自動アサインスケジュールの構成
自動アサイン機能は、サービス管理 (Service Management、SM) アプリケーションの構成設定に応じて、要求またはタスクに対して有効にできます。
自動アサインが有効になっていて、タスクが [作業準備完了] として認定またはマークされている場合、適切なエージェントがタスクに自動的にアサインされ、[アサイン済み] 状態に移行します。タスクを自動アサインできない場合、ディスパッチャーロールを持つユーザーは、要求またはタスクフォームの値を調整してから、レコードを保存する必要があります。
- [Requests are assigned via auto-assignment] (要求を自動アサインによりアサイン) オプションが有効な場合、要求は自動的にアサインされます。
- [Tasks are assigned via auto-assignment] (タスクを自動アサインによりアサイン) オプションが有効な場合、要求内のタスクは自動的にアサインされます。
システムは、次の基準を使用してエージェントを自動的にアサインします。
| オプション | Description (説明) |
|---|---|
| 位置情報管理 | タスクを自動アサインするときにエージェントのホームロケーションを考慮するかどうかを設定できます。 エージェントがタスクの場所に到達するまでにかかる推定時間を計算するには、次の点を考慮してください。
注: 次の構成を設定します。
|
| スキル | タスクを自動アサインするときにエージェントのスキルを考慮するかどうかを構成できます。 必須スキル要件に基づいてエージェントにタスクをアサインする場合、エージェントがタスクの実行に必要な必須スキルを持っていないと、タスクを自動アサインすることはできません。 注: エージェントのスキルを構成するには、work.management.use.mandatory.skills システムプロパティ を有効にする必要があります。 |
| 可用性 | 自動アサインでは、追加タスクを自動アサインするときに、エージェントの既存のスケジュールが考慮されます。 |
| タスクウィンドウ | 自動アサインは、設定されたタスクウィンドウ内でスケジュールを試行します。利用可能なエージェントに対してウィンドウをスケジュールできない場合、自動アサインは失敗します。 |
| タスクの依存関係 | 自動アサインでは、タスクを自動アサインするときにアップストリームタスクの依存関係が考慮されます。 |
| エージェントスケジュール | [FSM のシフトスケジューリングを有効にして可用性を判断する] プロパティが有効になっている場合にのみ、自動アサインでは、ワークフォース最適化 for フィールドサービス アプリケーションからのエージェントスケジュールを考慮してタスクが自動アサインされます。詳細については、「グローバルドメイン構成」を参照してください。 |
要求とタスクの自動アサイン
SM アプリケーションの構成で [Requests are assigned using auto-assignment ] オプションが設定されている場合は、タスクをディスパッチグループに自動的にアサインします。
始める前に
必要なロール:wm_qualifier、wm_initiator