die Antwort auf die Frage führt zu einem Ergebnis, bei dem es sich um eine weitere Frage, eine Anleitung für den Benutzer oder eine andere Entscheidungsstruktur handeln kann.
- Zum Zurücksetzen eines Passworts: „Wie lautet die Account-ID des Kunden?“
- Für die Problembehandlung eines fehlerhaften Geräts: „Wie lautet der Gerätetyp oder die Modellnummer?“
Die Antworten auf die Fragen werden verwendet, um Pfadbedingungen zu erstellen.
Weitere Informationen zu den verfügbaren Antworttypen finden Sie unter Antworttypen für Fragen.
Anleitungsknoten
Ein Anleitungsknoten schlägt eine Lösung für das Problem eines Kunden durch einen Verweis auf eine Anleitung vor, die einem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung gibt. Beispiele für Anleitungen sind die Empfehlung eines Wissensartikels, die Erstellung eines Arbeitsauftrags oder die Eskalation eines Falls.
Auf einen Anleitungsknoten kann nur ein Fragenknoten folgen. Die Ausführung der Entscheidungsstruktur wird fortgesetzt, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung ausgeführt hat, und der Anleitungsverlauf wird als abgeschlossen markiert. Sie können einen Fragenknoten verwenden, um zwei Anleitungsknoten zu verbinden.
- Ausgabevariablen definieren
- Definieren Sie Werte für die Ausgabevariablen, die im Automatisierungsplan-Flow für die Anleitung durch die Flow-Aktion „Anleitungsausgaben zuweisen“ zugeordnet werden.
- Anleitungen mit dem nächsten Knoten unter dem Anleitungsknoten verbinden
- Ausgaben von Anleitungen zu Eingaben für den nächsten Knoten unter dem Anleitungsknoten zuordnen
Beschreibungen der verfügbaren Anleitungen finden Sie unter In der Anwendung „Guided Decisions Experience“ enthaltene Anleitungen.
Benutzer mit der Rolle „Entscheidungsstrukturautor“ können auch Anleitungen zur Wiederverwendung in Entscheidungsstrukturen oder empfohlenen Aktionen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Anleitung in Core-UI.
Knoten werden verknüpft
Ein Verknüpfungsknoten enthält eine Referenz zu einer anderen Entscheidungsstruktur. Dieser Knotentyp verbindet die Ausführung der primären Entscheidungsstruktur mit einer anderen Entscheidungsstruktur, wenn eine definierte Bedingung erfüllt ist.
Die Verknüpfung mit einer anderen Entscheidungsstruktur ist nützlich für die komplexe Problembehandlung oder für die Problembehandlung, die mehrere Phasen erfordert.
- Eine verknüpfte Entscheidungsstruktur, in der die Ausführung der primären Entscheidungsstruktur fortgesetzt wird, nachdem dieser Knoten erreicht wurde.
- Eingabezuordnung, die die Eingaben aus den Knoten vor dem Verknüpfungsknoten dem Startknoten der verknüpften Entscheidungsstruktur zuordnet.
- Ein Pfad, der den vorherigen Fragenknoten mit dem Startknoten der untergeordneten Struktur verbindet.