Configuração do Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Gerencie as habilidades do agente e avalie a qualidade das tarefas concluídas. Use a inteligência preditiva para recomendar habilidades para os agentes. Treine seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo.

Importante:

Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

• Configure um indicador a ser exibido na guia Visão geral do Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Adicione uma propriedade do sistema para exibir o indicador desejado na guia Visão geral do Coaching no aplicativo Coaching.
• Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Colete dados de habilidades com base nas habilidades que os agentes usaram para resolução de casos. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades aos agentes para resolver casos semelhantes em aberto. Você também pode encontrar padrões em como as habilidades são usadas para resolução de casos e usar a aprendizagem não supervisionada para recomendar habilidades para os agentes.
• Configure um menu de lista a ser exibido na guia Aprendizado em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
  Adicione lista ou categorias de lista para modificar o menu de lista para Coaching with Learning na aplicação Coaching em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
• Como integrar o Coaching com Learning aos sistemas de gerenciamento de aprendizado de terceiros
  Conecte sua instância da ServiceNow a sites de aprendizado de terceiros para extrair conteúdo de aprendizado em seu repositório.