ライブエージェントスクリプトインクルードの更新

ライブエージェント構成は、自己解決転送 (KB 記事を使用した転送、QnA AIS を使用した転送、QnA LLM を使用した転送、および ITSM VA を使用した転送) で使用されます。これらの転送を構成する際、ライブエージェントスクリプトインクルードを更新する必要があります。SSADeflectionHelper スクリプトを更新して checkInteraction 関数をオーバーライドします。

始める前に

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このタスクについて

エージェントのインタラクションでは、インタラクションが仮想エージェントのインタラクションを経由しません。インタラクションは、ウォークアップエクスペリエンス、電話、ビデオ、またはライブエージェントを経由して行うことができます。ベースシステムのインスツルメンテーションは、従業員が記事を読んだり仮想エージェントとやり取りしたりした後にインシデントを作成したかどうかや、エージェントとやり取りしたかどうかを確認します。

SSADeflectionHelper スクリプトは、チェックインタラクション関数をオーバーライドし、ライブエージェントのインタラクションの設定を支援します。

手順

1. [すべて] > [システム定義] > [スクリプトインクルード] に移動します。
2. SSADeflectionHelper スクリプトインクルードを開いて、スクリプトを次のとおりに変更します。
   1. SSADeflectionHelperSNC から関数 checkInteraction をオーバーライドします

      checkInteraction: function(openedFor, windowStart, windowEnd) {
              var interactionRecord = new GlideRecord('interaction');
              // Pulling Virtual Agent User sysId from com.glide.cs.va.sys_user property
              var vaUser = gs.getProperty('com.glide.cs.va.sys_user');
              var windowConditions = 'opened_for=' + openedFor + '^sys_created_on>=' + windowStart + '^sys_created_on<=' + windowEnd;
              var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';
              var encodedQuery = windowConditions + '^' + interactionConditions;
              interactionRecord.addEncodedQuery(encodedQuery);
              interactionRecord.setLimit(1);
              interactionRecord.query();
              if (interactionRecord.next()) {
                  return true;
              }
              return false;
          },

   2. 次の行を更新して、ライブエージェントのインタラクション条件を更新します。

      var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';