作業アイテムをエージェントに手動で割り当て

作業を完了するため、保留中の作業アイテムをエージェントに割り当てます。

始める前に

必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.manager

エージェントに、サービスチャネル内の少なくとも 1 つのキューに対する関連スキル、可用性、およびアクセスがあることを確認してください。

このタスクについて

アクティブな作業アイテムがキュー内に保留され、手動割り当てが必要になるのは、次のいずれかの理由によります。

• エージェントのキャパシティが最大に達している。
• 作業アイテムが利用可能なエージェントによって承認されていない。
• 必要なスキルを持つエージェントが利用できない。

手順

1. [すべて] > [ITSM のワークフォース最適化] > [Manager Workspace]に移動します。
2. [チャネル] アイコンをクリックします。
3. 作業アイテムを手動で割り当てるには、次のいずれかを行います。

   移動先	操作
   [アクティブな作業アイテム (Active Work Items)] タブ	作業アイテムを選択し、[割り当て] をクリックします。
   [サービスチャネル] ページ	サービスチャネルをクリックします。たとえば、[チャット] などです。 [作業アイテム] タブをクリックします。 作業アイテムを選択します。 [割り当て] をクリックします。
   [すべてのキュー] タブ	キューをクリックします。 [作業アイテム] タブをクリックします。 作業アイテムを選択します。 [割り当て] をクリックします。

   利用可能なエージェントのリストが開き、在席状況、キャパシティ、一致するスキルなどの詳細が表示されます。
4. 作業アイテムをアサインするエージェントを選択します。
   たとえば、キャパシティが 0/4 である場合、そのエージェントの最大キャパシティは 4 つの作業アイテムであることを意味します。

   注:

   エージェントには一度に 1 つずつ作業アイテムを割り当てられます。
5. [割り当て] をクリックします。
   作業アイテムが選択したエージェントに割り当てられます。エージェントは、アサインされた作業アイテムのアラートを受け取ります。

   • エージェントが作業アイテムを承認すると、ステータスが [保留中の承認] から [承認済み] に移行します。​[担当者] フィールドは、エージェントの名前で​更新されます。
   • エージェントが作業アイテムを却下した場合、ステータスは [キューに格納済み] 状態に移行します。
   • エージェントが長時間にわたって作業アイテムを承認せず、ステータスが [保留中の承認] である場合、割り当てをやり直す必要があります。