Einen Fall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen

Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ können einen vorhandenen Kundenservicefall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fälle in diesen Status können als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:

• Neu
• Offen
• Auf Info warten

Fälle, die gelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden, können nicht als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

Wenn ein Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wird, können Mitarbeiter den Grund oder die Begründung für den Fall im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ angeben. Informationen in den Feldern Arbeitsnotizen und Geschäftsauswirkung werden dem Fallformular hinzugefügt.

Benutzer mit der Rolle „Manager für schwerwiegende Probleme“ erhalten eine Benachrichtigungs-E-Mail, wenn ein Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wird. Diese Benutzer können auf den Link in der Benachrichtigungs-E-Mail klicken, um den Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall in der Plattform-Schnittstelle zu öffnen.

Hinweis:

Sie können einen Fall auch in Agent Workspace als schwerwiegenden Fall vorschlagen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum gewünschten Kundenservicefall.
2. Klicken Sie auf Schwerwiegenden Fall vorschlagen im Menü „Weitere Aktionen“ im Fallformular.
3. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
   Geben Sie bei Bedarf die Geschäftsauswirkungen des ausgewählten Falls im Feld Geschäftsauswirkung ein.
   Diese Informationen werden zum Fallformular im Feld Arbeitsnotizen und im Feld Geschäftsauswirkung im Abschnitt „Informationen zum wichtigen Fall“ hinzugefügt.
4. Klicken Sie auf Vorschlagen.
   Ein Eintrag wird zu den Arbeitsnotizen im Fallformular hinzugefügt, dass der Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.