Entscheidungsstrukturen in Guided Decisions
Entscheidungsstrukturen und Anleitungen ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, einen strukturierten Fehlerbehebungsprozess zu durchlaufen, um Kundenprobleme schneller zu lösen und eine standardisierte Lösung bereitzustellen.
- Entscheidungsstrukturen
Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten sowie eine Anleitung für einen Service Desk-Mitarbeiter umfasst. Dieser Prozess besteht aus verschiedenen Entscheidungsstrukturelementen, einschließlich Knoten, Eingaben und Pfaden. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheidungsstrukturelemente.
Entscheidungsstrukturen enthalten verschiedene Arten von Knoten. Entscheidungsknoten stellen eine oder mehrere Fragen dar. Anleitungsknoten enthalten Empfehlungen für Service Desk-Mitarbeiter. Jede Entscheidungsstruktur hat einen Stammknoten, der als Startknoten bezeichnet wird. Jeder Knoten enthält einen Pfad zum nächsten Knoten. Basierend auf den Antworten auf die Fragen führt jeder Entscheidungsknoten zu einem Ergebnis, bei dem es sich um eine Anleitung, eine Folgefrage oder eine andere Entscheidungsstruktur handeln kann.
- Anleitungen
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Mitarbeiter ausführen kann, oder eine Information, die ein Mitarbeiter freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung empfehlen, dass der Service Desk-Mitarbeiter einen Wissensartikel freigeben oder einen Arbeitsauftrag erstellen kann. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktion ausführen, indem sie auf eine Schaltfläche auf der Karte klicken.
Beispiel für Entscheidungsstruktur
Im folgenden Beispiel wird anhand eines Flussdiagramms die Struktur einer Entscheidungsstruktur veranschaulicht, die die Berechtigung des Kunden für eine Beförderung bestimmt. Diese Aktion ist für Kunden verfügbar, die ihr Konto innerhalb der letzten 30 Tage eröffnet haben.
- Der Pfad „ Kein “ gibt an, dass der Kunde nicht für die Heraufstufung berechtigt ist.
- Der Pfad Ja stellt eine zusätzliche Frage, um festzustellen, ob das Konto seit mehr als 30 Tagen geöffnet ist.
- Wenn Ja, ist der Kunde nicht für die Beförderung berechtigt.
- Wenn Nein, ist der Kunde berechtigt, die Beförderung zu erhalten.