インシデントの作成
インシデントレコードを作成し、予期された標準的な運用からの逸脱をドキュメント化します。
始める前に
必要なロール：itil、sn_incident_write、または admin
このタスクについて
この手順では、ITIL エージェントがインシデントフォームに入力する方法について説明します。インシデントは、ユーザーがサービスカタログでレコードプロデューサーに入力したときや、ユーザーがインスタンスにメールを送信したときにも記録されます。
手順
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フォームのフィールドに入力します。
すでに組織で、インシデント管理プロセスを遵守するようにインシデントフォームを構成しています。このプロセスに基づいてフォームフィールドに情報を入力します。次の表に、通常のインシデントフォームのフィールドを示します。
表 : 1. フォーム フィールド 説明 番号 一意のシステム生成インシデント番号。 問い合わせユーザー 問題をお客様に連絡したユーザー。 カテゴリとサブカテゴリ 問題の種類。カテゴリを選択し、該当する場合は次にサブカテゴリを選択します。 サービス 影響を受けるビジネスサービス (該当する場合)。 注:構成アイテムとしてビジネスサービスを選択し、そのビジネスサービスが他のアクティブなタスクの構成アイテムとしてもリストされている場合は、アクティブなタスクアイコン (
) が表示されます。このアイコンをクリックすると、ビジネスサービスに影響を与えている他のすべてのアクティブなタスクのリストが表示されます。選択したビジネスサービスの BSM マップ (依存関係ビュー) を表示するには、[依存関係] アイコン (
) をクリックします。サービスオファリング サービスオファリングは、可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。このフィールドを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。 構成アイテム 影響を受ける CI (該当する場合)。 CI を選択した後、フィールドの横の開いている [依存関係ビュー] アイコン (
) をクリックすると、CI がインフラストラクチャにどのようにマップされているかを確認できます。依存関係ビューには、影響を受ける CI が示され、他の CI またはサービスに問題が発生しているかどうかが示されます。影響を受ける CI に関する情報をキャプチャするには、「影響を受けるインシデント内の構成アイテムの情報の取得」を参照してください。チャネル インシデントを作成するためにユーザーが使用するコミュニケーション方法。次のオプションが使用可能です。 - チャット
- メール
- 電話
- Monitoring
- セルフサービス
- 仮想エージェント
- ウォークイン
作成元 インシデントのソース。たとえば、インシデントがアラートから作成された場合、このフィールドには値 [アラート] が含まれます。これは自動入力されるフィールドであり、値を手動で入力することはできません。 状況 インシデントのステータス。ステータスは、いくつかの解決の段階を通じてインシデントを移動させ、インシデントを追跡します。 ヒント:[インシデント状況] または [問題のステータス] フィールドではなく、[ステータス] フィールドをステータスを追跡する主要な手段として使用します。このステータスは処理サイクル全体を通して進行するからです。詳細については、「インシデントのライフサイクル」を参照してください。影響 影響は、インシデント、問題、またはビジネスプロセスの変更の影響の指標です。 緊急度 緊急度は、インシデント、問題、または変更がビジネスインパクトを与えるまでに解決を遅らせることができる時間の指標です。 優先度 優先度は、影響度と緊急度に基づき、サービスデスクがタスクにどの程度迅速に対処すべきかを示します。 アサイン先グループ インシデントを担当するグループ。 ビジネスルール Populate Assignment Group based on CI/SO は、構成アイテム (CI) またはサービスオファリングで利用可能なサポートグループに基づいて、[アサイン先グループ] フィールドに連続して入力します。注:ビジネスルールは、インシデントが作成または更新されたとき、および [アサイン先グループ] と [担当者] フィールドが空のときにトリガーされます。デフォルト値を上書きする場合は、新しいプロパティを作成し、[アサイン先グループ] フィールドの入力に使用するプロパティ値のフィールドを指定する必要があります。次の優先順位でプロパティを作成します。- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name：[アサイン先グループ] フィールドに入力される CI フィールドを識別します。
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name：[アサイン先グループ] フィールドに入力されるサービスオファリングフィールドを識別します。
注:- sys_user_group read ACL が SNCRoleUtil 関数を呼び出します。この関数は、確認中のグループに admin ロールまたは security_admin ロールのどちらかが含まれているかを検証します。この関数により、ユーザーは同じロールを持っている場合にのみグループを表示できます。そのため、itil ロールを持つユーザーは、admin ロールまたは security_admin ロールを持つグループにも、親がこれらのロールを持つグループにも、インシデントをアサインできません。
- 読み取り ACL を使用する以外に、クエリー前のビジネスルールを使用して、特定のアサイン先グループを持つインシデントのヴィジビリティをグループメンバーのみに制限することもできます。詳細については、Now Support ナレッジベースの「特定のグループインシデントをそのグループメンバーのみに制限する方法 [KB0790987]」を参照してください。記事を表示するにはログインする必要があります。
担当者 このインシデントを担当するユーザー。[アサイン先グループ] が変更された場合、[アサイン先] フィールドはクリアされます。 簡単な説明 インシデントの簡単な説明 説明 インシデントの詳細な説明。 添付ファイル スクリーンショットや PDF など、インシデントの解決に役立つ、インシデントに関連する添付ファイル。添付ファイル ( 
) を選択して、添付ファイルを追加および管理します。メモ ウォッチリスト コメントが追加されたときにこのインシデントに関する通知を受け取るユーザー。[自分を追加] アイコン ( 
) をクリックすると、自分をウォッチリストに追加できます。作業メモリスト 作業メモが追加されたときにこのインシデントに関する通知を受け取るユーザー。[自分を追加] アイコン ( ) をクリックすると、自分を作業メモリストに追加できます。注:アドミニストレーターは、作業メモリスト用のメール通知を作成する必要があります。追加コメント 必要に応じて追加する、問題に関する詳細情報。追加コメントは、インシデントを表示できるすべてのユーザーに表示されます。 作業メモ インシデントの解決方法に関する情報、またはインシデントの解決手順 (該当する場合)。 実行されたアクション 重大なインシデントに対して実行されたアクションの詳細を入力するジャーナルフィールドです。このフィールドは内部ユーザー専用です。 注:このフィールドは、重大インシデント管理プラグイン (com.snc.incident.mim) を有効にした場合にのみ表示されます。関連レコード 親インシデント このインシデントレコードの親インシデントの一意の番号。 問題 インシデントに関連付けられている、関連する問題レコードの一意の番号。 変更要求 インシデントに関連付けられている、関連する変更要求の一意の番号。 変更に起因 インシデントの作成につながった変更要求の一意の番号。 注:次の状況では、[発信者]フィールドと [会社] フィールドはオプションです。- インシデントがアラートから作成されている。
- インシデントが変更要求から作成されている。このようなケースでは、変更要求番号が [変更に起因] フィールドに入力されます。
タスクの結果
次のタスク
- インシデントレコードをメールで送信する場合は、タイトルバーの [その他のオプション] アイコン (
) をクリックして [メール] を選択します。 インシデントを要求したユーザーと、インシデントにアサインされたユーザーは、受信者のリストに自動的に設定されます。
- インシデントがケースから作成され、サービス管理プラグイン (com.sn_cs_sm) 付きカスタマーサービスがインストールされ、カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) ロールがある場合、インシデントフォームの [関連リンク] セクションで [カスタマーケース] タブを表示できます。このタブには、インシデントレコードに関連付けられた顧客ケースのリストが含まれています。
- インシデントレコードに関連付けられたインタラクションレコードが 1 つ以上ある場合は、インタラクションレコードリストを含むインシデントフォームの [関連リンク] セクションで [インタラクション] タブを表示できます。
- [プライマリデバイス健全性 (Primary device health)] リンクがインシデントフォームの [関連リンク] セクションに表示されます。このリンクを選択すると、サービスオペレーションワークスペースで選択した CI に対する デジタルエンドユーザーエクスペリエンス のアプリケーションとデバイスヘルスページが別のブラウザタブで起動されます。このタブでは、エージェントは、DEX によって収集された、選択した CI の使用可能なすべてのメトリクスとデバイスヘルスを表示できます。クラシック U16 CI レコードの [デバイスの健全性の表示 (View device health)] オプションを使用してアクセスすることもできます。注:
- DEX には別のエンタイトルメントが必要です。
- このリンクは、次の条件が満たされた場合にのみエージェントが使用できます。
- 選択された CI のタイプが「デバイス」(別名「エンドポイント」) であること。
- DEX プラグインがインスタンスにインストールされていること。DEX の詳細については、「デジタルエンドユーザーエクスペリエンス」を参照してください。
- 選択した CI に DEX エージェントがインストールされていること。