Entwerfen Sie einen automatisierten Prozess

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Transformiert einen manuellen Beispielgeschäftsprozess in einen gut konzipierten, automatisierten Prozess, der auf dem Now Platform®ausgeführt wird.

    Vorbereitungen

    • Aktivieren Sie das Plugin „Prozessautomatisierungs-Designer für App Engine“ [com.glide.pad.license] mit einem -Abonnement für Now Platform App Engine. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Playbooks.
    • Befolgen Sie die Schritte zum Konfigurieren einer Playbook-Benutzererfahrung.
    • Stellen Sie sicher, dass Ihre aktuelle Anwendung auf Globalfestgelegt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl.
    • Erforderliche Rolle: admin oder playbook.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Im folgenden Verfahren können Sie anhand eines Beispiels Schritt für Schritt die Digitalisierung eines manuellen Geschäftsprozesses auf der Now Platform mithilfe von Playbooks in Workflow-Studiodigitalisieren. In diesem Beispiel können Sie mit Playbooks standardisieren und automatisieren, wie Service Desk-Mitarbeiter Chatinteraktionen mit VIP-Benutzern handhaben.

    Der manuelle Geschäftsprozess für dieses Beispiel besteht aus den folgenden Phasen:

    1. Identify and Log: Ein Service Desk-Mitarbeiter erfährt von einem Problem, mit dem ein VIP-Benutzer konfrontiert wird, während er mit dem Benutzer in einer Messaging-Anwendung chattet. Der Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Interaktionsdatensatz, um dieses Problem nachzuverfolgen.
    2. Classify and Diagnose: Der Service Desk-Mitarbeiter ordnet der Interaktion einen Incident-Datensatz zu und legt die Priorität des incident auf Hoch fest. Der Service Desk-Mitarbeiter gibt dann den Benutzer im Feld Zugewiesen an für den Incident ein.
    3. Communicate Work in Progress: Der Beauftragte aktualisiert den Status des Incident-Datensatzes in „In Bearbeitung“ und sendet eine E-Mail an den VIP-Benutzer, wenn bei dem Incident Fortschritte erzielt werden.
    4. Resolve: Wenn der Incident gelöst ist, sendet der Beauftragte die Lösungsinformationen per E-Mail an den VIP-Benutzer.

    Prozedur

    1. Erstellen Sie ein Playbook mit dem Namen Handle Interactions with VIPs.
      1. Navigieren zu Prozessautomatisierung > Workflow-Studio > Playbooks.
      2. Klicken Sie im Hauptheader auf Neuen Prozess erstellen.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Aktion
        Bezeichnung Geben Sie Interaktionen mit VIPs verarbeiten ein.
        Beschreibung Eingabe Dieser Prozess definiert, wie Service Desk-Mitarbeiter Interaktionsdatensätze behandeln können, die für VIP-Benutzer erstellt werden.
        Anwendung Wählen Sie Global aus.
      4. Klicken Sie auf Auslöser auswählen.
      5. Klicken Sie auf die Option Eigene Auslöserbedingungen für die Ausführung des Prozesses definieren.
      6. Wählen Sie in der Liste der Auslöseroptionen Datensatzerstellungaus.
      7. Klicken Sie auf Ihre Auslöserbedingungen festlegen.
      8. Wählen Sie in der Liste „Tabelle“ die Option Interaktion [interaction]aus.
      9. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Ihrem Auslöser die folgende Bedingung hinzuzufügen:
        [Geöffnet für->VIP] [ist] [Wahr].
      10. Klicken Sie auf Zum Designer wechseln.
      Die Playbooks Designumgebung wird angezeigt.
    2. Fügen Sie für jede Phase in Ihrem Prozess eine Phase hinzu.
      1. Klicken Sie auf + Phase hinzufügen, um Ihrem Prozess die erste Phase hinzuzufügen.
      2. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Bereichs Phaseneigenschaften die Zeichenfolge Klassifizieren und diagnostizierenein.
        Hinweis:
        Da die Phase Identify and Log diesen Prozess auslöst, fügen Sie sie nicht als Phase hinzu.
      3. Geben Sie im Feld BeschreibungDer Interaktion einen Incident zuordnen ein.
      4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
      5. Klicken Sie auf + Phase hinzufügen, um Ihrem Prozess eine weitere Phase hinzuzufügen.
      6. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Seitenbereichs der Phase den Wert Kommunikation in Arbeit ein.
      7. Geben Sie im Feld Beschreibung den Text VIP über Arbeit benachrichtigen ein.
      8. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
      9. Klicken Sie auf „ + Phase hinzufügen“, um Ihrem Prozess die letzte Phase hinzuzufügen.
      10. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Seitenbereichs der Phase den Wert Lösenein.
      11. Geben Sie im Feld BeschreibungIncident lösen und Lösungsdetails freigeben ein.
      12. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
    3. Fügen Sie der Phase Klassifizieren und Diagnose die Aktivität Create incident from interaction hinzu.
      1. Klicken Sie unter Klassifizieren und diagnostizieren auf + Aktivität hinzufügen.
      2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann Automatisierte Datensatzerstellung unter Nicht interaktiv aus.
      3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Bereichs mit Aktivitätseigenschaften den Text Incident aus Interaktion erstellenein.
      4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
      5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Incident aus Interaktion erstellen.
      6. Klicken Sie im Bereich mit den Aktivitätseigenschaften auf Aktivität konfigurieren.
      7. Suchen Sie im Bildschirm „Configure your activity“ (Aktivität konfigurieren) unter „Inputs“ (Eingaben) den Abschnitt „Variablen“.
      8. Wählen Sie in der Liste Tabellenname die Option Incident [Incident]aus.
      9. Wählen Sie in der Liste „Felder“ Zugewiesen anaus.
      10. Wählen Sie neben dem Feld Zugewiesen an das Symbol für die Datenpillenauswahl (Symbol für Datenpillenauswahl) aus.
      11. Führen Sie einen Dot-Walk zum Feld „ Zugewiesen an“ des Interaktionsdatensatzes durch, indem Sie auswählen Kontext > Eingabedatensatz – Interaktion > Zugewiesen an.
      12. Wählen Sie in der Liste Felder die Option Impact und dann 2 - Moderataus.
      13. Wählen Sie unter Felderdie Option Dringlichkeit und dann 1 – Hochaus.
      14. Wählen Sie in der Liste „Felder“ Kurzbeschreibungaus.
      15. Gehen Sie zum Feld Kurzbeschreibung des Interaktionsdatensatzes, indem Sie auswählen Kontext > Eingabedatensatz – Interaktion > Kurzbeschreibung.
      16. Wählen Sie in der Liste der Felder Anruferaus.
      17. Gehen Sie per Dot-Walk zum Feld „ Geöffnet für “ des Interaktionsdatensatzes, indem Sie auswählen Kontext > Eingabedatensatz – Interaktion > Geöffnet für.
      18. Lassen Sie im Feld Warten auf Benutzereingabe die Option Nein ausgewählt.
      19. Geben Sie im Feld Nach Erstellung anzuzeigende Felder die Prioritätein.
      20. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
      Die Aktivität Incident aus Interaktion erstellen ordnet die Felder Zugewiesen an und Kurzbeschreibung aus dem Interaktionsdatensatz dem Incident-Datensatz automatisch zu, wenn Ihr Prozess ausgeführt wird.
    4. Fügen Sie die Aktivität Warten, bis der Beauftragte aktualisiert wird der Phase „In Bearbeitung“ mitteilen hinzu.
      1. Klicken Sie unter der Phase „Mitteilen in Arbeit“ auf+ Aktivität hinzufügen.
      2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann Warte auf Bedingung unter Interaktiv aus.
      3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Bereichs „Aktivitätseigenschaften“ Warten auf Aktualisierung des Beauftragten ein.
      4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
      5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Warten, bis der Beauftragte aktualisiert wird.
      6. Klicken Sie im Bereich mit den Aktivitätseigenschaften auf Aktivität konfigurieren.
      7. Suchen Sie im Bildschirm „Configure your activity“ (Aktivität konfigurieren) unter „Inputs“ (Eingaben) den Abschnitt „Variablen“.
      8. Wählen Sie neben dem Feld Datensatz das Symbol für die Datenpillenauswahl (Symbol für Datenpillenauswahl) aus.
      9. Wählen Sie einen Dot-Walk zur Datensatzausgabe der Aktivität „ Incident aus Interaktion erstellen “, indem Sie auswählen Aktivitäten > 1:1 – assigned_create_record > Ausgaben > record.
      10. Wählen Sie in der Liste Tabelle die Option Incident [incident]aus.
      11. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzuzufügen:
        [Aktualisiert von] [ist] [Aktivitäten > 1:1 – assigned_create_record > Ausgaben > record > Zugewiesen an].
      12. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
      Die Aktivität Auf Aktualisierung des Incident-Datensatzes warten hält den Prozess an, bis der Zugewiesen an-Benutzer für den Incident-Datensatz den Datensatz aktualisiert.
    5. Fügen Sie die Aktivität Send update to VIP der Phase „ Kommunikation in Arbeit“ hinzu.
      1. Wählen Sie unter der Phase „Kommunikation in Arbeit“ die Option + Aktivität hinzufügen aus.
      2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann Anweisung unter Standard aus.
      3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Bereichs „Aktivitätseigenschaften“ den Wert Send update to VIP(Update an VIP senden) ein.
      4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und wählen Sie dann Speichernaus.
      5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Update an VIP senden.
      6. Wählen Sie im Bereich mit den Aktivitätseigenschaften Aktivität konfigurieren aus.
      7. Suchen Sie im Bildschirm „Configure your activity“ (Aktivität konfigurieren) unter „Inputs“ (Eingaben) den Abschnitt „Variablen“.
      8. Geben Sie im Feld Nachricht den Wert VIP-Benutzer benachrichtigen ein, dass das Problem in Bearbeitung ist.
      9. Belassen Sie den Wert des Felds Auf Benutzereingabe warten aufJa.
      10. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
      Die Aktivität Update an VIP senden fordert den Service Desk-Mitarbeiter dazu auf, eine E-Mail an den VIP-Benutzer zu senden, wenn der Beauftragte für den Incident-Datensatz eine Aktualisierung vornimmt.
    6. Fügen Sie der Phase Lösen die Aktivität Wait for incident resolutionhinzu.
      1. Wählen Sie unter der Phase Lösen die Option + Aktivität hinzufügen aus.
      2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann Warte auf Bedingung unter Interaktiv aus.
      3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Bereichs mit Aktivitätseigenschaften den Wert Warten auf Incident-Lösung ein.
      4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
      5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Warten auf Incident-Lösung.
      6. Klicken Sie im Bereich mit den Aktivitätseigenschaften auf Aktivität konfigurieren.
      7. Suchen Sie im Bildschirm „Configure your activity“ (Aktivität konfigurieren) unter „Inputs“ (Eingaben) den Abschnitt „Variablen“.
      8. Wählen Sie neben dem Feld Datensatz das Symbol für die Datenpillenauswahl (Symbol für Datenpillenauswahl) aus.
      9. Führen Sie einen Dot-Walk zur Datensatzausgabe der Aktivität Create incident from interaction durch, indem Sie auswählen Aktivitäten > 1:1 – assigned_create_record > Ausgaben > record.
      10. Wählen Sie im Feld Tabelle die Option Incident [incident].
      11. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzuzufügen:
        [Status] [ist] [Gelöst].
      12. Wählen Sie Aktualisieren aus, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
      Die Aktivität Warten auf Lösung des Incidents hält den Prozess an, bis der Status des Incidents zu [Gelöst]wechselt.
    7. Fügen Sie der Phase Lösen die Aktivität Share resolution details with VIPhinzu.
      1. Wählen Sie unter der Phase Lösen die Option + Aktivität hinzufügen aus.
      2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann Anweisung unter Standard aus.
      3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Bereichs mit Aktivitätseigenschaften den Wert Lösungsdetails für VIP teilen ein.
      4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
      5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Lösungsdetails für VIP freigeben.
      6. Klicken Sie im Bereich mit den Aktivitätseigenschaften auf Aktivität konfigurieren.
      7. Suchen Sie im Bildschirm „Configure your activity“ (Aktivität konfigurieren) unter „Inputs“ (Eingaben) den Abschnitt „Variablen“.
      8. Geben Sie im Feld Nachrichtden Text Lösungshinweise aus dem Incident-Datensatz in einer E-Mail an den VIP-Benutzer bereitstellen ein.
      9. Belassen Sie den Wert des Felds Auf Benutzereingabe warten aufJa.
      10. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
      Über die Aktivität Lösungsdetails für VIP freigeben wird der Service Desk-Mitarbeiter aufgefordert, die Problemlösungsdetails an den VIP-Benutzer zu senden.
    8. Klicken Sie im Hauptheader auf Aktivieren, damit Ihr Prozess bei Auslösung ausgeführt wird.
    9. Zeigen Sie Ihren aktivierten Prozess als Playbook an.
      1. Schließen Sie die Registerkarte Playbooks, und navigieren Sie zu Playbook Experience.
      2. Klicken Sie im Seitenmenü auf das Listensymbol ( Listensymbol).
      3. Klicken Sie auf der Registerkarte Listen unter Interaktionen auf Meine Interaktionen.
      4. Klicken Sie im Header des Formulars auf Neu.
      5. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Aktion
        Typ Wählen Sie Chat aus.
        Geöffnet für Wählen Sie einen VIP-Anwender aus.
        Zugewiesen an Wählen Sie einen Anwender aus, der Incident-Datensätze aktualisieren kann.
        Kurzbeschreibung Testen Sie das Playbook für Interaktionen mit VIPs behandeln.
      6. Klicken Sie im Header des Formulars auf Speichern.
      7. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Playbook-Symbol ( Playbook-Symbol).

    Ergebnisse

    Ihr Prozess wird in als Playbook angezeigt. Hier erhalten Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller eine aufgabenorientierte Ansicht des automatisierten Geschäftsprozesses. Service Desk-Mitarbeiter können die von Ihnen eingerichteten Aktivitäten schrittweise durchlaufen, um zu sehen, an welcher Stelle sich der Datensatz im Gesamtprozess befindet.