Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core Fallformulare

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können Fallformulare erstellen, um detaillierte Informationen zu Fragen, Anforderungen und Problemen anzuzeigen, die Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter haben. Beteiligte, geschäftliche Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular auch anzeigen, um den Status ihrer Anforderungen und Servicefälle anzuzeigen.

    Ein Behördendienstmitarbeiter erstellt einen Fall, um die Anforderung oder das Problem eines Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet auch einen Fall, um die Kommunikation mit und vom Beteiligten nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

    Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen im Rahmen der Problembehebung. Dies kann Anrufe oder E-Mails, Recherchen in der Knowledge Base, Konversationen mit Fachexperten und Versandanforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten einschließen.

    Über das Fallformular kann ein Service Desk-Mitarbeiter die zugehörigen Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name, Telefonnummer und Unternehmen des Beteiligten oder Antragstellers, Kontoinformationen, Antragsdetails, und alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs).

    Es gibt mehrere Schlüsselfunktionen für einen Fall.
    • Kommunikation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und dem Beteiligten oder Antragsteller oder zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Die Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
    • Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden über eine zugehörige Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können unternehmensintern sein oder den Beteiligten einbeziehen.
    • Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Behebung anderer Fälle verwendet werden können.

    Es gibt zwei verschiedene Fallformularansichten: Eine detaillierte Ansicht, die Service Desk-Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern in zur Verfügung steht Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich-Anwendung und eine vereinfachte Ansicht, die Beteiligten über verfügbar ist Portal für Behördendienstleistungen.