문제의 근본 원인 조사

문제의 근본 원인을 파악하여 되풀이 인시던트를 영구적으로 분석, 추적, 해결합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: problem_admin, problem_coordinator, problem_manager 또는 admin

이 태스크 정보

새로운 베스트 프랙티스 상태와 조치 가이드를 확인하여 문제의 수명주기를 탐색하려면 문제 관리 베스트 프랙티스 — Madrid — 상태 모델(com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model)을 활성화하십시오. 자세한 내용은 문제 관리 베스트 프랙티스 — Madrid — 상태 모델 활성화 문서를 참조하십시오.

그림 1. 근본 원인 분석

프로시저

다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.

옵션	수행할 작업
문제 조사	이 문제 영역의 주제 전문가인 경우 조사를 수행하고 이 문제에 대한 원인 메모와 수정 메모를 제공합니다. 주제 전문가가 아니고 조사에 도움을 원하는 경우 근본 원인 분석 유형의 문제 작업을 생성하고 관련 팀에 할당합니다. 주제 전문가가 문제 작업을 완료한 후에는 문제 작업에서 원인 메모와 제안된 수정 사항을 이 문제에 수동으로 복사할 수 있습니다. 문제 작업 생성에 대한 자세한 내용은 문제 작업 생성을 참조하십시오.
문제를 해결할 수 있는 경우	수정을 클릭합니다. 문제 상태가 수정 진행 중으로 변경됩니다. 그런 다음 새 변경 요청 또는 기존 변경 요청에 대한 링크를 생성하여 문제에 영구적인 수정을 적용할 수 있습니다. 주: 관련 변경 요청이 모두 완료 또는 취소된 경우 알림이 문제 코디네이터에게 전송되며 코디네이터는 문제에 할당됩니다.
문제를 인지해도 문제에 대한 영구적인 해결 방법은 없습니다.	위험 수락을 클릭합니다. 문제는 해결 코드가 위험 수락됨인 종결됨 또는 해결됨 상태에 바로 들어갑니다. 주: 문제가 종결됨 상태인지 해결됨 상태인지는 위험을 수용하면 문제는 해결 상태가 아닌 종결 상태로 전환됩니다(problem.acceptrisk.move_to_closed) 속성에 따라 다릅니다.
문제를 분석하기로 결정한 경우	재분석을 클릭합니다. 문제는 재분석을 위해 열리고 상태가 근본 원인 분석으로 변경됩니다.

이 문제나 유사한 문제에 대해 알려진 오류 문서를 만들었으면 해당 문서의 참조를 주요 알려진 오류 문서 필드에 추가할 수 있습니다.

주:

주요 알려진 오류 문제 필드는 문제 관리 베스트 프랙티스 — Madrid — Knowledge Integration 플러그인(com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge)을 활성화할 때만 사용할 수 있습니다.

다음에 수행할 작업

문제를 해결하고 완료할 수 있습니다. 또한 변경 요청을 생성하여 문제에 대한 수정을 구현할 수도 있습니다.