Produktservice – Version der Falltypauswahl auswählen

Mit der Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl können Service Desk-Mitarbeiter Fälle des richtigen Typs basierend auf dem ausgewählten Produkt und/oder Service erstellen.

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl unterstützt Services und Falltypen, sodass Service Desk-Mitarbeiter die verfügbaren Services für ein Produkt schnell finden können.

Mit dieser Version der Falltypauswahl kann der Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:

• Wählen Sie ein Produkt aus einer Liste von Produkten aus, die dem Account oder Verbraucher gehören, einschließlich verkaufter Produkte und Installationsbasiselemente, und zeigen Sie die verfügbaren Services für dieses Produkt an.
• Wählen Sie eine Servicekategorie aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie an.
• Suchen Sie nach einem Service, indem Sie Stichwörter in das Suchfeld eingeben.
• Durchsuchen Sie die verfügbaren Services mithilfe von Bildlaufleisten und Paginierung.
• Wählen Sie einen Service aus, und erstellen Sie einen Fall basierend auf dem Service oder Falltyp.

Abbildung : 1. Falltypauswahl (Produktservice Version auswählen)

Erstellen von Fällen mit der Produktservice-Auswahlversion

Das System zeigt die Falltypauswahl an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus einer Liste oder einem Datensatz erstellt. Die Felder, die in der Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl verfügbar sind, sind abhängig davon, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt.

Tabelle : 1. Kundenservice-Mitarbeiter-Aktionen, die die Falltypauswahl anzeigen

Agent-Aktion	Beschreibung
Wählen Sie Neu.	Wählen Sie diese Aktion aus Falllisten und Falltyplisten wie „Meine Fälle“ oder „Meine Beschwerdefälle“ aus.
Wählen Sie Fall erstellen aus	Wählen Sie diese Aktion aus den folgenden Datensätzen aus: Interaktion Account Kontakt Verbraucher Verkauftes Produkt Installationsbasiselement Fall Untergeordneter Fall

Erstellen von Fällen aus einem Datensatz

Beim Erstellen eines Falls aus einem Datensatz enthält die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl die folgenden Abschnitte und Felder:

Tabelle : 2. Produktservice Wählen Sie Felder aus

Feld	Beschreibung
Produktfilter	Verwenden Sie die Felder in diesem Abschnitt, um ein Produkt auszuwählen
Nur Services anzeigen, die sich auf eigene Produkte beziehen	Diese Checkbox steuert die Anzeige des Felds „ Eigenes Produkt “ und bestimmt die im Abschnitt „Services“ enthaltenen Services. Wenn diese Option aktiviert ist, listet das System die Services auf, die als Post-Sales kategorisiert sind und für das im Feld Eigenes Produkt ausgewählte Produkt relevant sind. Wenn diese Option deaktiviert ist, listet das System die Services auf, die als Vorverkauf und allgemein kategorisiert sind.
Eigenes Produkt	Verwenden Sie das Feld Eigenes Produkt, um ein Produkt auszuwählen. Dieses Feld verwendet die Typeahead-Suche. Setzen Sie den Cursor in das Feld, und beginnen Sie mit der Eingabe, um Produkte anzuzeigen. Wenn Sie ein Produkt in diesem Feld auswählen, werden die verfügbaren Services gefiltert, die im Abschnitt „Services“ aufgeführt sind. Bei verkauften Produkten und Installationsbasiselementen wird in der ersten Zeile eines Eintrags in der Dropdown-Liste „ Produkt “ der Name des Produkts aus dem Datensatz „Produktmodell“ angezeigt. In der zweiten Zeile wird der Name des verkauften Produkts oder Installationsbasiselements angezeigt, das dem Produktmodell zugeordnet ist.
Servicekategorie	Wählen Sie eine Kategorie aus, um die verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie anzuzeigen, oder wählen Sie Alle Kategorien aus, um alle verfügbaren Services anzuzeigen.
Services	Wählen Sie im Abschnitt Services einen Service aus. Services werden in einem Kartenformat angezeigt, das den Servicenamen, die Beschreibung und das Bild oder Symbol anzeigt. Verwenden Sie eine Stichwortsuche, um die Liste der verfügbaren Services einzugrenzen. Verwenden Sie die Bildlaufleisten und die Paginierung, um die verfügbaren Services anzuzeigen.

Service Desk-Mitarbeiter können Fall erstellen aus den folgenden Datensätzen auswählen, die Kontext zu ihren eigenen Produkten und Services bereitstellen.

Tabelle : 3. Datensatztypen mit der Aktion Fall erstellen

Datensatz	Beschreibung
Interaktion	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die dem Kontakt oder Verbraucher gehören.
Account	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die dem Account gehören.
Kontakt	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die dem Kontakt gehören, und Produkten, auf die der Kontakt basierend auf dem Zugriff der zugehörigen Partei Zugriff hat.
Verbraucher	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die dem Verbraucher gehören.
Verkauftes Produkt	Das Feld „ Eigenes Produkt “ wird automatisch mit dem Produktmodell aus dem Datensatz „Verkauftes Produkt“ gefüllt.
Installationsbasiselement	Das Feld „ Eigenes Produkt “ wird automatisch mit dem Produktmodell ausgefüllt, wenn das Installationsbasiselement dem Produktmodell zugeordnet wird. Wenn dem Installationsbasiselement kein Produktmodell zugeordnet ist, werden im Feld Geschuldetes Produkt die Produkte für den Account und den Kontakt aufgelistet.
Fall
Untergeordneter Fall

Erstellen von Fällen aus einer Liste

Service Desk-Mitarbeiter können Neu aus einer Fallliste oder einem Falltyp auswählen. Da kein Kundenkontext vorhanden ist, umfassen die aufgelisteten Services alle verfügbaren Services (Vorverkauf, Nachverkauf und allgemein).

Servicekategorien

Der Systemadministrator kann Services in Kategorien gruppieren, damit Service Desk-Mitarbeiter die benötigten Services leichter finden können. Kategorien werden im Abschnitt Servicekategorien angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können eine bestimmte Kategorie auswählen, um die verfügbaren Services innerhalb dieser Gruppe anzuzeigen, oder Alle Kategorien, um alle verfügbaren Services anzuzeigen.

Servicekarten

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl zeigt die verfügbaren Services in einer Kartenansicht an. Jede Karte kann je nach Konfiguration die folgenden Informationen für einen Service enthalten:

• Name
• Beschreibung
• Bild

Wenn ein Systemadministrator eine Servicedefinition erstellt, kann er einen Namen für den Service und eine Beschreibung des Service angeben und ein Bild hinzufügen, um den Service darzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Servicedefinitionen erstellen.

Durchsuchen von Services in der Falltypauswahl

Service Desk-Mitarbeiter können die verfügbaren Services für eine ausgewählte Kategorie oder für alle Kategorien durchsuchen. Diese Services werden in einer Kartenansicht angezeigt.

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl kann mehrere Seiten mit Services anzeigen. Es können 24 Services gleichzeitig und insgesamt 200 Services angezeigt werden.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Aktionen ausführen:

• Verwenden Sie die Bildlaufleisten, um alle angezeigten Services anzuzeigen.
• Wenn mehr als 24 Services verfügbar sind, wählen Sie Mehr anzeigen, um den nächsten Satz von Services anzuzeigen (maximal 200).
• Filtern Sie die angezeigten Services, indem Sie eine Kategorie auswählen.
• Zeigen Sie die Anzahl der verfügbaren Services an, nachdem Sie einen Filter angewendet haben.

Hinweis:

Das System zeigt die Services an, auf die der angemeldete Service Desk-Mitarbeiter Zugriff hat.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter das Limit von 200 Services erreicht, weist das System ihn an, die Ergebnisse zu verfeinern.

Suchen nach einem Service

Service Desk-Mitarbeiter können nach einem Service suchen, indem sie Stichwörter in das Suchfeld eingeben.

• Eine Liste der letzten Suchvorgänge wird unter dem Suchfeld angezeigt
• Die Suchergebnisse enthalten die Services mit Namen oder Beschreibungen, die die Stichwörter enthalten.
• Die Ergebnisse werden in einer Kartenansicht angezeigt.

Erstellen eines Falls für einen Service

Service Desk-Mitarbeiter können Fälle aus Listen und Datensätzen erstellen.

Service Desk-Mitarbeiter können Fälle erstellen, indem sie einen Service aus der Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl auswählen und dann Fall erstellenauswählen.

Service Desk-Mitarbeiter sehen die Produktservice-Auswahlversion mit dem Produktfilter, wenn sie einen Fall aus den folgenden Datensätzen erstellen.

• Interaktion
• Account
• Kontakt
• Verbraucher
• Verkauftes Produkt
• Installationsbasis
• Fall
• Untergeordneter Fall

Das Kontrollkästchen Nur Services im Zusammenhang mit eigenen Produkten anzeigen ist standardmäßig aktiviert.

• Wenn diese Option ausgewählt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter Post-Sales Services anzeigen.
• Wenn diese Option deaktiviert ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter Pre-Sales-, Post-Sales- und allgemeine Services anzeigen.

Wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter in einem Datensatz für ein verkauftes Produkt oder eine Installationsbasis befindet, wird das Feld „ Eigenes Produkt “ automatisch ausgefüllt.

Wenn ein Kunde die Installationsbasis nicht aktiviert hat:

• Die Produktservice-Auswahlversion zeigt die Felder Service und Falltyp an.
• Das Feld Service listet alle Services auf, einschließlich Pre-Sales und Post-Sales.
• Kundenservice-Mitarbeiter können Fall erstellen aus einem Interaktions-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensatz auswählen und einen Falltyp im Feld Falltyp auswählen.