Linha do tempo do caso
A linha do tempo fornece uma exibição visual das atividades do caso. A linha do tempo aparece na parte superior do formulário Caso quando exibida por um agente ou gerente na aplicação Customer Service Management.
A linha do tempo usa círculos azuis para representar mudanças de estado de caso e marcadores para representar atividades de caso. As informações incluídas na linha do tempo também são mostradas no formulário Caso no Histórico de atividades.
Cabeçalho
O cabeçalho da linha do tempo exibe a hora em que o caso começou. Também exibe a hora em que o caso foi atualizado ou encerrado pela última vez.
Mudanças de estado e atividades de caso
Cada mudança de estado de um caso é representada por um círculo azul na linha do tempo. Apontar para esses círculos fornece mais informações sobre a mudança de estado em uma dica de ferramenta. Por exemplo, apontar para o primeiro círculo azul que representa o estado Novo exibe o nome do usuário que criou o caso e a hora aproximada em que o caso foi criado.
As linhas de atividade acima e abaixo da linha do tempo representam outras atividades de caso, incluindo comentários, solicitações de informações, anotações de encerramento, e-mail e chamadas telefônicas. As atividades realizadas por um agente são mostradas acima da linha do tempo e as atividades realizadas por um cliente são mostradas abaixo. Apontar para essas atividades na linha do tempo exibe informações adicionais.
Estados e conversas sobrepostos são representados por bordas e linhas mais largas. Apontar para estados e conversas sobrepostos resulta em dicas das ferramentas agrupadas.
Se um caso estiver em andamento, o final da linha do tempo mostrará a última atualização de atividade ou mudança de estado. Se um caso for encerrado, o final da linha do tempo mostrará um círculo azul que representa o estado Encerrado.
Métrica de tempo
A métrica à direita da linha do tempo rastreia a quantidade de tempo que um caso está aberto. A data e a hora em que o caso foi aberto são usadas como o início do cálculo de tempo. Quando um caso está em andamento, a hora atual é usada como o cálculo da hora de término. Quando um caso é encerrado, a hora de encerramento é usada como o cálculo da hora de término.
A métrica divide o tempo pelo número de minutos e horas que um caso está com o agente ou com o cliente. Um caso é considerado com o agente quando está no estado Novo, Abertoou Encerrado.
Quando um caso está no estado Aguardando informações ou Resolvido, ele é considerado com o cliente.