채팅으로 시작하는 에이전트를 위한 작업 공간 튜토리얼
이 튜토리얼을 통해 전화 또는 채팅으로 작업을 받을 때 작업 공간을 사용하는 방법에 대해 알아보세요.
시작하기 전에
필요한 역할: agent
이 태스크 정보
이 튜토리얼은 채팅으로 시작된 요청을 처리하는 에이전트로 시작합니다. 문제가 전화 통화로 시작된 경우 워크플로는 거의 동일합니다.
프로시저
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받은 편지함 아이콘(
)을 선택하고 상태를 사용 가능으로 설정합니다.
아이콘의 왼쪽 상단에 있는 녹색 원은 상태가 사용 가능임을 나타냅니다. 응답할 수 있는 채팅이 하나 이상 있는 경우
아이콘의 오른쪽 상단에 숫자가 나타납니다. -
받은 편지함을 선택하여 채팅을 엽니다.
채팅을 수락할 수 있는 기회가 주어집니다.
수락 시간 카운터는 채팅을 수락해야 하는 시간을 보여줍니다. 카운터가 0에 도달하면 받은 편지함에서 채팅 기회가 사라집니다.
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수락을 선택합니다.
채팅 창이 나타나고 작업 공간에서 상호작용 기록을 자동으로 생성하고 사용자에게 할당한 후 데이터베이스에 입력합니다.
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요청자와 채팅하여 문제가 무엇인지 확인합니다.
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고객 및 문제에 대한 정보를 상호작용 레코드에 추가합니다.
- 옵션:
접촉 창구 확인 또는 고객 확인 UI 작업 버튼을 선택하여 고객의 정보를 확인할 수 있습니다.
주:일부 작업 공간에는 이러한 버튼이 없습니다.
접촉 창구 또는 고객에 대한 개인 정보를 표시하는 모달이 나타납니다. 이 정보를 요청자에게 요청하여 신원을 확인할 수 있습니다.
- 옵션:
문제에 대한 경험이 더 많은 다른 에이전트에게 채팅을 이전할 수 있습니다.
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활성 채팅 패널의 작업 도구 모음에서 에이전트 이전 아이콘(
)을 선택합니다.
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에이전트로 전송 창에서 채팅을 수신할 에이전트를 선택하고 해당 에이전트에게 보낼 메시지를 입력합니다.
주:채팅의 현재 소유자만 채팅을 다른 상담원에게 이전할 수 있습니다. 그렇지 않으면 전송 버튼이 비활성화됩니다.
전송된 채팅은 수신 에이전트의 큐 패널에 나열됩니다. 수신 에이전트는 전송 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 에이전트가 요청을 수락하면 확인을 받게 됩니다.
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활성 채팅 패널의 작업 도구 모음에서 에이전트 이전 아이콘(
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이 상호작용 기록에서 인시던트를 만들려면 인시던트 생성 을 선택하여 인시던트를 생성하고 상호작용의 정보를 인시던트 기록으로 전송합니다.
인시던트가 자동으로 할당됩니다.
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리본의 정보를 보고 요청자 및 기록에 대한 정보를 얻습니다.
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관련 항목 메뉴에서 여러 항목을 선택하여 열려 있는 기록에 연결할 수 있는 다른 기록을 확인합니다.
예를 들어 중단을 선택하면 관련 시스템 오류가 표시되고 하위 인시던트 에는 이와 관련된 인시던트가 표시됩니다.
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인시던트를 조사하는 데 사용합니다 에이전트 지원 .
의 에이전트 지원 제안이 인시던트에 대한 답변을 제공하지 않으면 검색어를 입력합니다.
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활동의 작성 필드에서 의견을 선택하고 수행한 작업을 문서화하기 위해 수행한 작업을 설명하는 메모를 요청자에게 입력합니다.
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코멘트 게시를 선택합니다.
작업 공간 는 요청자에게 코멘트를 전송하고 커뮤니케이션 및 수행한 작업의 이력인 활동 스트림에도 코멘트를 추가합니다.
다음에 수행할 작업
지금까지 채팅에서 보고된 인시던트에 답변하고 해결하는 과정을 살펴보았습니다. 첫 번째 실제 작업을 시작하기 전에 작업 공간을 사용자 지정할 수 있습니다.