Definieren der Prozesse und Daten für einen öffentlichen Servicefall

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Sie können einen öffentlichen Servicefall verwenden, der auf dem Typ „Behördenservicefall“ basiert, um den Kundenservice-Fall aus dem zu erweitern Kundenservice-Management Anwendung. Mithilfe eines Falltyps können Sie die Prozesse und Daten definieren, die zum Lösen Ihrer Anforderungen für öffentliche Services erforderlich sind.

    Übersicht über einen Falltyp

    Ein Falltyp stellt die Daten und Prozesse dar, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Beteiligten oder Geschäftsanfragen zu lösen. Zusätzlich zur Verwendung von Servicedefinitionen können Sie die Falltypfunktion verwenden, um die verschiedenen Arten von Behördendienstleistungsfällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Behörde bearbeitet. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen finden Sie unter Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.

    Der Basistyp „Behördenservicefall“ wird als öffentlicher Servicefall bezeichnet und ist eine Erweiterung des Kundenservicefalltyps aus dem Kundenservice-Management Anwendung. Die Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Die Anwendung verfügt auch über einen Serviceanfrage-Falltyp, einen Informationsanforderungsfalltyp und einen Lizenz- und Erlaubnisfalltyp, die alle Erweiterungen des Basistyps „Behördenservice“ sind.

    Als Administrator können Sie diesen Basisfalltyp erweitern, um zusätzliche Falltypen für verschiedene Behördenservices zu erstellen, die Ihre Behörde anbietet .

    Das Erstellen eines Falltyps umfasst die Erstellung einer Tabelle, die eine Erweiterung eines vorhandenen Falls ist, oder die Erstellung einer völlig neuen Falltyptabelle. Normalerweise müssen Sie auch Rollen, Module, Arbeitsbereiche und andere erforderliche Entitäten für den Falltyp erstellen.

    Sie können sowohl Falltypen als auch Servicedefinitionen verwenden, um die Daten und Prozesse zu definieren, die zur Lösung einer behördlichen Serviceanfrage erforderlich sind. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen in finden Sie in Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Siehe Servicedefinitionen für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich.

    Falltypaufgaben für Administratoren

    Sie können einen Falltyp konfigurieren, indem Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp erstellen, die die Falltabelle der Servicebasis für Behörden erweitert. Anschließend können Sie eine Reihe von Prozessen und Komponenten für diesen Falltyp einrichten.
    • Einen Überblick über diesen Prozess finden Sie unter geführtes Setup für Behördendienstfall-Typen.
    • Weitere Informationen zum Konfigurieren von Falltypen mit geführtem Setup finden Sie unter Configuring customer service case types.

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann diesen anwenderdefinierten Falltyp dann verwenden, um einen Fall zu erstellen, um eine Beteiligte- oder Geschäftsanforderung zu lösen. .

    Plugin „Behördenservicefalltypen“

    Das Plugin „Kundenservice-Falltypen“ (com.snc.csm_Case_types) wird aktiviert, wenn Sie das Plugin „Digital Services Core für den öffentlichen Sektor“ (sn_GSM) aktivieren.

    Durch die Aktivierung dieses Plugins wird das Falltypmodul dem Anwendungsnavigator hinzugefügt. Sie können dieses Modul verwenden, um Falltypen zu erstellen und zu verwalten sowie den Falltyp „Government Service Base“ zu erweitern.

    Weitere Informationen zu den Plugins, die mit installiert werden Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core Anwendung, siehe Mit installierte Komponenten und Rollen Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core.

    Geführtes Setup: Falltypen

    Durch Aktivieren des Plugins „Customer Service Case Types“ wird der Abschnitt „Falltypen“ zum Guided Setup für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core hinzugefügt.

    Navigieren zu Alle > Beteiligtenservice > Administration > Geführtes Setup Und verwenden Sie die Aufgaben in diesem Abschnitt, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.

    Mit dem geführten Setup können Sie mehrere verschiedene Prozesse und Komponenten für einen Behördenservicefall konfigurieren, einschließlich der Rollen, Zugriffssteuerungslisten (ACLs), Benachrichtigungen, Aktionen und Datensatzersteller.

    Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.
    • Erstellen Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp, die die Basisfalltabelle (sn_GSM_Government_Service_Case) erweitert.
    • Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, UI-Richtlinien und Client-Skripts für den neuen Falltyp.
    • Konfigurieren Sie die Ansichten und Ansichtsregeln, Rollen und Zugriffssteuerungen (ACLs), Geschäftsregeln und mehr für den neuen Falltyp.
    • Richten Sie die Prozesse für den Falltyp ein, einschließlich Datensatzersteller, Status-Flows und spezielle Bearbeitungsnotizen.
    • Erstellen Sie einen Datensatz für die Falltypdefinition des neuen Falltyps, und fügen Sie ihn der Tabelle „Falltyp“ (sn_case_type) hinzu.
    • Konfigurieren Sie den Flow Falltypen abrufen, und ändern Sie die Bedingungen, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp bestimmen.

    Weitere Informationen zur Verwendung des geführten Setups für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich, Siehe Konfigurieren Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core Mit geführtem Setup.

    Anwendungen vom Typ „Behördenservicefall“

    In der folgenden Tabelle sind die Anwendungen aufgeführt, die über verfügbar sind ServiceNow Store Die den Typ Behördenservicefall und seine Erweiterungen verwenden.

    Tabelle : 1. Anwendungen vom Typ „Behördenservicefall“
    Anwendung Beschreibung
    Playbook für Sozialleistungen

    (App-psds-Sozialleistungen)

    		 Bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung von Anwendungen für ein oder mehrere Sozialleistungsprogramme, die von Endanwendern des öffentlichen Sektors eingereicht wurden.
    Playbook für Lizenzen und Berechtigungen

    (sn_GSM_license_Permit)

    		 Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus des Lizenz- oder Erlaubnisanforderungsfalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Lizenz“ und „Erlaubnisanforderung“, um die Details einer Anforderung für eine neue Lizenz zu erfassen.
    Playbook Für Informationsanforderung

    (sn_GSM_info_req)

    		 Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Informationsanforderungsfalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Informationsanforderung“, um die Details einer Anforderung für verschiedene Arten öffentlicher Datensätze auf Bundes-, Landes- und lokaler Ebene zu erfassen, die nicht unter neun Ausnahmen fallen.
    Playbook Für Serviceanfragen

    (sn_GSM_srvc_req)

    		 Playbook, das Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch den Lebenszyklus eines Serviceanfragefalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Serviceanforderungsfalltyp, um die Details der Anforderungen für die verschiedenen Arten von Community-Wartung zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls. Die Tabelle „Serviceanforderungsfall“ [sn_GSM_Service_Request_Case] wird mit dem Playbook „Serviceanfrage“ installiert.

    Überprüfen Sie Playbook Für Serviceanfragen , Playbook Für Informationsanforderung , Playbook für Lizenz und Erlaubnis , Oder Playbook für Sozialleistungen Anwendungsliste in ServiceNow Store Informationen zu Abhängigkeiten, Lizenzierungs- oder Abonnementanforderungen und Release-Kompatibilität.

    Phasen des öffentlichen Servicefalls

    Der Typ des Behördendienstleistungsfalls durchläuft die Phasen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.
    Tabelle : 2. Fallphasen für öffentliche Serviceanfragen
    Phase Beschreibung
    Aufnahme Standardphase für einen neuen Fall.
    Prüfung Phase, in der der Status von „Entwurf“ in „Offen“ aktualisiert wird, da der Fall zugewiesen ist und vom in genannten Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert wurde Zugewiesen an Feld.
    Prozess Phase, in der der Status von „Offen“ in „in Bearbeitung“ aktualisiert wird.
    Entscheidung Phase, in der der Status von „in Arbeit“ auf „gelöst“ aktualisiert wird.

    status des öffentlichen Servicefalls

    Der Behördenfalltyp durchläuft die in der folgenden Tabelle aufgeführten status. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines öffentlichen Servicefalls.
    Tabelle : 3. fallstatus für öffentliche Serviceanfrage
    Status Beschreibung
    Entwurf Standardstatus für einen neuen Fall.
    Neu Fall, der von Entwurf zu Neu wechselt, wenn der Anwender auswählt Übermitteln .
    Öffnen Fall, der von „Neu“ in „Offen“ wechselt, wenn er zugewiesen wird und vom Service Desk-Mitarbeiter in akzeptiert wurde Zugewiesen an Feld.
    In Arbeit Fall, der von „Offen“ zu „in Arbeit“ wechselt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Auswahl auswählt Arbeit Beginnen .
    Auf Info warten Fall, der von „in Arbeit“ zu „Warten auf Informationen“ wechselt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Informationen Anfordern .
    Gelöst Fall, der in den Status „gelöst“ wechselt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Lösung Vorschlagen .
    Geschlossen Fall, der in den Status „Geschlossen“ wechselt, wenn die anfordernde Person auswählt Lösung Akzeptieren Oder Fall Schließen .
    Abgebrochen Fall, der in den Status „Abgebrochen“ verschoben wird. Dies kann durch automatische Zeitüberschreitung oder durch Auswahl der anfordernden Person geschehen Abbrechen .