Falltypauswahl

Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Art von Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste der verfügbaren Falltypen oder Services auswählen.

Übersicht

Die Falltypauswahl ist eine Komponente, mit der Service Desk-Mitarbeiter beim Erstellen eines Falls den entsprechenden Falltyp oder Service auswählen können. Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Falltypauswahl für Folgendes verwenden:

• Wählen Sie einen Falltyp aus, und erstellen Sie einen Fall dieses Typs.
• Wählen Sie ein Produkt aus einer Liste von Produkten aus, die dem Kunden gehören, und erstellen Sie einen Fall für dieses Produkt.
• Wählen Sie einen Service aus, und erstellen Sie einen Fall für diesen bestimmten Service.

Die Auswahlmöglichkeiten, die ein Service Desk-Mitarbeiter treffen kann, werden durch die Konfiguration der Falltypauswahl bestimmt. Der Systemadministrator kann verschiedene Versionen der Falltypauswahl konfigurieren, indem er Eigenschaften festlegt. Die verschiedenen Versionen umfassen:

• Mehrfachauswahl (Standard)
• Einfachauswahl
• Produktservice Wählen Sie aus

Abbildung : 1. Falltypauswahl (Version mit Mehrfachauswahl)

Verwenden der Falltypauswahl

Das System zeigt die Falltypauswahl an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus einer Liste oder einem Datensatz erstellt.

Tabelle : 1. Kundenservice-Mitarbeiter-Aktionen, die die Falltypauswahl anzeigen

Agent-Aktion	Beschreibung
Wählen Sie Neu.	Wählen Sie diese Aktion aus Falllisten und Falltyplisten wie „Meine Fälle“ oder „Meine Beschwerdefälle“ aus.
Wählen Sie Fall erstellen aus	Wählen Sie diese Aktion aus den folgenden Datensätzen aus: Interaktion Account Kontakt Verbraucher Verkauftes Produkt Installationsbasiselement Fall Untergeordneter Fall

Einige deklarative Aktionen, die mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ verfügbar sind, sind standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie deklarative Aktionen für den Falltyp und den Fallaufgabentyp.

Versionen der Falltypauswahl

Verschiedene Versionen der Falltypauswahl stehen Service Desk-Mitarbeitern zur Verfügung. Der Systemadministrator kann Systemeigenschaften konfigurieren, um die Version der Falltypauswahl zu bestimmen, die Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird.

Tabelle : 2. Versionen der Falltyp-Auswahlkomponente

Version	Beschreibung
Mehrfachauswahl	Bei der Version mit Mehrfachauswahl wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp und optional eine Kategorie aus, um die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten einzugrenzen, bevor er einen Fall erstellt. Ein Kategorieuntertypfeld kann ebenfalls konfiguriert werden. Bei diesem Feld kann es sich um ein Auswahllistenfeld oder ein Referenzfeld aus der Tabelle „Falltyp“ handeln. Hinweis: Wenn für einen Falltyp kein Untertyp konfiguriert wurde, wird das Untertypfeld nicht angezeigt. Die Mehrfachauswahlversion der Falltypauswahl ist die Standardfunktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorien und Untertypen für einen Falltyp auswählen.
Einfachauswahl	Bei der Einzelauswahl-Version wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp aus einer Liste der verfügbaren Falltypen aus und erstellt mit einem Klick einen Fall. Das System verwendet eine konfigurierte Feldzuordnung, um einige der Felder im Fallformular auszufüllen. Die Anzeige der Einzelauswahlversion wird durch die Systemeigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select gesteuert. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Einzelauswahlversion an. Wenn diese Option deaktiviert ist, zeigt das System die Mehrfachauswahlversion an. Hinweis: Die Einzelauswahl-Version ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverfügbar. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: Eigenschaft für Einfachauswahl des Falltyps aktivieren Erstellen Sie eine Konfiguration für den Falltyp Einzelauswahl
Produktservice Wählen Sie aus	Mit der Produktservice-Auswahl-Version wählt der Service Desk-Mitarbeiter ein Produkt und/oder einen Service aus, um einen Fall zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Produktservice Version der Falltypauswahl auswählen. Die Anzeige der Produktservice-Auswahlversion wird durch die Systemeigenschaft sn_csm_case_types.service_definition_select gesteuert. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl an. Wenn diese Option deaktiviert ist, verwendet das System den Wert der Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select.

Eigenschaften für Falltypauswahl

Die folgenden Eigenschaften bestimmen, welche Version der Falltypauswahl Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird.

Tabelle : 3. Versionseigenschaften einer Falltypauswahl

Eigenschaft	Beschreibung
sn_csm_case_types.case_type_single_field_select	Legen Sie diese Eigenschaft auf „true“ fest, um die Einzelauswahlfunktion für Falltypen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter diese Funktion verwenden, um einen Fall eines bestimmten Typs mit einer einzigen Auswahl in der Falltypauswahl zu erstellen. Typ: true | false Standardwert: false Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]
sn_csm_case_types.service_definition_select	Legen Sie diese Eigenschaft auf „true“ fest, um die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter diese Version verwenden, um einen Datensatz basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service zu erstellen. Typ: true | false Standardwert: true Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties] Diese Eigenschaft überschreibt die Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. Bei „true“ zeigt das System die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl an. Bei „false“ verwendet das System den Wert der Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. Wenn beide Eigenschaften auf „true“ festgelegt sind, hat die Eigenschaft sn_csm_case_types.service_definition_select Vorrang. Wenn beide Eigenschaften auf „false“ festgelegt sind, zeigt das System die Mehrfachauswahlversion der Falltypauswahl an.
sn_csm_case_types.service_definition_select_count	Bestimmt die Anzahl der Produkte und Services, die in der Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 25 Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]

Servicedefinitionen für Fälle und Fallaufgaben konfigurieren

Der Systemadministrator erstellt die Servicedefinitionen für Fälle und Fallaufgaben sowie deren Beziehungen. Der Servicedefinitionsmanager und der Servicedefinitionsadministrator können diese Servicedefinitionen und -beziehungen ebenfalls erstellen.

Bei Servicedefinitionen für Fallaufgaben kann der Systemadministrator Logik- und Standardfeldwerte einbeziehen, die das System beim Erstellen der Fallaufgaben verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Servicedefinitionen konfigurieren.