エージェントのチャネルキャパシティの上書き

エージェントがサービスチャネルで処理できる作業アイテムのデフォルトの数を変更します。

始める前に

必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.manager

このタスクについて

デフォルトでは、上書きキャパシティは 12 時間有効です。アドミニストレーターは、sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes システムプロパティを使用してこの期間を変更できます。システムプロパティの追加については、「システムのプロパティを追加する」を参照してください。指定された時間が経過すると、キャパシティは前の値にリセットされます。2 分ごとにスケジュール済みジョブ Reset Temporary Capacity Override を実行して、無効または期限切れの上書きされたキャパシティを確認し、前の値にリセットします。

注:

一度に 1 つのエージェントのチャネルキャパシティを上書きできます。なお、チャネルキャパシティを上書きするエージェントは 高度な作業アサイン と必要なチャネルに関連付ける必要があります。

手順

1. [すべて] > [ITSM ワークフォース最適化] > [Manager Workspace]に移動します。
2. エージェントのプロファイルに移動します。

   上書きキャパシティを設定する	操作
   チャネルから	[チャネル] アイコンをクリックします。 [すべてのエージェント] タブをクリックします。 エージェントのレコードをクリックします。
   Teams から	[Teams] アイコンをクリックします。 KPI グループをクリックします。 [グループメンバー] タブを選択します。 エージェントのレコードをクリックします。

3. [概要] タブをクリックします。
4. [チャネル] セクションで、キャパシティを上書きするサービスチャネルを選択します。
5. [キャパシティの上書き] をクリックします。
   [エージェントキャパシティの上書き] ページが表示されます。
6. [キャパシティの上書き] フィールドに、新しいキャパシティを入力します。
7. [適用] をクリックします。

タスクの結果

キャパシティの更新が有効であることを示すメッセージが、定義された期間にわたり表示されます。指定された時間が経過すると、キャパシティは前の値にリセットされます。