Erstellen Sie eine Servicedefinition

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Servicedefinitionsdatensatz in der Anwendung Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM), um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen herzustellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_csm_case_types.service_definition_manager, sn_csm_case_types.service_definition_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In einem Servicedefinitionsdatensatz werden die Details zu einem Service gespeichert, der Kunden bereitgestellt wird. Sie können Servicedefinitionen für die Servicetypen erstellen, die zur Unterstützung Ihrer Produkte erforderlich sind, sowie für Fälle, Falltypen und Fallaufgaben.

    Nach dem Erstellen einer Servicedefinition können Sie die Servicedefinition einem Produkt zuordnen. Durch die Zuordnung eines oder mehrerer zugehöriger Services zu einer Servicedefinition können Sie Übergeordnet/Untergeordnet-Beziehungen zwischen den Servicedefinitionen erstellen.

    Sie können auch Beziehungen zwischen der Servicedefinition und anderen zugehörigen Services erstellen. Sie können beispielsweise eine Servicedefinition für einen Fall erstellen und dann eine oder mehrere Servicedefinitionen für Ihre Fallaufgaben erstellen. Anschließend können Sie eine Beziehung zwischen der Fallservicedefinition und den Fallaufgabenservicedefinitionen herstellen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Servicedefinitionen.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Servicedefinition ein.
    4. Ändern Sie bei Bedarf die Informationen im ID -Feld.
      Das System füllt das ID -Feld automatisch mit dem Namen der Servicedefinition aus und ersetzt die Leerzeichen durch Unterstriche. Die ID kann alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten und bis zu 40 Zeichen lang sein.
      Hinweis:
      Der Wert in diesem Feld muss eindeutig sein.
    5. Wählen Sie im Feld Tabelle die Tabelle aus, für die die Servicedefinition verfügbar ist.
      Wenn der Service beispielsweise für den Onboarding-Falltyp verfügbar ist, wählen Sie die Tabelle „Onboarding-Fall“ [sn_onboarding_case] aus.
    6. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Kundenservicetyp einen Servicetyp für die Servicedefinition aus.
      Ein Servicetyp ermöglicht es dem System, die folgenden Arten von Services basierend auf dem Kontext anzuzeigen:
      • Vorverkauf
      • Nach dem Verkauf
      • Allgemein
    7. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Playbook-Datensatzgenerator einen Playbook-Datensatzgenerator aus.
      Wenn einer Servicedefinition ein Playbook zugeordnet ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Playbook auf einer Registerkarte im Falldatensatz verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook einer Servicedefinition zuordnen.
    8. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Image (Bild) ein Bild für die Servicedefinition aus.
      Servicedefinitionen werden in der Falltypauswahl in einer Kartenansicht angezeigt. Das Bild wird auf der Karte für eine Servicedefinition zusammen mit dem Namen und der Beschreibung angezeigt.
    9. Wahlweise: Wählen Sie im Feld Standardtabellenfeldwerte mindestens ein Feld und einen Wert aus.
      Konfigurieren Sie die Standardwerte für die Felder in der Zieltabelle für Servicedefinitionen. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um die Datensatzfelder automatisch auszufüllen. Weitere Informationen finden Sie unter Standardfeldwerte für eine Servicedefinition konfigurieren.
    10. Wahlweise: Fügen Sie im Feld Reihenfolge einen Reihenfolgenwert für die Servicedefinition hinzu.
      Dieser Wert bestimmt die Reihenfolge, in der die Services in der Falltypauswahl oder anderen Workflows angezeigt werden. Servicedefinitionen mit dem niedrigsten Reihenfolgewert werden zuerst angezeigt. Der Standardwert ist 100.
      • Servicedefinitionen ohne Wert für die Reihenfolge werden über den geordneten Servicedefinitionen angezeigt.
      • Wenn eine oder mehrere Servicedefinitionen denselben Wert für die Reihenfolge haben, zeigt das System die Servicedefinitionen in alphabetischer Reihenfolge an.
    11. Wahlweise: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.
    12. Wahlweise: Fügen Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung der Servicedefinition hinzu.
      Servicedefinitionen werden in der Falltypauswahl in einer Kartenansicht angezeigt. Die Karte enthält den Namen, die Beschreibung und das Bild für eine Servicedefinition. Kundenservice-Mitarbeiter können nach Services suchen, indem sie Stichwörter eingeben, die im Namen und in der Beschreibung der Servicedefinition enthalten sind.
    13. Wählen Sie Absenden.
      Die Servicedefinition wird der Liste „Servicedefinitionen“ hinzugefügt.
      Nach dem Speichern enthält der Servicedefinitionsdatensatz die folgenden zugehörigen Listen:
      • Produktservicebeziehungen
      • Katalogservicebeziehungen
      • Beziehungen zwischen Services
      • Beziehungen der Servicedefinitionskategorie
      • Berichte

    Ergebnisse

    Nach dem Erstellen einer Servicedefinition können Sie die folgenden Konfigurationsaufgaben ausführen: