Verwenden Sie Guided Decisions in empfohlenen Aktionen, um Fälle zu lösen

Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine empfohlene Aktion vom Typ Entscheidungsstruktur, um bei der Problembehandlung für einen Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächsten möglichen Schritte bei der Lösung des Falls zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Entscheidungsstruktur enthält eine Reihe von Fragen im kontextbezogenen Seitenbereich, die Sie beantworten und bei Bedarf eingeben können. Die Entscheidungsstruktur wertet Ihre Antworten aus und stellt die nächsten Fragen bereit oder gibt Ihnen Anleitungen, was als Nächstes zu tun ist. Beispielsweise kann die Anleitung darin bestehen, einen Wissensartikel anzuhängen oder einem Kunden eine Lösung vorzuschlagen, um ein Problem zu beheben.

Diese Aufgabe bezieht sich auf Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Abhängig vom Kontext des Falls, an dem Sie arbeiten, kann eine Entscheidungsstruktur als Karte Recommended Actions im kontextbezogenen Seitenbereich von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich.
2. Öffnen Sie einen Kundenservicefall, an dem Sie arbeiten möchten.
3. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Recommended Actions (Symbol für ) aus.
   Abhängig vom Fallkontext werden im Seitenbereich möglicherweise Recommended Actions Karten für Anleitungen und Entscheidungsstrukturen angezeigt.
4. Überprüfen Sie die Karten Recommended Actions, und bestimmen Sie, ob Sie eine empfohlene Aktion mit einer Entscheidungsstruktur auswählen möchten.
   • Um eine Empfehlung zu akzeptieren, wählen Sie die Aktionsschaltfläche auf der Karte.
   • Um eine Empfehlung aus dem kontextbezogenen Seitenbereich zu entfernen, wählen Sie auf der Karte Verwerfen.

     Die empfohlene Karte wird von der Registerkarte Aktuell auf die Registerkarte Verlauf verschoben.

5. Arbeiten Sie sich durch eine Entscheidungsstruktur, indem Sie Eingaben eingeben und mit dem nächsten oder vorherigen Fragensatz fortfahren oder den Entscheidungsstruktur-Flow verwerfen.
6. Wahlweise: Wählen Sie auf der Registerkarte Meine Antworten anzeigen neben dem Knoten das Bearbeitungssymbol ( ) aus, um Ihre Auswahl oder den eingegebenen Wert zu ändern.
7. Klicken Sie auf die Aktionsschaltfläche, um die Lösung anzuwenden oder die vorgeschlagene Aktion auszuführen.
8. Wahlweise: Überprüfen Sie die Karten Recommended Actions weiter, und akzeptieren oder verwerfen Sie sie nach Bedarf, um das Problem zu beheben.