Recommended Actions for ITSM – Übersicht

IT Service Management (ITSM) enthält die folgenden Basissystemkomponenten, die zur Konfiguration von Recommended Actions für Incidents in Service Operations-Arbeitsbereichverwendet werden.

Kontexte in Recommended Actions for ITSM

Ein Kontext ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Empfehlungen für eine bestimmte Art von Datensatz anzuzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt werden. Diese Empfehlungen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, indem sie basierend auf dem Datensatzkontext Aktionen vorschlagen. Weitere Informationen finden Sie unter Contexts in Recommended Actions.

Das ITSM Basissystem wird mit Incident-Kontext geliefert. Weitere Informationen zur Feldbeschreibung dieses Kontexts finden Sie unter Kontexte in Recommended Actions for ITSM.

Hinweis:

Informationen zum Erstellen eines Kontexts finden Sie unter Create a context in Recommended Actions.

Regeln in Recommended Actions for ITSM

Eine Regel ist eine Reihe von Bedingungen, die für einen Kontext gelten. Eine Regel zeigt Empfehlungen für Agenten mit bestimmten Rollen für Datensätze, die bestimmte Bedingungen erfüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Rules in Recommended Actions.

Das ITSM Basissystem enthält die folgenden Regeln:

• Aktiver Incident
• Aktiver nicht untergeordneter Nicht-MI-Incident

Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen dieser Regeln finden Sie unter Regeln in Recommended Actions for ITSM.

Hinweis:

Informationen zum Erstellen einer Regel finden Sie unter Create a rule in Recommended Actions.

Empfehlungen in Recommended Actions for ITSM

Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Service Desk-Mitarbeiter eine hilfreiche Aktion vorzuschlagen. Eine Empfehlung enthält die Aktion sowie alle relevanten Ressourcen und Eingaben. Weitere Informationen finden Sie unter Recommendations in Recommended Actions.

Weitere Informationen zu Empfehlungstypen finden Sie unter Recommendations in Recommended Actions.

Hinweis:

Informationen zum Erstellen einer Empfehlung finden Sie unter Create a recommendation in Recommended Actions.

Das ITSM Basissystem enthält anleitungsbasierte Empfehlungen und Empfehlungstypen auf Feldebene.

Anleitungsbasierte Empfehlungen

Das ITSM Basissystem enthält diese anleitungsbasierten Empfehlungen:

• Schwerwiegenden Incident vorschlagen (Trend)
• Ähnliche KB-Artikel (Ähnlichkeit)
• Ähnlicher schwerwiegender Incident (Trend)
• Ähnliche offene Incidents (Ähnlichkeit)
• Ähnliche offene PRBs (Ähnlichkeit)
• Ähnliche gelöste Incidents (Ähnlichkeit)
• Offene PRBs (CI und Service)
• Offene Incidents (CI und Service)
• Ähnliche gelöste Incidents (CI und Service)
• Ähnliche gelöste Incidents (CI und Service)

Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen der anleitungsbasierten Empfehlungen finden Sie unter Anleitungsbasierte Empfehlungen in Recommended Actions for ITSM.

Empfehlungen auf Feldebene

Das ITSM Basissystem enthält die folgenden Empfehlungen auf Feldebene:

• Predictive Intelligence -basierte Empfehlungen:
  • Zuweisungsgruppe (Klassifizierung)
  • Konfigurationselement (Klassifizierung)
  • Service (Klassifizierung)
• Task Intelligence für ITSM -basierte Empfehlung: Wertvorhersage für Incident-Felder (TI)
  Hinweis:

  Alle Predictive Intelligence -basierten Empfehlungen, die im Basissystem ITSM enthalten sind, sind standardmäßig inaktiv. Um sie zu aktivieren, navigieren Sie zum Bildschirm „Empfehlungen“, bearbeiten die entsprechende Spalte Aktiv auf die erforderliche Empfehlung von trueund wählen Aktualisierenaus.

Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen für Empfehlungen auf Feldebene finden Sie unter Empfehlungen auf Feldebene in Recommended Actions for ITSM.

Hinweis:

Informationen zum Erstellen von Anleitungen und Feldempfehlungen finden Sie unter Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions.

Ressourcengeneratoren in Recommended Actions for ITSM

Das ITSM Basissystem enthält die folgenden Ressourcengeneratoren:

• Zuweisungsgruppe, die Klassifizierung verwendet.
• Konfigurationselement mit Klassifizierung
• Vorhersagen für Incident-Felder TI
• Ähnliche offene Incidents mit demselben CI und Service
• Öffnen Sie PRBs mit CI und Service
• Schwerwiegenden Incident mit Trend vorschlagen
• Service mit Klassifizierung
• Ähnliche KBs, die Ähnlichkeit verwenden
• Ähnlicher schwerwiegender Incident mit Trend
• Ähnliche offene Incidents, die Ähnlichkeit verwenden
• Ähnliche PRBs, die Ähnlichkeit verwenden
• Gelöste Incidents mit demselben CI und Service
• Ähnliche gelöste Incidents mithilfe von Ähnlichkeit.

Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen von Ressourcengeneratoren finden Sie unter Ressourcengeneratoren in Recommended Actions for ITSM.

Weitere Informationen zu den Typen von Ressourcengeneratoren finden Sie unter Resource generators in Recommended Actions.

Hinweis:

Informationen zum Erstellen eines Ressourcengenerators finden Sie unter Create a resource generator in Recommended Actions.

Anleitungen

Das ITSM Basissystem enthält die folgenden Anleitungen:

• Offenen Incident verknüpfen
• Offenes Problem verknüpfen
• Link zu schwerwiegendem Incident
• KB anhängen
• Lösung kopieren
• Schwerwiegenden Incident vorschlagen
• [Nicht-ML] Lösung kopieren
• [Nicht-ML] Link zu offenem Incident
• [Nicht-ML] Link zu offenem Problem

Weitere Informationen zu den Feldbeschreibungen der Anleitung finden Sie unter Anleitungen in Recommended Actions for ITSM.

Hinweis:

Informationen zum Erstellen einer Anleitung finden Sie unter Create a guidance in Recommended Actions.