Criar um caso de atendimento ao cliente a partir de um bate-papo

Se um bate-papo com o cliente resultar na necessidade de abrir um caso, crie o caso diretamente da conversa.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando você cria um caso de atendimento ao cliente a partir de uma conversa de suporte, o sistema copia o histórico da conversa para o fluxo de atividades do caso como comentários e anotações de trabalho. Mensagens futuras também são rastreadas no caso.

Importante:

A partir de Utah, o Suporte do Connect foi descontinuado e não é mais compatível ou disponível para nova ativação. Para recursos similares, mude para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente. Para obter detalhes, consulte Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Connect > Suporte do Connect.
   O espaço do Connect é aberto em uma nova guia.
2. Clique na guia de suporte da barra lateral do Connect, indicada por um ícone de fone de ouvido ().
3. Em Casos, abra uma conversa de atendimento ao cliente.
4. Na parte inferior da conversa, clique no ícone de menu () para abrir o menu de ações do Connect.
5. No menu Ações do Connect, selecione Criar caso.
   O sistema abre um novo formulário de caso em uma guia de registro e preenche automaticamente alguns campos com base nos detalhes da conversa.
6. Preencha o formulário conforme necessário e clique em Enviar.
   Quaisquer comentários ou anotações de trabalho na conversa de registro aparecem como comentários no formulário de incidente. As anotações de trabalho não aparecem no bate-papo para o usuário ESS. O agente de bate-papo pode selecionar se uma mensagem é um comentário ou uma anotação de trabalho na conversa.
   1. Na conversa de registro, no campo de entrada de texto, clique no ícone de tipo de mensagem (ícone de ).
   2. Selecione Comentário ou Anotação de Trabalho.
   3. Insira uma mensagem.
   Por padrão, as mensagens de conversa de registro são adicionadas como comentários.

   Nota:

   Se você adicionar um anexo a uma conversa de registro, ele também será anexado ao registro subjacente.
   O sistema compartilha automaticamente o registro na conversa, copia a conversa para o fluxo de atividades de registro e faz referência ao registro na tabela Entrada da fila de bate-papo [chat_queue_entry]. Todos os novos campos de diário adicionados ao registro não aparecem no bate-papo. O sistema também muda o ID do documento da conversa para fazer referência ao número do incidente em vez da entrada na tabela Entrada da fila de bate-papo.

Tópicos relacionados

• Espaço do Connect