Funções instaladas com Customer Service Management

A aplicação Customer Service Management usa funções para fornecer acesso a informações, identificar usuários internos e externos, manter a segurança dos dados e estabelecer diferentes tipos de relacionamentos entre usuários.

Funções primárias

Customer Service Management fornece várias funções primárias que oferecem suporte aos seguintes modelos de negócios:

• Empresa para empresa (B2B): com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a contas e contatos. Além disso, você pode criar relacionamentos e equipes de conta para oferecer suporte aos clientes.
• Empresa para consumidor (B2C): com este modelo de negócios, você pode oferecer suporte a consumidores individuais.

Essas funções garantem o acesso aos dados enquanto mantêm a segurança dos dados para diferentes tipos de relacionamentos de negócios.

Tabela 1. Funções primárias do CSM

Funções Internas	Funções externas
Empresa para empresa (B2B) sn_customerservice_agent sn_customerservice_manager	Cliente de empresa para empresa (B2B) sn_customerservice.Customer sn_customerservice.customer_admin sn_customerservice.customer_case_manager
Empresa para consumidor (B2C) sn_customerservice.consumer_agent sn_customerservice_manager	Parceiro de empresa para empresa (B2B) sn_customerservice.Partner sn_customerservice.partner_admin
	Empresa para consumidor (B2C) sn_customerservice.Consumer

Para obter detalhes sobre essas funções, consulte Funções e descrições do CSM abaixo.

Funções internas e externas

Customer Service Management inclui funções de usuário interno e externo.

• Funções internas são atribuídas a usuários em sua organização. Essas funções são para agentes e gerentes que usam a aplicação Customer Service Management para oferecer suporte aos clientes.
• Funções externas são atribuídas a usuários fora da sua organização. Essas funções são para clientes, parceiros de clientes e consumidores que usam os portais de autoatendimento.

Com essas funções, você pode conceder acesso à sua instância a usuários internos e externos. Essa estrutura de função oferece a flexibilidade para fornecer diferentes níveis de acesso a diferentes usuários. Como medida de segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos.

Funções base

As funções primárias disponíveis em Customer Service Management são baseadas nas seguintes funções básicas:

• sn_esm_agent
• sn_esm_admin
• sn_esm_partner
• sn_esm_partner_admin
• sn_esm_user
• sn_esm_user_admin

Para obter mais informações sobre essas funções, consulte Funções instaladas com o plug-in Customer Service Base Entities abaixo.

Para obter mais informações sobre a estrutura de função primária do CSM e as funções incluídas, consulte Funções e descrições do CSM abaixo.

Funções explícitas

Você pode ter requisitos de negócios que mudam o uso dessas funções. Além disso, o recurso Funções explícitas no CSM pode atribuir funções internas e externas a usuários externos. É importante revisar regularmente as atribuições de função do usuário para garantir que elas estejam definidas de acordo com seus requisitos de negócios.

Para obter mais informações sobre como revisar e atualizar atribuições de função do usuário, consulte:

• KB0829930
• Corrigir atribuições de função de usuário externo

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Funções e descrições do CSM

Tabela 2. Funções primárias do CSM

Título da função [nome]	Descrição	Contém as funções
Agente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_agent]	Um agente que auxilia clientes e parceiros com perguntas, problemas e problemas. Este usuário cria casos, exibe e edita casos e trabalha com clientes e especialistas no assunto para resolver casos. Um agente de atendimento ao cliente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.	conhecimento chat_admin sn_customerservice.deescalation_requester timecard_user template_editor sn_esm_agent sn_shn.editor domain_expand_scope Nota: A função sn_esm_agent contém a função cmdb_read.
Gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager]	Agente de atendimento ao cliente com a responsabilidade adicional de gerenciar agentes ou grupos de agentes e substituir ações do agente.	sn_customerservice_agent timecard_manager timecard_approver skill_admin sn_app_cs_social_profile_user sam aprovação_admin sn_customerservice.consumer_agent ativo sn_shn.admin sn_publications.approver contract_manager sn_app_cs_social_log_user awa_manager notification_view Nota: A função notify_view é adicionada à função sn_customerservice_manager somente quando a aplicação Chat Zoom Connector está instalada.
Agente de atendimento ao consumidor [sn_customerservice.consumer_agent]	Um agente que auxilia os consumidores com perguntas, questões e problemas. Este usuário cria, exibe e edita casos e trabalha com os consumidores para resolver casos. Um agente normalmente oferece suporte a um conjunto específico de produtos em um ou mais canais de comunicação. Um agente pode pertencer a um ou mais grupos de agentes.	sn_esm_agent chat_admin sn_shn.editor template_editor conhecimento
Cliente [sn_customerservice.customer]	Função do cliente para pesquisar perguntas, problemas ou problemas. Os clientes podem criar casos e exibir e editar casos existentes para eles próprios. Eles também podem exibir uma lista de ativos pertencentes às suas contas.	sn_esm_user snc_external
Administrador do cliente [sn_customerservice.customer_admin]	Função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso aos dados na conta.	sn_customerservice.Customer sn_esm_user_admin
Gerente de caso do cliente [sn_customerservice.customer_case_manager]	Função do cliente para gerenciar os casos em uma conta e todas as contas secundárias relacionadas. A função de gerente de caso do cliente inclui os privilégios da função do cliente e adiciona os seguintes privilégios: Crie um caso em nome de outro contato na conta. Exibir uma lista de casos pertencentes à conta. Editar casos pertencentes à conta. Nota: A função de gerente de caso do cliente não é adicionada automaticamente à propriedade do sistema sn_customerservice.contact_role_assignment. Para expor esta função a administradores de cliente e parceiro, navegue até Atendimento ao cliente > Administração > Propriedades e adicione-o a esta propriedade.	sn_customerservice.Customer
Parceiro [sn_customerservice.partner]	Parceiro que atende às contas do cliente. Um parceiro pode criar um caso para sua própria conta ou em nome de uma conta de cliente. Um parceiro pode exibir e editar todos os casos que criou: Por conta própria. Em nome das contas de cliente às quais eles estão relacionados. Nota: Se você estiver estabelecendo um novo relacionamento entre um parceiro e um cliente, o parceiro ou administrador do parceiro não terá acesso a casos históricos criados para o cliente. Isso ocorre porque os casos históricos não têm os campos Parceiro ou Contato do parceiro preenchidos no formulário Caso.	sn_customerservice.Customer sn_esm_partner
Administrador de parceiro [sn_customerservice.partner_admin]	Função de administrador para uma conta de parceiro. O administrador do parceiro pode fazer o seguinte: Acesse os dados na conta do parceiro. Acesse os dados criados pelos contatos em sua empresa na conta do cliente. Gerencie usuários para a conta do parceiro e para as contas do cliente. Exibir todos os casos criados por um parceiro.	sn_customerservice.Partner sn_customerservice.customer_admin sn_esm_partner_admin
Consumidor [sn_customerservice.consumer]	Função do consumidor para pesquisar perguntas, problemas ou problemas. Os consumidores podem criar casos e exibir e editar casos existentes para os produtos que compraram. Eles também podem exibir uma lista de seus produtos.	sn_esm_user snc_external

Tabela 3. Funções adicionais de CSM

Título da função [nome]	Descrição	Contém as funções
Editor de colaborador do caso [sn_customerservice.case_contributor_editor]	Esta função fornece acesso de gravação limitado aos campos no formulário de caso. Ele fornece acesso de gravação limitado aos casos para os quais o usuário já tem acesso de leitura fornecido por outra função. O acesso de gravação limitado está disponível para os seguintes campos: Anotações de trabalho Comentários adicionais Anexos Mudanças de estado ou fase Usuários colaboradores Grupos de colaboradores Lista de observação Lista de anotações de trabalho
Visualizador de colaborador do caso [sn_customerservice.case_contributor_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todas as tabelas associadas a um caso. Com esta função, um usuário pode exibir as informações nas listas relacionadas de um caso se: O usuário foi adicionado ao campo Usuário colaborador ou ao campo Grupo de colaboradores no formulário Caso. O usuário tem acesso somente leitura aos casos por meio de outra função, como a função de visualizador de caso (sn_customerservice.case_viewer) ou a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent). Com esta função, um usuário pode acessar os seguintes módulos no CSM Agent Workspace:Todas as tarefas das quais participo	sn_shn.usuário wm_read
Agente de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_agent]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas. Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso: Tarefas que são atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário. Tarefas que foram criadas pelo usuário. Com esta função, o usuário pode: Exibir e atualizar tarefas de caso atribuídas. Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários. Exiba e atualize as tarefas de caso criadas. Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos às tarefas de caso. Atualize o status das tarefas de caso. Execute ações adicionais de uma tarefa de caso, como enviar e-mail. Com esta função, os usuários têm acesso somente leitura às informações do cliente para o caso: Registros de conta e contato (para casos B2B) Registros do consumidor e da residência (para casos B2C) Registros da organização de serviço (casos de local de negócios)	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor
Visualizador de tarefa de caso [sn_customerservice.case_task_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso. Nota: Quando combinado com a função de visualizador de caso (sn_customerservice.case_viewer), um usuário pode acessar todos os casos de atendimento ao cliente e todas as tarefas de caso.
Visualizador de caso [sn_customerservice.case_viewer]	Esta função fornece acesso somente leitura a todos os casos.
Gerente de contato [sn_customerservice.contact_manager]	Usuário que pode gerenciar contatos.
Gerente de projeto do cliente [sn_customerservice.projectmanager]	Um usuário que cria e gerencia projetos para contas de cliente. Cria novos projetos. Configura tarefas de projeto e planos de recursos. Identifica contatos do cliente que têm acesso a projetos e tarefas de projeto. Atribui e gerencia tarefas e dependências. Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Customer Project Management (com.snc.csm_ppm)	sn_customerservice.customer_data_viewer
Parte interessada do projeto do cliente [sn_customerservice.projectstakeholder]	Um usuário responsável por atividades que exigem a exibição de detalhes do projeto do cliente e tarefas de projeto. Nota: Esta função é adicionada com o plug-in Customer Project Management (com.snc.csm_ppm)
Visualizador de dados [sn_customerservice.customer_data_viewer]	Usuário com acesso somente leitura a entidades de dados do cliente, como: Itens-base de instalação Contratos Direitos Contas, contatos e membros da equipe de conta Ativos Consumidores Produto vendido
Solicitante de remoção de escalação [sn_customerservice.deescalation_requester]	Usuário que pode remover a escalação de um caso ou conta quando a causa da escalação for resolvida.	sn_customerservice.escalation_requester
Solicitante de escalação (sn_customerservice.escalation_requester)	Usuário que pode solicitar uma escalação para um caso ou conta.	sn_customerservice.consumer_agent
Criador de caso de proxy [sn_customerservice.proxy_case_creator]	Usuários com a função de criador de caso de proxy podem criar casos de atendimento ao cliente diretamente de perguntas da comunidade criadas por contatos ou consumidores
Contato do proxy [sn_customerservice.proxy_contact]	Função que permite que os funcionários criem casos para contas e contatos de clientes. Os funcionários também podem ser contatos de caso de proxy em nome dos clientes. Atribua esta função aos funcionários da sua empresa que não sejam executantes ou que não tenham outras funções específicas do CSM. Usuários com esta função podem: Crie casos de atendimento ao cliente usando um produtor de registro. Adicione anotações de trabalho e comentários a qualquer caso. Atualize a lista de observação de qualquer caso. Nota: O plug-in CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts) adiciona essa função.
Usuário do espaço [sn_customerservice.csm_workspace_user]	Esta função fornece acesso a tarefas de caso dos seguintes módulos no CSM Agent Workspace: Minhas Tarefas de Caso Tarefas de caso do meu grupo Os usuários também podem: Use a Assistência do agente para pesquisar artigos de conhecimento (se os Critérios do usuário estiverem definidos para fornecer acesso ao conhecimento). Criar e-mail (se o usuário tiver acesso de gravação ao registro e à função email_composer). Exibir modelos de resposta (se os modelos de resposta tiverem sido configurados para o registro. Nota: Por padrão, esta função é adicionada à função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent).

Funções instaladas com o plug-in Customer Service Base Entities

As funções a seguir são instaladas com o plug-in Customer Service Base Entities.

Tabela 4. Funções das entidades base do Atendimento ao cliente

Função	Contém as funções
Agente da gestão de serviços [sn_esm_agent]	atribuição_workbench wm_read cmdb_read agent_schedule_user interaction_agent
Parceiro da gestão de serviços [sn_esm_partner]	sn_esm_user
Administrador de usuários da Gestão de serviços [sn_esm_user_admin]	sn_esm_user
Administrador da Gestão de serviços [sn_esm_admin]	Nenhum
Usuário da gestão de serviços [sn_esm_user]	snc_external sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
Administrador de parceiro da Gestão de serviços [sn_esm_partner_admin]	sn_esm_user_admin sn_esm_admin
Função das REST APIs relacionadas aos serviços Web do CSM [csm_ws_integration]	snc_internal

• Dados do usuário interno
  Os dados do usuário interno incluem informações sobre os usuários internos da sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Usuários internos também podem pertencer a grupos de usuários.
• Parte interessada do negócio para Customer Service Management
  Parte interessada do negócio para Customer Service Management inclui plug-ins e funções que fornecem acesso a recursos de parte interessada do negócio.
• Funções explícitas no CSM
  Você pode conceder acesso à sua instância a usuários internos e externos. No entanto, talvez você não queira que os dois tipos de usuários tenham o mesmo nível de acesso. Para fornecer segurança adicional, cada usuário deve ter pelo menos uma função para que a instância possa distinguir entre usuários internos e externos.
• Forneça aos usuários externos acesso a uma tabela
  Para permitir que usuários apenas com a função snc_external acessem a exibição de lista de uma tabela, você deve criar uma série de ACLs.
• Criação de funções de usuário personalizadas
  Os administradores do sistema podem criar funções personalizadas ou modificar o acesso de funções existentes usando inclusões de script e pontos de extensão/instâncias.

Conceitos relacionados

• Corrigir atribuições de função de usuário externo