サービスレベル管理のコンセプト
ServiceNow® サービスレベル管理 (SLM) アプリケーションを使用すると、組織内のサービスを簡単に監視および制御できるようになります。
サービスレベルマネージャーは、提供されるサービスの適用範囲、品質、および速度を定義するサービスプロバイダーと顧客の間の一連の契約を交渉する責任があります。SLM の目的は、既知のタイムスケール内でのサービスに対する期待と、サービスレベルが満たされていない場合の監視機能を顧客に提供することです。
SLM には次の機能があります。
- サービスレベルアグリーメント (SLA) の定義
- SLA タスク
- 他の ServiceNow プラグインとの統合
サービスレベルアグリーメント (SLA) のロール
SLA ロールを割り当てることによって、ユーザーが必要なすべてのアクションを確実に実行できるようにします。
| ロール | 定義 |
|---|---|
| sla_admin | SLM に対して全管理権限を提供します。sla_admin ロールを保有するユーザーは、SLM プロパティを設定し、SLA 修理を実行し、SLA 概要ダッシュボードを表示し、SLA 定義を管理できます。既存のワークフローまたはスケジュールを SLA 定義に関連付けることはできますが、ワークフローを作成することはできません。ワークフローまたはスケジュールの作成に必要な追加ロールは、明示的に付与される必要があります。詳細については、「ベースシステムのロール」を参照してください。 |
| sla_manager | ユーザーが SLA 定義を定義し、SLA 修理ログを表示し、SLA 概要ダッシュボードを表示できるようにします。ユーザーが SLM プロパティ値を変更したり、SLA 条件タイプを定義したりすることはできません。 |
サービスレベルアグリーメント (SLA) の定義
SLA 定義レコードを使用して、SLA が生成される特定の条件セットを定義します。次のパラメーターのいくつかを定義します。
- Table：SLA が定義されているタスク テーブル。
- Duration：顧客にサービスを提供する必要がある期間。
- Schedule：サービス プロバイダーがサービスを提供するために従う有効な営業日と非営業日を示すスケジュール。選択されたスケジュールは、SLA に違反がいつ発生したかかを判断するために使用されます。
- Conditions：SLA が開始、一時停止、停止、またはリセットされる条件。
タスク SLA の定義
SLA 定義が特定のタスクに対してトリガーされると、タスク SLA レコードが生成され、そのレコード上の特定の SLA のすべての追跡データが含まれます。たとえば、P1 インシデントの SLA 定義が存在する場合、タスク SLA レコードは P1 インシデントレコードに関連付けられ、それに関連付けられたすべてのデータがキャプチャされます。多くの定義が適用されるため、1 つのタスクに対して複数のタスク SLA レコードが存在することがよくあります。
注:
タスク SLA フォームでは、SLA のターゲット (応答、解決、またはなし) を選択することもできます。この機能は、Jakarta 以降のリリースから始まる新しいインスタンスでのみ使用できます。問題管理のベストプラクティス - Jakarta プラグイン (com.snc.best_practice.problem.jakarta) プラグインを有効にする必要があります。
他の ServiceNow プラグインとの統合
次のプラグインは、SLM 内で追加の機能を導入しています。
- SLA 契約アドオン
- サービスポートフォリオ管理 - SLA コミットメント
App Engine Studio での SLM テンプレートのサポート
アプリケーションテンプレートは、App Engine Studio でアプリケーションからテンプレートを作成するときに含まれる サービスレベル管理 テーブルをサポートします。テンプレートに含めることができる SLM テーブルは次のとおりです。
- SLA 定義 [contract_sla]
- サービスオファリングの SLA [service_offering_sla]
- SLA タイマー構成 [sla_timer_config]
- SLA タイマー構成マッピング [sla_timer_config_mapping]