Interaction Management System (IMS)과 통합
OpenFrame, 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 및 IMS 통합을 통해 수신 및 발신 콜이 상호작용 기록을 생성합니다.
를 통해 걸려오는 전화 받기 작업 공간
에이전트가 OpenFrame 창에서 걸려오는 통화에 응답하면 상호 작용 기록이 상위 탭에서 채널 필드가 전화로 설정된 신규 상태로 열립니다.
설치에 사용할 수 있는 경우 계정 정보, 접촉 창구 정보 또는 소비자 정보가 상호작용 기록에 추가됩니다. 호출자가 에이전트에게 케이스 번호를 제공하는 경우에도 케이스 번호가 기록에 추가됩니다. 에이전트가 계정, 접촉 창구, 소비자 또는 케이스 번호와 같은 OpenFrame 창의 링크를 클릭하면 해당 기록이 상호작용 기록의 하위 탭에 열립니다.
콜이 에이전트에게 착신 전환됩니다. 상호작용 기록이 에이전트에 할당되고 상태가 수락 보류 중으로 설정됩니다. 상호작용 기록은 에이전트의 작업 공간에 표시되며 고객이 제공한 모든 세부 정보를 포함합니다.
- 수락하면 상호작용 기록 상태가 진행 중으로 설정됩니다.
- 거부되면 상호작용 기록 상태는 완료 종결로 설정됩니다.
- 통화가 당겨지지 않거나 에이전트가 전화를 받기 전에 발신자가 전화를 끊으면 상호작용 상태가 완료 종결로 설정됩니다.
통화가 종료되면 상호작용에 대한 전화 로그 기록이 생성되고 상호작용 기록 상태가 완료 종결로 설정됩니다.
를 통해 전화 걸기 작업 공간
발신 통화의 경우 sn_openframe.create_interaction 속성은 상호작용 기록의 생성 여부를 결정합니다.
에이전트가 클릭 투 콜 지원 전화 필드를 사용하여 발신 전화를 걸면 시스템은 계정, 연락처 또는 소비자 세부 정보를 포함하여 통화에 대한 상황별 정보를 수집합니다.
- 상호작용 기록은 진행 중 상태로 생성됩니다. 기록은 상황별 정보로 채워지고 에이전트에게 할당됩니다.
- 상호작용 기록과 관련 정보가 OpenFrame에 전달됩니다.
- CTI는 상호작용을 수신하고, 통화를 시작하고, 상호작용 수명주기를 관리합니다.
- 발신 통화에 응답하지 않으면 상호작용 기록이 완료 종결로 설정됩니다.
- 컨텍스트 정보가 OpenFrame으로 전달됩니다.
- CTI는 상황별 정보를 수신하고 통화를 시작합니다.
다른 에이전트에게 콜 전송
에이전트가 다른 에이전트에게 통화를 전송하는 경우 상호작용 기록도 전송되고 전송 기록이 생성됩니다. 호출이 새 에이전트의 작업 공간에 있는 OpenFrame 창에 표시됩니다. 상호작용 기록은 수용 보류 중 상태인 새 에이전트에게 할당되고 에이전트의 작업 공간에 표시됩니다. 에이전트가 통화를 수락하면 상태가 진행 중으로 변경됩니다.
대화형 음성 응답(IVR)과의 통합
IVR 통합을 사용하면 호출자가 연결하고 IVR 메시지를 수신하는 즉시 상호작용 기록이 생성됩니다. 호출자가 선택한 내용이 캡처되어 상호작용 기록에 추가됩니다. 호출자가 케이스 번호를 입력하면 케이스가 상호작용에 대한 관련 기록으로 추가됩니다.