Untergeordnete Fälle für einen schwerwiegenden Fall erstellen

Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können einen untergeordneten Fall für jeden Kunden erstellen, der in der Liste Empfänger des schwerwiegenden Falls enthalten ist.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Schaltfläche Untergeordnete Fälle erstellen im Formular für schwerwiegende Fälle erstellt einen untergeordneten Fall für jeden Account oder Verbraucher in der Empfängerliste, die im Feld Betroffene Kunden ausgewählt ist. Wenn ein untergeordneter Fall für einen Account oder Verbraucher bereits vorhanden ist, erstellt das System keinen doppelten untergeordneten Fall.

Hinweis:

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie die Empfängerliste für einen schwerwiegenden Fall auswählen. Die Auswahl der falschen Empfängerliste kann schwerwiegende Auswirkungen haben, indem eine große Anzahl von Fällen für falsche Accounts oder Verbraucher erstellt wird. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Liste der Empfänger ausgewählt haben, bevor Sie auf Untergeordnete Fälle erstellen klicken.

Sie können auch untergeordnete Fälle für einen schwerwiegenden Fall in Agent Workspace erstellen.

Nachdem untergeordnete Fälle erstellt wurden, können Sie die Empfängerliste nicht ändern. Zusätzliche Empfänger müssen manuell hinzugefügt werden. Nachdem Sie der Liste manuell Empfänger hinzugefügt haben, klicken Sie erneut auf Untergeordnete Fälle erstellen, um untergeordnete Fälle für diese neuen Empfänger zu erstellen.

Durch das Erstellen von untergeordneten Fällen werden Informationen aus dem schwerwiegenden Fall in alle untergeordneten Fälle kopiert. Die Feldwerte, die in die untergeordneten Fälle kopiert werden, werden durch die Systemeigenschaft sn_customerservice.case_fields_to_sync identifiziert.

Prozedur

1. Öffnen Sie den gewünschten schwerwiegenden Fall.
2. Wählen Sie im Formularabschnitt „Major Issue Management“ eine Empfängerliste im Feld Betroffene Kunden aus.
3. Klicken Sie auf Aktualisieren.
4. Klicken Sie auf Untergeordnete Fälle erstellen.
5. Geben Sie im Popup-Fenster „Untergeordnete Fälle erstellen“ Informationen zum schwerwiegenden Fall ein.
   Diese Informationen werden jedem neu erstellten untergeordneten Fall als zusätzliche Kommentare hinzugefügt. Wenn für diesen schwerwiegenden Fall bereits untergeordnete Fälle vorhanden sind, werden diese untergeordneten Fälle nicht aktualisiert.
6. Klicken Sie auf Fortsetzen.
   Die untergeordneten Fälle werden erstellt und der zugehörigen Liste Untergeordnete Fälle hinzugefügt.

Zugehörige Konzepte

• Empfängerlisten