Beitragende Anwender

Mithilfe von Rollen für beitragende Anwender können Sie sowohl interne als auch externe Benutzer bei der Lösung von Kundenproblemen und -anforderungen einbeziehen.

Die Funktion für beitragende Anwender bietet einheitlichen Kundensupport für interne und externe Kunden. Mit dieser Funktion können Sie interne und externe Kunden über gemeinsam genutzte Serviceteams und Serviceorganisationen bedienen:

• Ermöglichen Sie Serviceorganisationen, sich gegenseitig und externe Kunden zu bedienen.
• Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, Support für sich selbst und externe Kunden anzufordern.
• ​Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern im Middle Office, an bestimmten, zur Lösung von Fällen erforderlichen Aufgaben zu arbeiten.

Übersicht über Rollen für beitragende Anwender

Die Funktion für beitragende Anwender umfasst mehrere Rollen, die Sie Benutzern zuweisen können, um den Zugriff auf Fälle, Fallaufgaben und fallbezogene Informationen zu steuern. Diese Rollen können Benutzern basierend auf unterschiedlichen Geschäftsanforderungen zugewiesen werden. In einigen Fällen bieten diese Rollen auch Zugriff auf übergeordnete Fälle und zugehörige Kundeninformationen.

Abbildung : 1. Rollen für beitragende Anwender

Die Funktion für beitragende Anwender umfasst auch Viewer-Rollen, mit denen Mitarbeiter Fälle, Fallaufgaben und zentrale Kundendaten anzeigen können. Zu diesen Rollen gehören:

• Fall-Viewer
• Fallaufgaben-Viewer
• Kundendaten-Viewer

Tabelle : 1. Beschreibung und Fähigkeiten beitragender Anwenderrollen

Typ der anfordernden Person	Beschreibung	Funktionen
Anfordernde Person für beliebigen Kunden	Eine anfordernde Person, die Fälle im Namen von allen Kunden erstellen kann. Dieser Benutzer: Arbeitet mit Accounts und Kontakten oder Verbrauchern zusammen. Verwendet das Customer oder Consumer Service Portal, um Kunden zu unterstützen. Rollen: Account-Beitragender (sn_customerservice.account_contributor) Beitragender für Verbraucher (sn_customerservice.consumer_contributor)	Dieser Benutzer kann: Wissensartikel und Katalogelemente durchsuchen. Fälle für Kunden erstellen, die einen Geschäftsstandort besuchen, einschließlich Fälle für Katalogelemente (Anforderungen). Fälle aus Kommunikationskanälen erstellen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Internet, Chat, Virtual Agent und Messaging. Wenn es sich bei ihm auch um einen internen Benutzer für einen Fall handelt, kann dieser Benutzer: Zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzufügen Lösungen akzeptieren oder ablehnen Einen Fall schließen Benachrichtigungen zu Fall-Updates empfangen Arbeitsnotizen lesen
Anfordernde Person für eigene Kunden	Eine anfordernde Person, die Fälle im Namen von Kunden erstellen kann, mit denen eine etablierte Beziehung besteht. Dieser Benutzer: Arbeitet mit Accounts und Kontakten oder Verbrauchern zusammen. Verwendet das Customer oder Consumer Service Portal, um Kunden zu unterstützen. Verwaltet Kundenbeziehungen und bietet Unterstützung für Kundenfälle. Rolle: Beitragender zu Beziehungen (sn_customerservice.relationship_contributor)​	Dieser Benutzer kann: Wissensartikel und Katalogelemente durchsuchen. Fälle im Namen von Kunden erstellen, mit denen eine Beziehung besteht. Fälle aus Kommunikationskanälen erstellen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Internet, Chat, Virtual Agent und Messaging. Alle Fälle anzeigen, die er im Namen von Kunden erstellt hat, mit denen eine etablierte Beziehung besteht. Kundendaten aktualisieren, z. B. durch Hinzufügen von Kontakten und Adressen. Fall aktualisieren: Zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzufügen Lösungen akzeptieren oder ablehnen Einen Fall schließen Benachrichtigungen zu Fall-Updates empfangen Arbeitsnotizen lesen
Anfordernde Person für Serviceorganisation	Eine anfordernde Person, die im Namen ihres Geschäftsstandorts Fälle erstellen kann. Dieser Benutzer: Arbeitet mit Accounts und Kontakten, Verbrauchern und Haushalten zusammen. Verwendet das Customer oder Consumer Service Portal, um Kunden zu unterstützen. Rolle: Beitragender der Serviceorganisation (sn_customerservice.service_organization_contributor)	Dieser Benutzer kann: Wissensartikel und Katalogelemente durchsuchen. Fälle im Namen von Geschäftsstandorten erstellen, einschließlich Fällen für Katalogelemente (Anforderungen), und diese Fälle nachverfolgen. Fälle aus Kommunikationskanälen erstellen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Internet, Chat, Virtual Agent und Messaging. Andere Fälle anzeigen und nachverfolgen, die für den Geschäftsstandort des Benutzers erstellt wurden. Wenn es sich bei ihm auch um einen internen Benutzer für einen Fall handelt, kann dieser Benutzer: Zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzufügen Lösungen akzeptieren oder ablehnen Einen Fall schließen Benachrichtigungen zu Fall-Updates empfangen Arbeitsnotizen lesen
Anfordernde Person für sich selbst	Eine anfordernde Person, die Fälle für sich selbst erstellen kann. Diese anfordernde Person greift über ein einheitliches Mitarbeiterportal auf Fälle zu, sofern von deren Organisation bereitgestellt. Rolle: Selbstbeitragender (sn_customerservice.self_contributor​)	Dieser Benutzer kann: Wissensartikel und Katalogelemente durchsuchen. Fälle im Namen von sich selbst erstellen, einschließlich Fällen für Katalogelemente (Anforderungen). Fälle aus Kommunikationskanälen erstellen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Internet, Chat, Virtual Agent und Messaging. Fälle nachverfolgen, die sie von sich aus erstellt haben: Zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzufügen Lösungen akzeptieren oder ablehnen Einen Fall schließen Benachrichtigungen zu Fall-Updates empfangen Arbeitsnotizen lesen
Fallaufgaben-Mitarbeiter	Ein Erfüller, z. B. ein Service Desk-Mitarbeiter im Middle Office, der an bestimmten Aufgaben arbeitet, die zur Lösung eines Falls erforderlich sind. Derartige Fallaufgaben: Werden dem Service Desk-Mitarbeiter oder seiner Abteilung bzw. Gruppe zugewiesen. Sind auf eine bestimmte Funktion oder Kompetenz der Abteilung oder Gruppe ausgerichtet. Dieser Service Desk-Mitarbeiter verwendet normalerweise einen Arbeitsbereich, um diese Aufgaben abzuschließen. Rolle: Fallaufgaben-Mitarbeiter (sn_customerservice.case_task_agent​)	Dieser Benutzer kann: Fallaufgaben anzeigen und bearbeiten, die ihm oder seiner Gruppe bzw. Abteilung zugewiesen sind. Übergeordnete Fälle für die Fallaufgaben anzeigen, auf die er zugreifen kann. Mithilfe von Arbeitsnotizen und zusätzlichen Kommentaren mit Service Desk-Mitarbeitern über den übergeordneten Fall kommunizieren. Mithilfe von Arbeitsnotizen und zusätzlichen Kommentare mit Service Desk-Mitarbeitern über andere Fallaufgaben des übergeordneten Falls kommunizieren. Auf Kundeninformationen zugreifen, die zum Abschließen einer Fallaufgabe erforderlich sind. Änderungen an Fallaufgaben vornehmen, durch die der Status oder die Phase des übergeordneten Falls aktualisiert wird. Nach Wissensartikeln zur Unterstützung bei der Lösung von Fallaufgaben suchen.

Rollen für beitragende Anwender sind mit verschiedenen CSM-Plugins verfügbar. Eine detailliertere Beschreibung dieser Benutzerrollen finden Sie unter Rollen für beitragende Anwender.

Felder, die dem Fallformular hinzugefügt wurden

Die Funktion für beitragende Anwender fügt dem Fallformular zwei Felder hinzu, die zur Identifizierung des Kunden für einen Fall verwendet werden. Diese Felder werden zusätzlich zu den Feldern Account und Verbraucher verwendet.

Tabelle : 2. Kundenfelder zum Fallformular hinzugefügt

Feld	Beschreibung
Anfordernde Serviceorganisation	Dieses Feld zeigt den Namen einer Serviceorganisation an. Wenn dieses Feld ausgefüllt ist und die Felder Account und Verbraucher leer sind, ist der Kunde für den Fall eine Serviceorganisation. Dieses Feld ist im Plugin „Service Organization“ (com.snc.service_organization) enthalten.
Interner Benutzer	Dieses Feld zeigt den Namen eines internen Benutzers an. Wenn dieses Feld ausgefüllt ist und die Felder Account, Verbraucher und Anfordernde Serviceorganisation leer sind, ist der Kunde für den Fall ein Mitarbeiter. Dieses Feld ist im Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) enthalten.

Das Plugin „Customer Service“ fügt dem Abschnitt „Hinweise“ des Fallformulars für beitragende Anwender zwei Felder hinzu.

Tabelle : 3. Felder für Beitragenden zum Fallformular hinzugefügt

Feld	Beschreibung
Beitragende Anwender	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ einer Fallaufgabe zugewiesen ist, wird er dem Feld Beitragende Anwender hinzugefügt. Wenn ein Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und er keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird er auch aus dem Feld Beitragende Anwender entfernt.
Beitragende Gruppen	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ einer Fallaufgabe zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers dem Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt. Wenn ein Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt. Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt.

Fall für Kunden-Datensatzersteller erstellen

Die Funktion „Beitragende Anwender“ fügt einen Datensatzersteller hinzu, auf den beitragende Anwender über das Kunden- und Verbraucherserviceportal zugreifen und den sie zum Erstellen von Fällen verwenden können. Beim Erstellen eines Falls bietet dieser Datensatzersteller dem Kunden verschiedene Optionen im Feld Für wen erstellen Sie diesen Fall?, die abhängig von den Rollen sind, die dem angemeldeten Benutzer zugewiesen sind.

Abbildung : 2. Fall für Kunden-Datensatzersteller erstellen

Wenn der beitragende Anwender eine Option auswählt, werden zusätzliche Felder im Zusammenhang mit diesem Kundentyp angezeigt.

Tabelle : 4. Kundentypfelder wurden dem Datensatzersteller „Kundenfall erstellen“ hinzugefügt

Kundenoption	Zusätzliche Felder
Account	Gemeldet von: Der angemeldete Benutzer mit der Rolle „Account-Beitragender“. Account: Der Name des Accounts. Kontakt: Der Kontakt für den Account.
Verbraucher	Gemeldet von: Der angemeldete Benutzer mit der Rolle „Verbraucher – Beitragender“. Verbraucher: Der Name des Verbrauchers. Haushalt: Der Haushalt, zu dem der Verbraucher gehört.
Geschäftsstandort	Gemeldet von: Der angemeldete Benutzer mit der Rolle „Beitragender der Serviceorganisation“. Geschäftsstandort wird angefordert: Der Name der Serviceorganisation, die Unterstützung anfordert. Support vom Geschäftsstandort wird angefordert: Der Name der Serviceorganisation, von der der anfordernde Geschäftsstandort Unterstützung anfordert.
Ich selbst	Gemeldet von: Der angemeldete Benutzer mit der Rolle „Selbstbeitragender“.

Zusätzliche Felder im Datensatzersteller, die für alle Kundenoptionen gelten, lauten u. a. Priorität, Kanal, Betreff und Beschreibung.

Datensatzlisten im Kunden- und Verbraucherserviceportal anzeigen

Das Widget „Meine Listen“ im Kunden- und Verbraucherserviceportal umfasst verschiedene Filter zum Anzeigen von Datensätzen.

Abbildung : 3. Widget „Meine Listen“ im Kundenserviceportal

In Abhängigkeit von den Rollen, die dem angemeldeten Benutzer zugewiesen sind, zeigt dieses Widget die folgenden Filter an.

Tabelle : 5. Meine Listenfilter

Beitragender Anwender	Meine Listenfilter
Account-Beitragender	Fälle für Accounts
Verbraucher – Beitragender	Fälle für Verbraucher
Beitragender der Serviceorganisation	Meine Fälle für Geschäftsstandorte: Fälle, die der beitragende Anwender im Namen seiner Geschäftsstandorte erstellt hat. Alle Fälle für Geschäftsstandorte: Alle Fälle, die im Namen der Geschäftsstandorte des Beitragenden erstellt wurden, und zwar unabhängig davon, wer den Fall erstellt hat.
Selbstbeitragender	Fälle für mich
Beitragender zu Beziehungen	Zeigt Filter in Abhängigkeit von den für diesen Benutzer erstellten Beziehungen an. Meine Fälle für Accounts: Fälle, die vom beitragenden Anwender im Namen von Accounts erstellt wurden, bei denen der Benutzer ein Account Manager ist. Alle Fälle für Accounts: Alle Fälle, die im Namen von Accounts erstellt wurden, bei denen der Benutzer ein Account Manager ist, unabhängig davon, wer den Fall erstellt hat. Meine Fälle für Verbraucher: Fälle, die vom beitragenden Anwender im Namen von Verbrauchern oder Haushalten erstellt wurden, bei denen der Benutzer ein Beziehungsmanager ist. Alle Fälle für Verbraucher: Alle Fälle, die im Namen von Verbrauchern oder Haushalten erstellt wurden, bei denen der Benutzer ein Beziehungsmanager ist, und zwar unabhängig davon, wer den Fall erstellt hat. Weitere Informationen finden Sie unter Servicemodell-Grundlagen Beziehungen.

Auf Fallaufgaben zugreifen

Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ können Fallaufgaben in Listen, Dashboards und auf Zielseiten anzeigen und darauf zugreifen.

Verwenden Sie Widgets, um Fallaufgaben in Dashboards und auf Zielseiten anzuzeigen.

Tabelle : 6. Widgets zum Anzeigen von Fallaufgaben

Widget	Angezeigte Aufgabeninformationen
Meine Fallaufgaben	Dieses Widget enthält für jede Fallaufgabe die folgenden Informationen: Aufgabennummer Status Betreff Priorität Fallnummer Kurze Beschreibung des Falls
Fallaufgaben der eigenen Gruppe	Dieses Widget enthält für jede Fallaufgabe die folgenden Informationen: Aufgabennummer Status Betreff Priorität Zugewiesen an Fallnummer Kurze Beschreibung des Falls

Hinweis:

Wenn ein Playbook verfügbar ist, öffnet das System die Fallaufgabe in dem Playbook. Wenn kein Playbook verfügbar ist, öffnet das System das Fallaufgabenformular.

Beitragende Anwender können in Abhängigkeit von den zugewiesenen Rollen unterschiedliche Module im CSM Agent Workspace und konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich anzeigen.

Tabelle : 7. Modulzugriff nach Rolle

Rolle	Module
Fallaufgaben-Mitarbeiter [sn_customerservice.case_task_agent]	Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ haben Zugriff auf die folgenden Module: Fallaufgabe: Umfasst die Fallaufgaben, auf die der Benutzer Zugriff hat. Meine Fallaufgaben Meine offenen Elemente Nicht zugewiesen für meine Gruppen Mein Aufgabenzugriff Kunden: Bietet schreibgeschützten Zugriff auf Kundeninformationen. Accounts Partner Kontakte Verbraucher Haushalte Mitglieder des Haushalts
Fallaufgaben-Viewer [sn_customerservice.case_task_viewer]	Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Viewer“ haben Zugriff auf alle Aufgaben im Modul Fallaufgabe.
Beitragender mit Fallansicht [sn_customerservice.case_contributor_viewer]	Benutzer mit der Rolle „Beitragender mit Fallansicht“ haben Zugriff auf die eigenen beitragenden Aufgaben im Modul Fallaufgabe.
Fall-Viewer [sn_customerservice.case_viewer]	Benutzer mit der Rolle „Fall-Viewer“ können die Fälle im Modul Fälle anzeigen, auf die sie Zugriff haben.

Zugriff von Service Desk-Mitarbeitern für Fallaufgaben auf Kundeninformationen

Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ haben schreibgeschützten Zugriff auf einige der Kundeninformationen für den übergeordneten Fall.

• Für B2B-Fälle: Account- und Kontaktdatensätze, einschließlich Adressen, verkaufte Produkte und Installationsbasis.
• Für B2C-Fälle: Verbraucher- und Haushaltsdatensätze, einschließlich Adressen, verkaufte Produkte, Installationsbasis und Haushaltsvorstand.
• Für Geschäftsstandortfälle: Datensätze von Serviceorganisationen, einschließlich interner Kontaktinformationen.

Zugehörige Tasks

• Beitragende Anwender konfigurieren

Zugehörige Verweise

• Rollen für beitragende Anwender