Guided Decisions in Playbooks verwenden, um Fälle zu lösen

Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine Entscheidungsstruktur in einem Playbook, um bei der Problembehandlung für einen Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächsten möglichen Schritte bei der Lösung des Falls zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Entscheidungsstruktur enthält eine Reihe von Fragen, die Sie beantworten und bei Bedarf eingeben können. Die Entscheidungsstruktur wertet Ihre Antworten aus und stellt die nächsten Fragen bereit oder gibt Ihnen Anleitungen, was als Nächstes zu tun ist. Beispielsweise kann die Anleitung darin bestehen, einen Wissensartikel anzuhängen oder einem Kunden eine Lösung vorzuschlagen, um ein Problem zu beheben.

Hinweis:

Diese Aufgabe gilt für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM Mitarbeiterbereich.

Abhängig vom Kontext des Falls, an dem Sie arbeiten, werden Entscheidungsstrukturen in Playbooks in den CSM-Arbeitsbereichen oder als empfohlene Aktion in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt . Detailinformationen zur Verwendung empfohlener Aktionen finden Sie unter Verwenden Sie Guided Decisions in empfohlenen Aktionen, um Fälle zu lösen.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich.
2. Öffnen Sie einen Fall, an dem Sie arbeiten möchten.
3. Wählen Sie Playbook aus.
4. Arbeiten Sie sich durch eine Entscheidungsstruktur, indem Sie Eingaben eingeben und mit dem nächsten oder vorherigen Fragensatz fortfahren oder den Entscheidungsstruktur-Flow verwerfen.
5. Wahlweise: Wählen Sie auf der Registerkarte Meine Antworten anzeigen neben dem Knoten das Bearbeitungssymbol ( ) aus, um Ihre Auswahl oder den eingegebenen Wert zu ändern.
6. Klicken Sie auf die Aktionsschaltfläche, oder verwerfen Sie die endgültige Anleitung.
   Die Aktivitätenliste wird mit der ausgeführten Aktion aktualisiert.