Erstellen eines geführten Onboarding-Falls über Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, wenn der Kontakt oder Verbraucher über Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMper Telefon, E-Mail oder Chat kontaktiert wird.

Übersicht

Wenn Sie ein Kunde sind, der auf ein Playbook zugreift, können Sie Ihren Fortschritt im Übermittlungsprozess nachverfolgen und den aktuellen Schritt sowie die Anzahl der verbleibenden Schritte anzeigen, die Sie ausführen müssen. Darüber hinaus können Sie bei Bedarf zu einem vorherigen Schritt zurückkehren. Um den Prozess zu beschleunigen, werden Ihnen einige Optionen und Eingaben angezeigt, mit denen Sie die richtigen Informationen eingeben können.

Erstellen eines Falls

Sehen wir uns an, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus Playbooks für Portale erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter führt die folgenden Aktionen aus:

1. Erstellt einen Fall im Namen des Kunden.
2. Sammelt die grundlegenden Informationen über den Kunden, um den Fall zu starten.
3. Fügt der Anwendung im Namen des Kunden zusätzliche Kontakte hinzu.
4. Lädt die Dokumente hoch, die der Kunde gesendet hat.
5. Überprüft und bearbeitet alle Daten auf Richtigkeit, bevor die Anwendung übermittelt wird.

Hinweis:

• Der Fallstatus ändert sich von „Entwurf“ in „Neu“, wenn er übermittelt wird. Der Service Desk-Mitarbeiter muss den Fall prüfen und entscheiden, ob er sich selbst zugewiesen werden soll. Wenn der Fall einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird, muss der neue Service Desk-Mitarbeiter den Kontext des Falls überprüfen, bevor er den Fall zuweist oder akzeptiert. Der Fallstatus ändert sich von Neu in Offen, wenn der Fall einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird.

• Wenn ein Fall von einem Service Desk-Mitarbeiter erstellt wird, kann ein Kunde den Fall später im Portal suchen und anzeigen, um Aktualisierungen zu erhalten, indem er zu navigiert Meine Listen > Meine Entwurfsfälle.

Das folgende Diagramm zeigt, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt.

Abbildung : 1. Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Fall

Verarbeiten eines Falls

Sehen wir uns an, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus Playbooks für Portale verarbeitet. Der Service Desk-Mitarbeiter führt die folgenden Aktionen aus:

1. Initiiert die Verarbeitung für einen Fall, indem Mitglieder hinzugefügt, Dokumente hochgeladen, Dokumente überprüft und übermittelt werden und der Fall überprüft wird.
2. Genehmigt den Fall vorab, indem der Genehmigungsstatus, die Kundeninformationen und der Kundendatensatz überprüft werden.
3. Prüft die Dokumentprüfliste anhand der hochgeladenen Dokumente und sendet dann eine E-Mail an den Kunden, wenn ein Dokument fehlt oder ungültig ist.
4. Führt Hintergrundprüfungen durch, initiiert rechtliche Überprüfungen und überprüft die Kredithistorie.
5. Schlägt eine Lösung vor. Der Kunde kann die Lösung akzeptieren, und der Service Desk-Mitarbeiter schließt den Fall. Wenn der Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung nicht zufrieden ist und sie ablehnt, wird der Fall wieder in den Status „ Offen “ versetzt, und der Kunde wird über den Status benachrichtigt. Der Service Desk-Mitarbeiter muss dann eine neue Lösung basierend auf der Kundeneingabe bereitstellen.

Das folgende Diagramm zeigt, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall verarbeitet.

Abbildung : 2. Ein Service Desk-Mitarbeiter verarbeitet einen Fall

Zugehörige Konzepte

• Erstellen eines Onboarding-Falls mit Playbooks für Portale

Zugehörige Tasks

• Erstellen Sie eine Onboarding-Anforderung aus dem Servicekatalog