コーチング

ServiceNow® コーチング を使用してチームのパフォーマンスを監視し、従業員がスキルセットを向上できるように指導します。

チームの完了したインタラクションとタスクの品質をレビューおよび評価します。これらのアセスメントに基づいて、チームにコースアイテムをアサインできます。トレーニングを完了すると、トレーニングに関連付けられたスキルがスキルセットに追加されます。

この 26 分のポッドキャストには、コーチングアプリケーション、コーチングプロセス、仮想コーチング、およびコーチングをワークフローにビルドすることについての説明が含まれています。

コーチング を開始するには

この画像は、コーチングアドミンが コーチング を設定する方法と、マネージャーとエージェントが コーチング を使用する方法に関するワークフローの概要を示しています。

注:

ITSM のワークフォース最適化 を コーチング とともに使用する場合は、予測インテリジェンス を使用できます。

コーチング用語

用語	説明
コーチングアセスメント	アセスメントを使用すると、エージェントを評価し、その評価に基づいてトレーニングとスキルをアサインすることができます。アセスメントは、機会に設定された条件に基づいてコーチング機会から自動的に生成できます。アセスメントは手動で生成することもできます。
コーチング機会	設定された条件に基づいてアセスメントを生成するプロセスの重要な瞬間。コーチング機会は、インシデント、問題、変更要求、要求アイテムなどのタスクレコードのライフサイクル中のいつでも生成できます。
仮想コーチ	アセスメントに関連付けられたタスクを自動的に実施するコーチング機会に関連付けることができるレコード。
コーチングのサーベイ	コーチがエージェントの完了した作業についてフィードバックを提供し、エージェントがコーチングの有効性についてフィードバックを提供できるようにするコーチングアセスメントに関連付けられたサーベイ。

コーチングアセスメント

コーチングアセスメントを手動で作成してタスクレコードに関連付けるか、コーチング機会を使用して自動的に生成することができます。コーチング機会に設定されたトリガー条件が満たされると、アセスメントが自動的に生成され、アセスメントがトリガーされたコンテキストを評価するために研修生のコーチに自動的にアサインされます。たとえば、従業員がインシデントをエスカレーションするときに明確な作業メモを書かない場合にコーチングアセスメントを作成するように、コーチング機会に条件を設定できます。コーチは、アセスメントを使用して従業員を評価し、より適切な作業メモを作成できるようにトレーニングする学習タスクを追加できます。

コーチングアセスメントを手動または自動で作成した後、次のいずれかを実行できます。

• スキルの付与
• 学習タスクのアサイン
• コーチングサーベイをアセスメントに関連付ける

注:

コーチング機会に関連付けられた仮想コーチを使用して、これらのタスクを自動化できます。

スキルの付与：コーチはアセスメントを完了した後、アセスメントに関連するスキルを研修生に付与できます。

学習タスクのアサイン：コーチングアセスメントには、アセスメントに基づいてエージェントをトレーニングするための学習タスクを関連付けることができます。エージェントがトレーニングを完了すると、学習タスクに関連付けられたスキルがスキルセットに追加されます。たとえば、エージェントがルータースキルを必要とするエスカレーションを解決し、エージェントにそのスキルがない場合は、学習タスクにルータースキルのトレーニングを含めることができます。エージェントがトレーニングを完了すると、ルータースキルがエージェントのスキルセットに追加されます。次回、ルータースキルを必要とするインシデントがエージェントにアサインされたときに、インシデントを正常に解決できるようになります。

コーチングサーベイの設定：コーチングサーベイはコーチングアセスメントに関連付けることができます。コーチがコーチングアセスメントを完了すると、サーベイをトリガーできます。コーチングサーベイを使用すると、コーチは、エージェントがインシデントを解決する能力や完了したタスクの品質についてフィードバックを提供できます。研修生サーベイを使用すると、エージェントはコーチングの有効性に関するフィードバックを提供できます。

• コーチ向けのサーベイはコーチが実施して、研修生を評価するためのフィードバックを提供できます。例：研修生は、必要な知識と技術力を有していることを証明できましたか？
• 研修生向けのサーベイはエージェントが実施して、コーチを評価するためのフィードバックを提供できます。例：エージェントにアサインされた学習タスクはスキルのビルドに役立ちましたか？

コーチング機会

コーチング機会は、コーチング機会レコードに設定された条件に基づいてコーチングアセスメントがトリガーされる、プロセスにおける重要な瞬間です。コーチング機会は、インシデント、問題、変更要求、要求アイテムなどのタスクレコードのライフサイクル中のいつでも生成できます。たとえば、インシデントが再アサインまたはエスカレーションされたときにコーチング機会をトリガーする条件を設定できます。コーチング機会を特定する例については、「コーチング機会の特定」を参照してください。

コーチング機会レコードでは、次の操作を実行できます。

• トリガー条件を設定します。
• スキル、学習タスク、またはサーベイをコーチング機会に関連付けます。これらのアイテムは、機会に関連付けられているアセスメントに自動的に関連付けられます。
• 仮想コーチを定義します。アセスメントが機会から自動的に作成され、仮想コーチレコードが関連付けられている場合、アセスメントは [完了してクローズ] ステータスに自動的に移行します。また、アセスメントに関連付けられたスキルと学習タスクが研修生に自動的に付与されます。機会に関連付けられたサーベイは、コーチまたは研修生にもアサインされます。
  注:

  • すべての仮想コーチレコードにコーチング機会が関連付けられますが、すべてのコーチング機会に仮想コーチレコードが関連付けられるわけではありません。
  • 仮想コーチを手動で生成されたアセスメントに関連付けることはできません。

  仮想コーチの詳細については、「仮想コーチのコースアイテムの識別と追加」を参照してください。

アセスメントトリガーの例

コーチング機会でアセスメントをトリガーしましたか？	仮想コーチがコーチング機会に関連付けられ、条件セットを満たしていますか？	結果
はい	はい	仮想コーチはコーチング機会に関連付けられているため、次のタスクが自動的に実施されます。 スキルの付与 学習タスクのアサイン コーチングサーベイをアセスメントに関連付ける
はい	いいえ	仮想コーチはコーチング機会に関連付けられていないため、次のタスクが手動で完了する必要があります。 スキルの付与 学習タスクのアサイン コーチングサーベイをアセスメントに関連付ける
いいえ	いいえ	手動アセスメントを作成し、次のタスクを手動で実施することができます。 スキルの付与 学習タスクのアサイン コーチングサーベイをアセスメントに関連付ける

変更管理、カスタマーサービス管理 (CSM)、インシデント管理 などのタスクベースのプロセスに コーチング を使用して、コーチング を設定できます。ビジネスルールを構成して、非タスクまたはカスタムテーブルソースにも コーチング を使用できます。

アプリケーションの全体的な理解と使用方法の詳細については、「コーチングの概要」を参照してください。