Playbooks für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich verwenden

Ein Playbook bietet Service Desk-Mitarbeitern von Behörden Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines öffentlichen Serviceanfragefalls. Verwenden Sie Playbooks, um Lizenzanforderungen und Erlaubnisse, behördliche Datensätze und andere öffentliche Informationen oder Anfragen von nicht-Notfalldiensten zu erfüllen.

Ein Playbook gliedert einen Workflow in mehrere Phasen oder Spuren. Jede Phase in einem Playbook enthält eine oder mehrere Aktivitäten oder Schritte, die Sie abschließen müssen. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das automatische Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist. Wenn Sie ein Playbook verwenden, können Sie:

• Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
• Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
• Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
• Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.

Die folgenden Anwendungen sind mit verfügbar Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Mit denen Sie Playbooks erstellen und verwenden können:

• Management von Fördermitteln
• Social Benefits Playbook
• Playbook für Lizenzen und Berechtigungen
• Information Request Playbook
• Playbook für Serviceanfragen

Das entsprechende Playbook für jeden Falltyp wird automatisch in angezeigt Playbook Registerkarte, wenn Sie als Service Desk-Mitarbeiter in einen Fall für öffentliche Serviceanfragen erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Oder wenn ein Beteiligter eine Anforderung über eingibt Portal für Behördendienstleistungen.

Die Workflows für eine Art von Fall und die Aktivitäten, die Sie zum Lösen dieser Fälle benötigen, befinden sich im Playbook. Mit einem Playbook können Sie den gesamten Lebenszyklus des Workflows für öffentliche Servicefälle visualisieren.

Playbook-Phasen

Jedes Playbook enthält vier Phasen (Aufnahme, Überprüfung, Prozess und Entscheidung) und mehrere Aktivitäten in jeder Phase. Unten finden Sie ein Diagramm, das den Basis-Playbook-Workflow veranschaulicht. Dieser Workflow kann geändert werden, um einem bestimmten Anwendungsfall für eine Anforderung eines öffentlichen Service zu entsprechen, je nachdem, was Ihre Behörde anbietet.

Die Basis-Playbook-Workflow-Phasen sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tabelle : 1. Playbook-Phasen

Aufgabe	Beschreibung
Aufnahme	Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem Sie die Details der Anforderung erfassen und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.
Prüfung	Fungiert als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen.
Prozess	Führt Sie durch die Aktivitäten für die Anforderungserfüllung.
Entscheidung	Erfasst und kommuniziert die Entscheidung und alle unterstützenden Informationen an den Beteiligten und alle anderen Service Desk-Mitarbeiter oder beteiligten Parteien.

Playbook-Layout

Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich dem Playbook-Lebenszyklus, dem Playbook-Arbeitsbereich und dem kontextbezogenen Seitenbereich. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

Die standardmäßige Aktivitätsansicht für Playbooks in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Ist die prozessbasierte Experience-Ansicht. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel gezeigt wird, zeigt Beteiligte- oder Geschäftsinformationen und Fallaufgabeninformationen an der Vorderseite des Playbook-Arbeitsbereichs an, während Sie daran arbeiten.

Das prozessbasierte Playbook-Layout zeigt die folgenden Funktionen:

• Eine horizontale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über den gesamten Prozess und dessen aktuellen Status gibt. Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl verwenden, um ihren Gesamtfortschritt bei der Bearbeitung von Fällen nachzuverfolgen.
• Zeichnen Sie Informationen auf der linken Seite der Seite auf, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.
• Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, die von der dynamischen Komponente „zugehörige Datensätze“ unterstützt werden.

Abbildung : 1. Playbook-Layout mit der prozessbasierten Experience

Die folgende Tabelle zeigt die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigten Komponenten.

Tabelle : 2. Playbook-Komponenten

Playbook-Bereich	Beschreibung
Playbook-Header	Wird oben im Playbook angezeigt. Zeigt den Titel des Playbooks und eine horizontale Phasenauswahl an, die den Fortschritt durch die Playbook-Phasen anzeigt. Enthält einen Filter, mit dem Sie die Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus filtern können. Enthält das Menü Playbook-Aktionen, mit dem Sie die Aktionen auf Playbook-Ebene und auf Aktivitätsebene auswählen können.
Playbook-Lebenszyklus	Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt. Zeigt eine Liste der Aktivitäten für jede Phase an. Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
Playbook-Arbeitsbereich	Wird in der Mitte des jeweiligen Playbook angezeigt. Zeigt die Karte für die aktuelle Aktivität an.
Kontextbezogener Seitenbereich	Wird auf der rechten Seite des jeweiligen Playbook angezeigt. Enthält die Registerkarten, mit denen Sie die folgenden Arten von Informationen anzeigen können: Aktivitätenstrom für Fall oder Fallaufgabe. Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs). Dynamische zugehörige Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze.
Fallinformationen Kontaktkarte	Kontaktinformationen für den Beteiligten oder das Unternehmen, der die Anforderung übermittelt hat. Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.
Serviceanforderungszuordnungskarte	Playbook für Serviceanfragen Nur Neue Komponente des prozessbasierten Playbook-Layouts. Wird nach der Aufnahmephase angezeigt, wenn das Plugin „sn-Geo-Map“ installiert und der Google API-Schlüssel konfiguriert ist.
Karte „Erhaltene Elemente“	Playbook für Lizenzen und Berechtigungen Nur Wird auf der linken Seite des Playbooks angezeigt. Zeigt Lizenzen/Erlaubnisse, die aktiv sind, abgelaufen sind und bald ablaufen, sowie die verbleibende Zeit an.

Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Playbooks

Die Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Die Plattform enthält die folgenden Playbooks:

Social Benefits Playbook

Die Social Benefits Playbook Die Anwendung bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung von Anforderungen von Sozialleistungen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors eingereicht werden. Die Anwendung enthält Folgendes:

• Playbook-Paket, das sofort einsatzbereite Falltypen, Playbooks, Geschäftslogik, SLAs, Benachrichtigungen und mehr bereitstellt, um den Workflow zu automatisieren, den Prozess zu orchestrieren​und Service Desk-Mitarbeitern zu helfen, Anforderungen schneller und effizienter zu lösen.
• Anpassbarer Katalog vorgefertigter Sozialleistungsoptionen, aus denen Beteiligte und Unternehmen im Portal für Behördendienste auswählen können.
• Erweiterbares Datenmodell durch Servicedefinitionen.

Playbook für Serviceanfragen

Die Playbook für Serviceanfragen Die Anwendung bietet einen End-to-End-Workflow für die Bearbeitung von nicht-Notfallserviceanforderungen, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors eingereicht werden. Die Anwendung enthält Folgendes:

• Servicekatalog mit vorgefertigten, nicht-Notfall-Anforderungsoptionen, aus denen Beteiligte und Unternehmen im Behördenserviceportal auswählen können.
• Automatisierter Workflow-Prozess, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Anfragen von nicht-Notfalldiensten schneller und effizient lösen können.
• Wenn verwendet wird Erweiterte Arbeitszuweisung, Ein Serviceanfrage-Servicekanal, mit dem Administratoren Serviceanfragen ohne Notfall automatisch an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.
• Vorgefertigtes Virtual Agent-Konversationsthema, mit dem Beteiligte und Unternehmen Virtual Agent verwenden können, um Serviceanfragen ohne Notfall zu übermitteln.

Weitere Informationen zum Installieren und Konfigurieren von Playbooks für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Siehe Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich konfigurieren.