ITSM のワークフォース最適化 マネージャーのランディングページ
特定の時間にチームが取り組んでいるインシデントのステータスを常に把握します。期限切れのトレーニングと、オープンで承認が必要なアセスメントの数を監視します。希望する期間のチームの作業と SLA ステータスを分析します。
エンドユーザーとロール
| エンドユーザーと目標 | 必要なロール |
|---|---|
ワークスペースマネージャーは、次のことを行うことができます。
|
sn_wfo_cfg_ws.manager |
ユースケース
1 日を開始したときにエージェントの作業を監視し、注意が必要なレポートを表示し、アクションを実行するインシデントに移動します。チームリストからチームを選択し、希望する日付範囲も選択して、特定のチームのパフォーマンスを、希望する期間分析します。
インジケーター
- 平均復旧時間
- インシデントの解決に要する平均時間。
- 最初の応対での解決
- 最初の処理時に解決されたインシデントの数。
- 顧客満足度
- インシデント解決の全体的な顧客満足度。
- チームパフォーマンス
- 現在ログインしているユーザーによって管理されるチームにアサインされたインシデントのリスト。
- 未アサインのインシデント
- 現在ログインしているユーザーによって管理されるグループにアサインされているけれども、担当者がいないインシデントのリスト。
ブレークダウン
- 優先度
- カテゴリー
- アサイン先グループ
- アサイン先
データの可視化
詳細を表示する可視化を選択します。
| タイトル | タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| オープン P1 インシデント | 単一スコア |
最優先のオープンインシデントの数。 |
| 24 時間以内に更新されていないインシデント | 単一スコア |
過去 24 時間以内に更新されていないインシデントの数。 |
| インシデント SLA 違反 | 単一スコア |
SLA に違反したインシデントの数。 |
| リスクのあるインシデント SLA | 単一スコア |
リスクのある SLA を含むインシデントの数。 |
| エスカレーション | 単一スコア |