Spracherkennung

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Spracherkennungsfunktion verwendet ein vortrainiertes Modell, um die Sprache zu erkennen, die zum Erstellen von Kundenservicefällen verwendet wird. Sie können das Modell so konfigurieren, dass die Sprache dem Feld Sprache im Falldatensatz hinzugefügt wird und/oder die Sprache als Kompetenz für den Fall hinzugefügt wird.

    Falllistenansicht mit Text im Feld „Kurzbeschreibung“ in verschiedenen Sprachen und der erkannten Sprache in der Spalte „Name“.

    Service Desk-Mitarbeiter sparen Zeit, da sie die Sprache nicht für jeden Fall manuell auswählen und die Fälle nicht manuell weiterleiten müssen. Sie können die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeicherten Sprachkenntnisse verwenden, um Fälle an die Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen weiterzuleiten.

    • Fälle können automatisch mit Advanced Work Assignment (AWA)weitergeleitet werden.
    • Mit der Zuweisungs-Workbench können Fälle auch Service Desk-Mitarbeitern mit geeigneten Sprachkenntnissen zugewiesen werden.
    • Fälle können auf Grundlage des Wertes im Feld Sprache zugewiesen werden.
    Hinweis:
    Die Weiterleitung auf Grundlage der erkannten Sprache muss separat konfiguriert werden.

    Die Spracherkennungsfunktion unterstützt 20 verschiedene Sprachen. Details finden Sie unter Languages supported by Task Intelligence.

    Spracherkennungs-Flow

    Die Erkennung der zum Erstellen eines Falls verwendeten Sprache beruht auf einem Flow, Task Intelligence – Fallspracherkennung, der in der Anwendung Task Intelligence for Customer Service verfügbar ist. Dieser Flow wird bei der Fallerstellung mit der Bedingung ausgelöst, dass mindestens eines der folgenden Fallfelder nicht leer ist:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung

    Wenn ein Fall erstellt wird, ruft das System die Aktion Sprache erkennen in der Spoke für dynamische Übersetzung auf, die den Text auswertet und die erkannte Sprache zurückgibt.

    Wenn die zurückgegebene Sprache über dem definierten Konfidenzschwellenwert liegt, überprüft das System, ob die Sprache in der Tabelle „Sprache“ [sys_language] vorhanden ist. Es führt diese Prüfung durch, indem der Sprachcode mit dem Wert im ID-Feld abgeglichen wird.

    Wenn die Sprache in der Tabelle „Sprachen“ vorhanden ist, führt das System abhängig von der Konfiguration des Spracherkennungsmodells die folgenden Schritte aus:
    • Fügt die Sprache dem Feld Sprache in der Falltabelle hinzu.
    • Speichert die Vorhersageergebnisse in der Tabelle „Vorhersageergebnisse für Aufgabe“ [ml_predictor_results_task].
    • Speichert die Sprachkompetenz in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ [task_m2m_skill].
    Weitere Informationen finden Sie unter Modelle zum Erkennen von Fallsprache erstellen.

    Ergebnisse der Vorhersage

    Das System speichert Feedback zu Vorhersageergebnissen in der Tabelle „Vorhersageergebnis“ [ml_predictor_results]. Benutzer mit der Rolle ml_admin können auf die Tabelle zugreifen und die Ergebnisse anzeigen.

    Für die Spracherkennung werden in der Tabelle „Vorhersageergebnis“ die Vorhersageergebnisse aus der Spoke für den Spracherkennungsservice gespeichert. Im Feld Erkannte Sprache wird die von der Spoke für Spracherkennungsservices zurückgegebene Sprache gespeichert.

    In der Tabelle „Vorhersageergebnis“ werden auch Informationen zu übersprungenen und fehlgeschlagenen Vorhersagen gespeichert. Weitere Informationen zu dieser Tabelle finden Sie unter Mit Task Intelligence for Customer Service installierte Komponenten.