작업 공간 탐색
작업 공간 개요를 검토하여 설정 방법을 이해하고 조직에 사용하는 방법을 이해할 수 있습니다.
작업 공간 전망
작업 공간 는 계층 1 에이전트가 모든 작업 유형에 응답하고, 문제의 전체 컨텍스트를 확인하고, 관련 권장 사항을 확인하여 문제를 해결하는 데 사용하는 단일 창 뷰입니다.
을 사용하여 작업 공간에이전트는 여러 문제를 탭 형식으로 동시에 열 수 있습니다. 에이전트는 다른 화면으로 이동하지 않고도 각 문제 사이를 빠르게 이동할 수 있습니다. 리본을 사용하여 문제에 대한 유용한 개략적인 정보를 얻고, 활동 스트림을 사용하여 요청자와 통신하거나 에이전트 및 요청자 상호작용 이력을 볼 수 있습니다. 오른쪽의 사이드바는 에이전트가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 권장 사항을 자동으로 제공합니다.
에이전트는 작업 공간에서 다음과 같은 뷰를 사용합니다.
- 방문 페이지 - 상담원이 방문 페이지를 열 작업 공간 때 보게 되는 첫 번째 페이지에는 상담원이 작업할 수 있는 문제가 표시됩니다. 예를 들어 에이전트는 방문 페이지를 보고 미해결 문제 수와 에이전트에 할당된 작업을 볼 수 있습니다.
- 목록 뷰 - 에이전트가 사용하는 데이터베이스의 모든 기록의 필터링된 목록으로, 예를 들어 모든 케이스, 오픈 케이스만, 해당 케이스만 볼 수 있습니다. 에이전트는 이 뷰를 사용하여 작업할 문제를 찾을 수 있습니다.
- 기록 보기: 상담원이 문제를 해결하기 위해 사용하는 보기입니다. 이 뷰에는 심층적인 기록 정보와 문제를 해결하고 요청자와 통신하는 방법에 대한 제안이 포함됩니다.
- 에이전트 채팅 —에이전트가 요청자와 채팅할 수 있도록 합니다. 수신 채팅 요청을 적절한 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다.
주요 기능
- 단일 창 뷰
에이전트는 한 곳에서 문제와 관련된 모든 세부 정보를 볼 수 있습니다.
- 통합된 통신 채널
에이전트는 동일한 인터페이스에서 전화 또는 통해 에이전트 채팅 고객과 실시간으로 통신할 수 있습니다.
- 통합 이메일 클라이언트
에이전트는 이메일을 나란히 읽고 응답할 수 있습니다.
- 에이전트 지원
에이전트는 인공 지능 권장 사항을 통해 케이스와 인시던트를 신속하게 종결할 수 있습니다.
- Playbook
- 에이전트는 단순한 작업 지향 뷰에서 비즈니스 프로세스 워크플로우를 수행할 수 있습니다.
- 워크플레이스 탭 재정렬
- 에이전트는 탭을 클릭하고 끌거나 Control + Shift 및 방향 화살표 키를 사용하여 개인 기본 설정과 작업 스타일에 맞게 탭의 순서를 변경할 수 있습니다.
작업 공간 유형
이 모든 작업 공간 기능을 사용하면 에이전트가 문제를 찾아 해결하고 요청자에게 솔루션을 전달할 수 있습니다. 각 작업 공간은 에이전트가 작업하는 문제의 종류에 맞게 조정됩니다. ServiceNow 는 다음 작업 공간을 지원합니다.- CMDB Workspace - CMDB Workspace는 서비스 에이전트가 필수 CMDB 구성 항목을 검색 및 탐색하고, 상태 및 최근 활동을 검토하고, 조직의 작업을 지원하는 다양한 CMDB 대시보드 및 도구에 액세스하고, 변경 사항, 인시던트 및 타임라인과 같은 관련 항목으로 드릴다운하는 데 도움이 되는 탐색하기 쉬운 인터페이스를 제공합니다.
- HR Service Delivery(HR)용 Agent Workspace - HR 에이전트는 직원들과 상호작용하고, 문의에 응답하고, 문제를 해결합니다.
- Request Management용 Agent Workspace - Request Management용 Agent Workspace는 계층 1 에이전트 전용 플랫폼 기능을 탐색하기 쉬운 인터페이스에 통합합니다.
- Customer Service Management Agent Workspace (CSM) - 에이전트는 채팅, 전화, 이메일과 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 외부 고객을 지원합니다. (CSM) - 에이전트는 채팅, 전화, 이메일과 같은 커뮤니케이션 채널을 통해 외부 고객을 지원합니다.
- 디스패처 작업 공간 - 디스패처 작업 공간은 디스패처의 업무 효율성을 높일 수 있는 직관적인 통합 사용자 환경을 제공하는 구성 가능한 서비스 데스크 애플리케이션입니다.
- CSM Agent Workspace(FS)의 Field Service - 에이전트는 로컬에서 수행해야 하는 작업을 해결하는 데 도움을 줍니다.
- IT Service Management Agent Workspace (ITSM) - 에이전트가 내부 인시던트를 할당, 해결, 에스컬레이션합니다.
- - Service Operations Workspace는 Event Management 환경의 서비스를 모니터링합니다.
- 프로젝트 작업 공간 - 프로젝트 작업 공간을 사용하면 프로젝트 관리자가 단일 위치에서 프로젝트를 정의, 계획, 추적 및 모니터링할 수 있습니다.
- 서비스 소유자 작업 공간 - 서비스 소유자 작업 공간은 프리미엄 Service Portfolio Management 환경을 제공합니다. 포트폴리오 관리자나 서비스 소유자는 시각적으로 직관적인 하나의 통합된 사용자 인터페이스에서 포트폴리오와 서비스를 관리하고 모니터링할 수 있습니다.
- 설문 조사 디자이너 - 설문 조사 관리자는 설문 조사 디자이너를 사용하여 요청자를 자격을 갖춘 상담원에게 라우팅하는 데 사용되는 정보를 수집하기 위한 사전 채팅 설문 조사를 만듭니다.
- Vendor Manager Agent Workspace (VM) - 에이전트는 벤더 성과와 벤더 관련 정보를 관리하고 모니터링합니다.
- Workforce Optimization for Customer Service - Workforce Optimization for Customer Service를 사용하여 단일 애플리케이션에서 인력의 생산성을 관리하고 유지합니다.
- Workforce Optimization for ITSM - Workforce Optimization for ITSM을 사용하여 단일 위치에서 인력의 생산성을 관리하고 유지합니다.
접근성
접근성을 사용하면 에이전트가 바로 가기를 사용하여 작업 공간 목록을 탐색할 수 있습니다.
| ← 또는 → | 셀 사이를 이동합니다. |
| ↑ 또는 ↓ | 행 사이를 이동합니다. |
| Page Up 또는 Down | 첫 번째 또는 마지막 행으로 이동합니다. |
| 홈 또는 끝 | 행의 첫 번째 또는 마지막 셀로 이동합니다. |
| Enter 또는 스페이스바 | 포커스를 개별 셀로 변경합니다. Tab 키를 사용하여 셀 내부를 탐색합니다. |
| ESC | 포커스를 셀에서 목록으로 다시 변경합니다. |
작업 공간에 대한 브라우저 지원
중요사항:
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다음 단계
다음과 같은 경우 다음에 이 작업을 수행합니다.
- 시스템 관리자: 작업공간 설정 시작하기
- Agent: 작업 공간 사용 시작