ITSM용 워크포스 최적화의 Teams 구성요소
ITSM용 워크포스 최적화은 역할을 사용하여 팀 및 속성을 관리하고 기본 동작을 수정합니다.
역할
| 역할 이름 [name] | 설명 |
|---|---|
| Teams 사용자[sn_team_perf.team_performance_user] | KPI 테이블을 읽을 수 있는 권한을 부여합니다. |
| Teams 관리자 [sn_team_perf.team_performance_admin] | Teams 모듈에서 KPI, KPI 그룹 및 할당 그룹을 생성하고 구성하기 위한 접근 권한을 부여합니다. |
Teams 관리자 [sn_team_perf.team_performance_manager] |
관리자 작업 공간의 팀 성과 모듈에 대한 액세스 권한을 부여합니다. |
속성
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | 한 KPI 그룹에 추가할 수 있는 상위 표시기의 최대 수입니다.
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| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | 상위 KPI를 정의할 수 있는 지원 KPI의 최대 수입니다.
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| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | 관리자 작업 공간에서 Teams 애플리케이션에 표시할 순서 번호에 따라 우선순위가 지정되는 최대 할당 그룹 수입니다.
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| sn_optimize.default_date_range | 날짜 범위 선택기에서 설정된 기본 날짜 범위입니다.
|
표시기
| 표시기 이름 | 설명 |
|---|---|
| 종결 인시던트 | 종결된 인시던트 수입니다. |
| 고객 만족도 | CSAT 설문 조사 결과에 따른 인시던트에 대한 평균 고객 만족도입니다. 이 표시기는 에이전트 및 할당 그룹 세부 항목과 관련되어 있습니다. 각 에이전트 및 에이전트 팀에 대한 고객 만족도 설문 조사 결과를 제공합니다. |
| 품질 | 계산된 평가 피드백 점수를 제공합니다. |
| 평균 처리 시간(MTTR) | 인시던트를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. |
| 최초 콜 해결 | 첫 번째 호출에서 해결한 인시던트의 백분율입니다. |
| 교육생 자질 등급 | 교육생을 평가하기 위해 코치가 실시한 모든 설문 조사의 평균 점수(백분율)입니다. |
| VA로 분류된 인시던트 | 작업이 차단될 때 가상 에이전트에 의해 팀에 대해 자동으로 생성된 인시던트 수입니다. 이 KPI를 분석하려면 시스템에 ITSM 가상 에이전트 Conversations(com.snc.itsm.virtualagent)가 설치되어 있어야 합니다. |