Criar uma solicitação nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor

Como clientes, você pode criar e enviar solicitações dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. O processo de solicitação é integrado ao Catálogo de serviços.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.customer_admin, sn_customerservice.partner, sn_customerservice.customer_case_manager, sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.proxy_contact

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Nota:

Criar uma solicitação dos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor requer a ativação do atendimento ao cliente com o plug-in Request Management (com.sn_cs_sm_request). Também requer que o administrador do sistema forneça aos clientes externos acesso para solicitar registros.

Parceiros, administradores de parceiro e contatos de proxy podem enviar solicitações em nome de outras contas ou contatos com a adição do seguinte conjunto de variáveis aos itens do catálogo desejados: csm_request_variable_set. Este conjunto de variáveis adiciona os campos Conta e Contato. Para obter mais informações, consulte Service catalog variable sets.

Procedimento

1. Siga um destes procedimentos para criar uma solicitação:
   • Clique no link Solicitar Algo na página principal do portal.
   • Clicar Solicitações > Solicite algo no cabeçalho do menu do portal.
2. Navegue pelo catálogo de serviços e selecione o item ou serviço desejado.
   Você também pode usar os filtros de categoria para filtrar os itens disponíveis.
3. Preencha as informações necessárias relacionadas à solicitação.
4. Clique em Enviar.
   As informações a seguir são copiadas da solicitação para o caso:

   Tabela 1. Solicitação para mapeamento de campo de caso

   Campos de solicitação	Campos de caso
   Descrição resumida	Descrição resumida
   Solicitado para	Contato
   Conta	Conta

Resultado

• Um novo caso é criado, que se torna o primário da solicitação. Uma solicitação está associada a um caso e uma solicitação contém um item.
• O caso é usado como referência para o cliente, que pode ver o status da solicitação e as atualizações do caso no Portal de atendimento ao cliente.
• Todos os casos associados a uma solicitação aparecem no registro da solicitação na lista relacionada Casos.