でレコードを操作する ワークスペース

ワークスペースレコードを使用して顧客に情報を提供し、要求を処理します。

コールバック機能

コールバック機能が有効になっている場合、顧客はエージェントが利用可能になるまで待たずにコールバックを要求できます。エージェントは、コールバックインタラクションが利用可能になると、エージェントにルーティングされます。電話コールバックの場合、 受信トレイで作業アイテムを受け入れると自動ダイヤルアウトが発生します。ただし、自動ダイヤルが成功しなかった場合、エージェントはワークスペースの電話アイコンを使用して顧客に直接電話をかけることもできます。エージェントは、ワークスペースで次のアクションを実行できます。

注:

エージェントは、受信ボックスコールバックカードで顧客名を確認できます。

表 : 1. コールバックアクション

フィールド	説明
[コールバックを再試行]	エージェントは、[その他のアクション] ボタンを選択し、[コールバックを再試行] を選択することで、コールバックを再試行できます。[理由] メニューが表示され、エージェントには選択できる次のオプションが表示されます。 音声停止 ボイスメール 顧客はビジー状態 その他
[コールバックをクローズ]	問題が解決した場合、エージェントはコールバックをクローズできます。クローズすると、システムはコールバックを再試行せず、コールバックタスクはクローズされます。エージェントは、次のオプションから選択してコールバックをクローズできます。 解決済み その他 コールバックがクローズされると、エージェントは [ 会話 ] タブで会話のトランスクリプトと記録を表示できます。 注: 記録は、[アクティビティ] ストリームと [添付ファイル] タブにも追加されます。