Utiliser l’automatisation dans Creator Studio

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 6 minutes de lecture

    • Comment simplifiez-vous et rationalisez-vous les tâches des prestataires ? Utilisez l’automatisation ! Par exemple, vous pouvez affecter automatiquement une tâche à quelqu’un en fonction du type de demande dont il s’agit. Nous utiliserons des playbooks pour effectuer l’ajout de cette automatisation à votre application.

    Résumé :
    Après avoir lu cette section, vous comprendrez comment utiliser l’automatisation pour effectuer les opérations suivantes :
    • Utilisez des playbooks pour guider les agents et les prestataires à travers les processus du début à la fin, améliorant ainsi l’expérience client et la façon dont les tâches sont exécutées.
    • Créez un processus cohérent pour vos tâches ou activités à effectuer.
    • Consolidez les décisions et les processus business dans l’ensemble de l’organisation.
    Remarque :
    Étant donné que les playbooks sont basés sur des formulaires, vous devez publier un formulaire (marquez-le comme prêt) avant de l’utiliser pour créer un playbook. Pour en savoir plus, reportez-vous à Publier un formulaire pour votre application dans Creator Studio.

    Les Playbooks sont une série d’étapes déclenchées par un événement. Vous pouvez ajouter plusieurs playbooks à une application si nécessaire

    Termes clés :
    Activité
    Les activités d’un playbook effectuent des tâches automatisées, telles que l’obtention des approbations, l’affectation d’enregistrements et l’envoi d’e-mails.
    Automatisation
    Tâches ou demandes se déplaçant dans un workflow sans intervention manuelle.
    Playbook
    Ensemble d’actions basées sur une action d’initiation appelée déclencheur.
    Enregistrement
    Une tâche ou une demande qui doit faire l’objet d’une action. Toutes les lignes des ServiceNow tables sont des enregistrements individuels. Les enregistrements ont différents états en fonction des actions effectuées.
    Déclencheur
    L’événement qui démarre l’exécution du playbook.
    Workflow
    Chemin d’accès pris par un enregistrement, de sa création à son achèvement.

    Qu’est-ce que l’automatisation ?

    L’automatisation vous Creator Studio permet de créer des playbooks simplifiés, qui sont des workflows automatiques de base. Les playbooks simples se composent d’un déclencheur (par exemple, un enregistrement qui change d’état ou un utilisateur qui choisit une réponse spécifique pour une question) et d’une activité (par exemple, l’enregistrement est affecté à une nouvelle personne). Playbooks vous permet d’ajouter les éléments suivants :
    • Activités vers votre automatisation pour définir le chemin d’accès du workflow.
    • Décisions visant à créer différents chemins d’accès ou branches, en fonction du résultat de la décision.
    • Activités personnalisées définies par votre administrateur ou Now Platform propriétaire.
    Les Playbooks simplifient l’attribution des tâches et aident les utilisateurs à se concentrer sur les tâches et les informations qui comptent pour leur travail. Un playbook bien conçu peut faire ces choses :
    • Démarrez ou déclenchez automatiquement des changements pour différents types d’enregistrements, tels que les affectations de tâches.
    • Réutilisez les activités et les décisions commerciales d’autres workflows que vous avez déjà créés.
    • Indiquez clairement les prochaines étapes que les prestataires doivent suivre pour passer à l’étape suivante du cycle de vie de l’enregistrement.
    Il existe plusieurs types d’activités que vous pouvez ajouter aux playbooks qui, lorsqu’elles sont associées à des décisions, suppriment la réflexion manuelle sur ce qu’il faut faire ensuite lors de la résolution des tâches. Selon votre configuration, voici quelques-unes des activités que vous pouvez ajouter :
    • Demander l’approbation d’une tâche
    • Affecter la tâche à quelqu’un
    • Créer une nouvelle tâche à l’étape suivante
    • Envoyer un e-mail
    • Choisir une action personnalisée configurée par votre administrateur
    Remarque :
    En plus de créer des activités personnalisées, votre administrateur peut également masquer les activités standard, de sorte que vous ne verrez peut-être pas toutes les options ci-dessus.

    Vous pouvez même utiliser les réponses du formulaire associé à un playbook pour alimenter des activités. Par exemple, si quelqu’un demande un coffret cadeau et répond Oui à la question « Mangez-vous de la viande ? », vous pouvez créer une activité Affecter à pour acheminer le coffret cadeau au rayon Viande pour exécution.

    Vous pouvez également utiliser une activité d’espace réservé pour des activités plus complexes qui doivent être configurées en dehors de Creator Studio, ou pour une autre activité à échanger ultérieurement. Les activités complexes sont configurées dans un outil différent appelé Studio de workflow.

    Qu’est-ce qui entre dans l’automatisation des bâtiments ?

    Les automatisations dans Creator Studio incluent les parties suivantes.
    Tableau 1. Pièces d’automatisation
    Concept Description
    Playbook Workflow automatique qui guide les utilisateurs à travers les tâches en fonction des changements d’état de l’enregistrement. Pour en savoir plus sur la création de playbooks, consultez Ajouter un playbook automatisé à une application dans Creator Studio.
    Déclencheur Événement qui spécifie quand le playbook doit commencer à s’exécuter, par exemple lorsqu’un formulaire est soumis ou mis à jour vers un état spécifique. Passez à la page Modifier le déclencheur d’un playbook dans Creator Studio pour plus d’informations.
    Activité Ce qui se produit pendant le playbook, comme l’affectation d’une tâche ou la demande d’une approbation.
    Remarque :
    Si vous connaissez déjà les activités facultatives des playbooks, c’est génial ! Toutefois, pour que les automatisations restent rationalisées et simples, Creator Studio ne prend pas en charge les activités facultatives. Si vous devez créer des activités facultatives, vous pouvez ajouter une activité Creator Studio d’espace réservé, puis modifier l’espace réservé ou Studio de workflow l’échanger contre une autre activité ultérieurement dans Creator Studio.

    En outre, les administrateurs peuvent créer des activités personnalisées que vous pouvez inclure dans un playbook.

    Découvrez comment ajouter des activités dans Ajouter des activités au playbook d’une application dans Creator Studio.
    Décision Une série d’entrées, de conditions et de résultats qui créent différentes branches ou chemins d’accès conditionnels que les utilisateurs suivent en fonction du résultat de la décision. Obtenez le scoop sur l’ajout de décisions dans Ajouter une décision au playbook d’une application dans Creator Studio.
    Brancher Un chemin distinct à partir du résultat d’une décision, ou de ce qui se passe pour chacun des choix possibles de la décision. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une décision au playbook d’une application dans Creator Studio.
    Processus parallèle Branches d’activités et d’étapes qui s’exécutent en parallèle d’une autre branche d’activités. Pour en savoir plus sur les processus parallèles dans Ajouter un processus parallèle au playbook d’une application dans Creator Studio.
    Connecteurs Lignes qui relient les activités et les décisions dans un playbook pour vous permettre d’ajouter d’autres activités, décisions et processus parallèles. Vous pouvez faire glisser des connecteurs entre les activités pour créer des activités parallèles.

    Vues Tableau et Diagramme d’un playbook

    Creator Studio offre deux façons de travailler avec les playbooks : la vue Tableau et la vue Diagramme.

    La vue Diagramme est un diagramme visuellement intuitif qui vous montre l’ordre dans lequel les activités se produisent dans le playbook. Lorsque vous sélectionnez une activité, telle que le déclencheur ou une décision, une fenêtre modale s’affiche dans laquelle vous pouvez modifier ses détails. Vous devez utiliser la vue Diagramme pour ajouter des décisions.
    Figure 1. Vue de diagramme du playbook
    Un playbook dans Creator Studio en mode Diagramme
    La vue Tableau est une mise en page plus traditionnelle, qui affiche chaque activité sous forme de carte dans le panneau de navigation. Lorsque vous sélectionnez une activité, par exemple une tâche, ses détails modifiables apparaissent dans le canevas pour que vous puissiez les utiliser. Vous devez utiliser la vue Tableau pour réorganiser les activités.
    Figure 2. Vue d’ensemble du playbook
    Un playbook dans Creator Studio en mode Tableau

    Ce document d’aide fournit principalement des instructions à l’aide de la vue Diagramme, avec d’autres instructions sur la façon d’effectuer les tâches d’automatisation dans la vue Tableau.

    Où s’exécutent les playbooks dans le Now Platform?

    Les utilisateurs travaillent sur des demandes dans l’espace de travail de l’application Demande sur , Now Platformqui répertorie un enregistrement pour chaque demande. Les playbooks s’exécutent sur les enregistrements spécifiés dans la catégorie d’espace de travail de l’application.

    Plus précisément, l’onglet Tâches du catalogue des détails de l’enregistrement guide les utilisateurs à travers les activités qu’ils doivent effectuer pour terminer la tâche et fermer l’enregistrement.