기록으로 시작하는 에이전트를 위한 작업 공간 튜토리얼

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • 이 자습서의 단계를 수행하여 데이터베이스에 이미 저장된 작업으로 시작할 때 작업 영역을 사용할 수 있는 방법을 파악합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: agent

    이 태스크 정보

    작업 공간을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 수행할 작업을 찾습니다.
    • 작업을 해결하기 위해 조사를 수행합니다.
    • 요청자에게 솔루션을 제공하거나, 본인 및 다른 에이전트를 위해 솔루션 찾기 진행 상황을 문서화하는 메모를 입력합니다.
    다음 그래픽은 문제를 찾고 해결하는 방법에 대한 간략한 개요를 제공합니다.

    에이전트 개요

    프로시저

    1. 작업 공간 메뉴에서 작업 공간을 선택하여 작업 공간을 엽니다.
      작업 공간 열기
      주:
      이전 이미지에서 애플리케이션 모듈의 Agent Workspace 홈 을 볼 수 있습니다. 해당 항목을 선택하여 열 작업 공간수 있습니다. 다음 단계는 다른 작업 영역을 사용하는 경우에 해당합니다.
    2. 작업 영역의 이름을 선택한 다음, 관련 링크에서 작업 영역 열기를 선택합니다.
      작업 공간이 열립니다.
    3. 작업 공간에 로그인합니다.
      작업 공간 열기

      가장 먼저 해야 할 일은 무엇을 해야 하는지 알아내는 것입니다. 이 이미지와 같이 방문 페이지에 있는 내용을 보면 됩니다. 또는 미해결 문제 목록으로 직접 이동하여 해결할 수 있습니다. 둘 다 수행하는 방법을 살펴보겠습니다.

    4. 방문 페이지에서 해결되지 않은 P1 인시던트를 보려면 P1 인시던트 열기 상자를 선택합니다.
      미해결 P1 인시던트
      열려 있는 P1 인시던트 목록입니다.

      미해결 P1 인시던트

      이 표시를 목록 뷰라고 합니다. 기록 목록이며, 이 경우에는 인시던트 기록입니다. 일반적으로는 레코드 중 하나를 선택하여 엽니다. 그 전에 목록에서 시작하여 작업할 작업을 찾는 다른 방법을 살펴보겠습니다.

    5. 왼쪽 가장자리 메뉴에서 목록 아이콘( 목록 아이콘)을 선택합니다.
      목록 탭에는 목록으로 열 수 있는 기록 그룹이 표시됩니다. 예를 들어, 모든 문제 또는 모든 변경 요청을 열 수 있습니다.
    6. 목록 탭의 인시던트에서 열기를 선택합니다.
      미해결 인시던트 목록이 나타납니다. 문제가 무엇인지 알아내고 해결해 봅시다.
    7. 인시던트를 선택합니다.
      레코드 뷰라는 항목에서 레코드가 열립니다.

      기록 뷰

      위에서 아래로, 주목해야 할 사항은 다음과 같습니다.
      • 이 기록은 레이블이 INC000905 탭에 있습니다. 이 인시던트를 종결하지 않고 다른 인시던트를 열 수 있습니다. 방법? 목록 아이콘( 목록 아이콘)을 선택하고 다른 인시던트를 선택합니다. 탭을 선택하여 기록 간에 이동할 수 있습니다.
      • 양식 헤더에는 기록의 짧은 설명인 "이메일 서버가 다운되었습니다"가 표시됩니다. 양식 헤더는 인시던트 기록의 제목과 같습니다.
      • 양식 헤더의 해당 제목 아래에는 작업의 중요도(우선순위), 작업 수행 여부(상태), 인시던트 종류(범주)를 비롯한 중요한 정보가 있습니다.
      • 왼쪽 하단의 상세 정보 탭에는 기록의 여러 상세 정보가 표시됩니다. 이 섹션을 양식 창이라고 합니다. 이 섹션을 스크롤할 수 있습니다. 요청자로부터 추가 정보를 받는 경우 등에 이 섹션에 정보를 입력할 수 있습니다.

      다음 단계에서 볼 수 있는 다른 항목에 대해 알아보겠습니다. 그러나 기본적으로 활동 창에서는 요청자와 통신하거나 자신 또는 다른 에이전트에게 이 인시던트 처리 진행 상황을 메모할 수 있습니다. 맨 오른쪽의 상황별 측면 패널은 당면한 작업에 대한 솔루션을 찾기 위해 조사를 수행하는 곳입니다.

    8. 상세 정보 탭의 오른쪽에 있는 탭을 선택하여 이 작업에 대한 서비스 수준 계약(작업 SLA), 영향을 받을 수 있는 지속적인 통합(영향을 받는 CI), 인시던트의 영향을 받는 서비스, 관련 인시던트, 중단 등 열린 기록과 관련된 정보를 가져옵니다.
      탭처럼 작동하는 이러한 항목을 관련 항목 메뉴라고 합니다.
    9. 이 인시던트에 대해 작업하려면 나에게 할당을 선택합니다.
    10. 오른쪽에 있는 에서 카드 에이전트 지원스택을 아래로 스크롤하여 문제를 해결합니다.
      솔루션을 제안하는 카드가 보이지 않으면 검색 아이콘( 검색 아이콘) 옆에 검색어를 입력할 수 있습니다. Workspace는 검색 필드의 기록에서 간단한 설명 필드의 값을 자동으로 입력하고 이를 사용하여 검색했습니다.

      에이전트 지원을 사용하여 검색

    11. Windows Server 재부팅 카드를 선택합니다.

      에이전트 지원 재부팅을 주문할 수 있는 기회를 제공합니다.

      재부팅 옵션

    12. 도움이 됨을 선택하여 Predictive Intelligence Software에 이 인시던트에 대한 좋은 솔루션이라는 지침을 제공합니다.
    13. 순서를 선택하여 Windows 서버를 재부팅하는 변경 요청을 발행합니다.
      새 탭이 동일한 인시던트 탭의 하위 탭으로 표시됩니다. 이러한 하위 탭을 사용하면 한 화면에서 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 모든 하위 탭은 상단의 탭에 표시되는 동일한 인시던트에 관련되어 있습니다.

      재부팅 명령

    14. 이 문제를 실제로 해결하려는 경우 제출을 선택한 다음 변경 요청을 저장하는 옵션을 선택합니다.
      그런 다음 시스템에서 변경 요청을 생성하고 다른 사람이 이를 수행합니다.
    15. 활동의 작성 필드에서 의견을 선택하고 수행한 작업을 문서화하기 위해 수행한 작업을 설명하는 메모를 요청자에게 입력합니다.
      활동에 코멘트 입력
    16. 코멘트 게시를 선택합니다.
      작업 공간 는 요청자에게 코멘트를 전송하고 커뮤니케이션 및 수행한 작업의 이력인 Activity Stream에도 코멘트를 추가합니다.

      활동 스트림 항목

    17. 작업 메모(비공개)를 선택하고, 의견을 입력하고, 의견 게시를 선택하여 동료 에이전트만 볼 수 있는 정보를 저장합니다.
      문제를 완전히 해결하지는 않았지만 나중에 문제를 다시 다룰 때 다른 상담원이나 자신을 위해 수행한 작업을 문서화하려는 경우 이 내부 의견 기능을 사용할 수 있습니다.
    18. 폼 창에서 해결 정보 섹션으로 스크롤한 후 다음을 수행합니다.
      1. 해결 코드의 메뉴에서 선택 항목 중 하나를 클릭합니다(예: 해결됨(영구)).
      2. 해결 메모에 해결 방법에 대한 설명을 입력합니다.
      3. 해결한 사람에서 이름을 선택합니다.
      4. 해결됨에서 해결 날짜와 시간을 선택합니다.
        양식 창 채우기

        이 정보는 기록의 일부가 됩니다.

    19. 문제를 해결하지 않았지만 진행 상황을 저장하려면 저장을 선택합니다.
    20. 문제를 해결한 경우 해결됨을 선택합니다.
      인시던트가 더 이상 열린 기록 목록에 나타나지 않습니다.

    다음에 수행할 작업

    지금까지 데이터베이스에 있는 인시던트를 찾아 해결하는 과정을 살펴보았습니다. 다음 으로, 전화 통화나 채팅을 통해 들어오는 문제를 해결하는 방법을 안내합니다.