動的スケジューリングのタスクフィルターの作成
タスクフィルターを使用すると、動的スケジューリングを使用してタスクを選択し、最適なエージェントにアサインするための基準を定義できます。
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このタスクについて
タスクフィルターは、どのタスクをどのエージェントにアサインするかを絞り込むのに役立ちます。動的スケジューリングプラグインによって提供されるデフォルトのフィルターを使用することも、組織のニーズに合った特定の基準に基づいて独自のフィルターを作成することもできます。
手順
タスクの結果
タスクフィルターは動的スケジューリングプロセスですぐに使用でき、定義済みの基準と設定に基づいてタスクのアサインを最適化できます。
動的スケジューリングでは、一致基準の値とそれぞれの重み付けが加算され、これらの値を使用して、次の式を使用してエージェントの総合ランキングが決定されます。
(Criteria_1評価 x Criteria_1重み付け) / 合計基準重み付け + (Criteria_2評価 x Criteria_2重み付け) / 合計基準重み付け + (Criteria_3評価 x Criteria_3重み付け) / 基準重み付けの合計 = エージェントランク/スコア。
次のタスク
アサインタイプを使用した動的スケジューリング
動的スケジューリングが自動アサインおよび即時アサイン設定と組み合わせた場合にどのように動作するかを学び、さまざまな構成とその結果について確認します。
自動アサインと即時アサインによる動的スケジューリング
次の表は、構成で動的スケジューリングが有効になっている場合のプロセスを理解するのに役立ちます。
| 動的スケジューリング | 自動アサイン | 即時アサイン | 結果 |
|---|---|---|---|
| 有効 | 有効 | 有効 | 動的スケジューリングはすぐに実行され、作業指示書の質問がフィールドエージェントに自動的にアサインされます |
| 有効 | 有効 | 無効 | 動的スケジューリングが実行され、作業指示タスクがスケジュール済みジョブバッチに追加され、指定された間隔でタスクがエージェントにアサインされます。 |
| 有効 | 無効 | 無効 | ディスパッチャーは動的スケジューリングを呼び出して、作業指示書の質問をエージェントにアサインします。タスクが確認のためにディスパッチャーに返されます |
タスクを割り当てるための一致基準
動的スケジューリングでは、スキルや可用性などの構成可能な一致基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提示できます。
- 簡易一致：エージェントのタイムゾーンとタスク場所のタイムゾーンの一致など、1 対 1 の一致を作成します。
- アグリゲート：シンプルなクエリーを使用し、アグリゲート結果を返します。アグリゲートタイプでは、テーブルを選択してフィルターを作成し、[担当者] フィールドなどのアグリゲートフィールドを選択します。このタイプのクエリーは、一連のユーザーを返します。
- スクリプト化：ユーザーのリストを返すスクリプト化されたクエリーを使用します。
| 基準 | Description (説明) | タイプ | 適用先 [テーブル] |
|---|---|---|---|
| ほとんどの部品を持つエージェント | 動的スケジューリングを使用して、必要な部品の数が最も多いエージェントを特定します。 | スクリプト化 | タスク |
| アサインされたケース | アサインされたすべてのケース (すべての優先度 P1、P2、P3 など) に基づいて作業負荷を計算します。エージェントの総合ランクは、アサインされるケースが多いほど低下します。アサインされているケースが多いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度は低くなります。 | 集計 | sn_customerservice_case |
| 今日の空き状況 | スケジュール、重複するタイムゾーン、および現在の時刻に基づいて可用性を決定します。空き状況は、エージェントの作業スケジュール、アサインされた作業、および個人の休暇に基づいて計算されます。エージェントの可用性が高いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度が高くなります。 | スクリプト化 | タスク |
| SM タスクの一貫したアサイン | 同じ親作業指示書を持つ作業指示書タスクを同じエージェントにアサインします。一致するすべてのエージェント間でアサインの一貫性を確保します。 | スクリプト化 | sm_task |
| タスクからの現時点での距離 | タスクの場所からエージェントまでの距離を考慮します。 | スクリプト化 | タスク |
| タスクからの距離 | タスクの場所からエージェントまでの距離を評価します。 | スクリプト化 | タスク |
| 半径を除外したタスクからの距離 | ジョブを実行する最も近い場所に基づいて、定義された半径外のエージェントを除外して、エージェントをランク付けします。 | スクリプト化 | タスク |
| シフト外のエージェントを除外 | スケジュールに基づいて、または休暇イベントがあるために対応できないエージェントを除外します。 | スクリプト化 | wm_task |
| 除外された技術者を無視 | 特定のアカウントに関連付けられた作業指示タスクに、除外された技術者が自動的にアサインされないようにします。技術者が除外されたアカウントに作業指示タスクが関連付けられている場合、除外された技術者はアサインされません。 | スクリプト化 | wm_task |
| 却下された技術者を無視 | 最近同じタスクを却下した技術者へのタスクの再割り当てを回避します。システムプロパティ work.management.rejected.technician.duration は、技術者がタスクを却下してから、そのタスクを同じ技術者に自動的に再アサインできるようになるまでの期間を決定します。 | スクリプト化 | wm_task |
| 前回のアサイン日時 | 作業負荷のバランスを取るために、最近アサインされた作業に基づいてエージェントに優先順位を付けます。アサインされた作業のバランスを取るために、最後にアサインされた作業に基づいてエージェントを優先順位付けします。 | スクリプト化 | タスク |
| 動的スケジューリングの一致する必須部品 | 必須部品を持つエージェントのみをアサインする。ジョブに必要な必須部品の可用性に基づいてエージェントをランク付けします。 | スクリプト化 | タスク |
| 動的スケジューリングの一致する必須スキル | タスクに必要なタスクスキルで定義された必須スキルとオプションスキルの利用可能性に基づいて、エージェントをランク付けします。一致するスキルが多いほど、エージェントの総合ランクへの貢献度が高くなります。 注: 必須スキル機能を使用する場合は、[一致するスキル - 必須スキルサポート] 基準を使用して、ケースに対して特定された必須スキルを持つエージェントを一致させます。 |
スクリプト化 | タスク |
| 合致するスキル | タスク要件に一致するスキルに基づいて可用性を評価します。一致するスキルが増えると、エージェントのランクが上がります。 | スクリプト化 | タスク |
| 動的スケジューリングに合致するスキルレベルギャップ | 「少ないほど良い」方法を使用して、スキルの数とスキルレベルに基づいてエージェントをランク付けします。タスクに対して過剰なスキルを持つエージェントよりも、十分なスキルレベルを持つエージェントを優先します。 | スクリプト化 | タスク |
| 希望する技術者の優先順位付け | 顧客アカウントの作業に最も適した技術者に基づいてタスクをアサインします。 | スクリプト化 | wm_task |
| 半径の除外 | 定義された半径に基づいて、半径外のエージェントを除外して、エージェントをランク付けします。 | スクリプト化 | タスク |
| 希望する技術者のランク付け | 動的スケジューリングを使用して、顧客アカウントでの作業に最も適した技術者を特定します。 | スクリプト化 | タスク |
| タイムゾーンの重複 | タスクの場所とタイムゾーンの重複に基づいてエージェントをランク付けします。 | スクリプト化 | タスク |
| 動的スケジューリングの一致するクルー必須スキル 注: フィールドサービスクルーオペレーションプラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要があります。 |
クルータスクの必須スキルを、それらのスキルを持つエージェントを持つクルーと照合します。 | スクリプト化 | wm_crew |
| 動的スケジューリングに対するクルーのスキルレベルギャップ 注: フィールドサービスクルーオペレーションプラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要があります。 |
クルータスクの必須スキルレベルを、必要なレベルのスキルを持つエージェントを持つクルーと照合します。 | スクリプト化 | wm_crew |
| Crew Matching Skills 注: フィールドサービスクルーオペレーションプラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要があります。 |
クルーを作業指示タスクにリストされているスキルと照合し、そのクルーにタスクをアサインします。 | スクリプト化 | wm_crew |
| タスクリソース要件に一致するクルースキル 注: フィールドサービスクルーオペレーションプラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要があります。 |
クルーをリソース要件に記載されているスキルとマッチングし、それらのリソース要件を持つタスクをそのクルーにアサインします。 | スクリプト化 | wm_crew |
| タスクからのクルーの距離 注: フィールドサービスクルーオペレーションプラグイン (com.snc.fsm_crew_scheduling) を有効にする必要があります。 |
タスクの場所からクルーまでの距離を評価します。 | スクリプト化 | wm_crew |
- ランキングと表示使用率
- ランキング方法
- ランキングの重み付け
- しきい値
- アクティブ/非アクティブ
ランキングと表示使用率
- ランキングと表示：基準を使用してエージェントのランキングを決定し、ワークベンチの列に表示します。
- 表示専用：ワークベンチの列に基準を表示しますが、エージェントのランキングを決定するためには使用しません。
- ランキングのみ：基準を使用してエージェントランキングを決定しますが、ワークベンチには表示されません。
ランキング方法
- 多いほど良い：たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、可用性が高いほどランキングが高くなります。
- 少ないほど良い：たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、アサインされたケース数が少ないほどランキングが高くなります。
重み付け
一致基準ごとにアサインされた重み付けがあります。デフォルトでは、[ケースアサインの推奨事項] 一致ルールの一致基準にアサインされる重み付けは 10 です。より重要な基準により高い重み付けをアサインすることができます。
しきい値
しきい値は、基準の最小要件を設定します。たとえば、タスクに必要なスキルのうち 3 つ以上を持つエージェントのみを表示する場合は、一致するスキル基準のしきい値を 3 に設定します。可用性については、しきい値を目的の時間数に設定して、利用可能な作業時間がこの最小値以上であるエージェントのみを表示します。一致ルールフォームの [基準を選択] 関連リストでしきい値を設定することができます。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[しきい値] 列を追加します。
アクティブ/非アクティブ
アサインワークベンチ構成を決定する一致ルールに関連付けられた一致基準が複数存在する場合があります。個々の基準をそれぞれ、アクティブまたは非アクティブに設定できます。この設定を変更すると、エージェントのランキングにすぐに影響します。この変更は、一致ルールフォームの [基準を選択] 関連リストで行うことができます。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[アクティブ] 列を追加します。
エージェントのランキングの計算
- 各基準の数値を計算します。
- その数値に基準の重み付けを乗算します。
- 結果をすべての基準の合計で除算します。
- 各基準に対して繰り返し、結果を追加します。
- スキルと必須スキルサポートの一致：5/6
- 今日の可用性：7 時間
- アサインされたケース：2
- 一致するスキル：
2/3 = 0.666(3 がスキルの最大数) - 現在の可用性：
7 / 8 = 0.875(最大時間数は 8) - アサインされたケース：
2 / 26 = 0.0769(テーブル内のタスクの合計数は 26) - 重み付け：各一致基準の均等の重み付けは 10 です
((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53この計算は、アサイン先グループ内の各エージェントに対して実行されます。エージェントは、この計算の値に基づいてランク付けされ、最高点のエージェントが最高のランキングを獲得します。