Créer un agent IA

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • Créer un agent IA dans le pour aider vos agents actifs lors de la résolution de tickets, d’incidents Studio d'agents IA ou de tâches. L’agent IA peut augmenter la productivité de votre agent actif.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_aia.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans l’écosystème ServiceNow agentique, un agent IA se compose d’un ensemble d’instructions de grand modèle de langage (LLM) ainsi que d’outils pour effectuer des tâches spécifiques.

    Les agents IA peuvent collaborer avec d’autres agents pour obtenir de meilleurs résultats en utilisant un nombre réduit d’appels de grands modèles de langage (LLM). Les agents IA peuvent également contacter l’utilisateur s’il a besoin d’aide ou d’informations.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Studio d'agent IA > Vue d'ensemble.
    2. Sur la page Vue d’ensemble, accédez à l’onglet Agents IA et sélectionnez Nouveau.
    3. Sur la page Nouvel agent IA, dans la section Décrire et instruire, décrivez votre agent IA et fournissez des instructions sur la façon dont vous souhaitez que votre agent IA effectue ses tâches.
      Remarque :
      Plus vous fournissez de détails, plus votre agent IA peut effectuer des opérations précises.

      Sélectionnez Générer un agent IA pour générer une description et des instructions Now Assist dans la fenêtre contextuelle de création d’agent Now Assist IA. Si vous fournissez la description de ce que vous souhaitez que l’agent fasse, vous pouvez sélectionner Générer pour écrire le nom, la description, le rôle d’agent IA et les champs d’instructions pour vous. Vous pouvez apporter des modifications à ces champs après la génération du texte ou réessayer avec de nouvelles instructions si vous voulez réessayer.

      1. Décrivez votre agent IA en lui donnant un nom et une description uniques.
        Tableau 1. Décrire l’agent IA
        Champ Description
        Nom

        Nom de l’agent IA. Attribuez un nom en fonction du résultat que vous souhaitez que votre agent IA obtienne.

        Par exemple : Meilleure action suivante
        Description

        Bref résumé de ce que votre agent IA peut faire de manière autonome. Décrivez toutes les activités que vous souhaitez que votre agent IA effectue tout en résolvant votre cas d’utilisation.

        Exemple de Meilleure action suivante : l’agent Meilleure action suivante identifie les étapes optimales pour résoudre les tâches en recueillant des détails, en référençant des tickets similaires et en examinant des articles de la base de connaissances. Il collabore avec l’utilisateur pour créer un plan de résolution étape par étape, en le révisant en fonction des commentaires, et ne procède que lorsque le plan est approuvé.
      2. Définissez le rôle et les étapes nécessaires pour que l’agent IA remplisse ce rôle.
        Remarque :
        L’agent IA utilisera ces informations pour adapter ses réponses et ses actions.
        Tableau 2. Donner des instructions à l'agent IA
        Champ Description
        Rôle d’agent IA

        Options et responsabilités que vous pouvez définir pour votre agent IA. Les rôles permettent à votre agent IA d’effectuer les actions requises.

        Exemple pour la prochaine meilleure action : Agents IA sont des experts dans la résolution de problèmes. Les objectifs de résolution des tâches, tels que l’incident, le ticket ou le problème, peuvent être gérés, quel que soit le problème réel décrit dans la tâche.
        Instructions
        Étapes nécessaires à suivre par votre agent IA dans l’exercice de son rôle.
        Remarque :
        Les instructions sont envoyées au grand modèle de langage (LLM).

        Exemple pour la Meilleure action suivante : les tâches sont des enregistrements permettant de suivre les problèmes et de mettre à jour leur résolution via un ensemble d’écritures de journal. L’objectif de l’agent IA est de comprendre le problème avec la tâche entrante, de rechercher des solutions potentielles et de fournir un plan de résolution pour résoudre le problème présenté dans la tâche.

        Pour résoudre une tâche, suivez toujours cette progression des étapes :
        1. Obtenez les détails de la tâche.
        2. Extrayez une liste de tâches similaires pour comprendre la procédure générale suivie pour une référence.
        3. Extrayez une liste d’articles de la base de connaissances pertinents, en fonction de la brève description de la tâche. Si des articles de la base de connaissances similaires sont présents, comprenez la procédure générale suivie pour une référence.
        Après avoir rassemblé les détails précédents, vérifiez que vous disposez de suffisamment d’informations pour créer un plan et effectuer les actions suivantes.
        1. Générez un plan de résolution de la tâche sous forme de liste numérotée.
          Important :
          Il est obligatoire de créer les actions de tâche sous forme de liste numérotée.
        2. Informez l’utilisateur du plan et sollicitez des commentaires ou une approbation.
          Remarque :
          Mentionnez explicitement que vous devez contacter l’utilisateur. Traitez toujours la réponse d’un utilisateur au plan comme une critique du plan actuel et non comme une permission ou une directive de continuer.
        3. Révisez le plan en fonction des commentaires des utilisateurs et générez-en un nouveau dans une liste numérotée.
        4. Informez l’utilisateur du plan révisé et sollicitez des commentaires ou une approbation.
        5. Répétez les étapes 3 et 4 jusqu’à ce que l’utilisateur approuve le plan.
          Remarque :
          Ne poursuivez pas avec le plan tant que l’utilisateur n’a pas confirmé.
        6. Une fois que l’utilisateur a approuvé le plan, poursuivez-le.
        7. Utilisez l’outil check_with_other_agents pour vérifier si l’agent IA actuel est incapable de résoudre la tâche donnée et pour vérifier auprès des autres agents IA.
        Si des tâches ou des articles de la base de connaissances similaires ne sont pas présents, effectuez les actions suivantes :
        • Informez l’utilisateur que vous n’avez pas pu trouver de plan parce que vous ne disposiez pas des ressources requises et demandez des instructions.
        • Si un utilisateur dit qu’il peut prendre en charge le processus de résolution, terminez l’exécution avec le message Merci d’utiliser Now Assist.
        Remarque :
        • Une fois les outils exécutés et la tâche résolue, n’affichez plus ou ne mettez plus à jour le plan.
        • Si le plan est approuvé ou révisé par l’utilisateur, ne mettez jamais fin à l’exécution avant que la résolution ne soit appliquée.
        Instructions supplémentaires :
        • Continuez avec un raisonnement normal après les étapes précédentes, pour résoudre le problème donné.
        • Ne démarrez pas une résolution tant que l’utilisateur n’a pas explicitement confirmé que le plan est prêt à l’emploi. Demandez toujours à l’utilisateur s’il est satisfait du plan.
        • Ne terminez pas l’exécution sans appliquer la solution déterminée.
        • Ne vous attendez pas à ce que l’utilisateur effectue la correction requise.
        • Vous êtes un agent IA et vous communiquez toujours avec l’utilisateur « affecté à », et non avec l’appelant. N’assumez jamais un autre rôle.
        • Ne formatez jamais vos messages comme un e-mail. Envoyez-les toujours sous forme de SMS informel.
        Suivez ces directives pour rédiger des instructions efficaces :

        • Définissez le rôle de l’agent IA :

          • Énoncez clairement la fonction principale de l’agent IA en une ou deux phrases.
          • Exemple : l’agent IA agit en tant qu’assistant du service client.

        • Spécialités d’aperçu :

          • Spécifiez les domaines ou les tâches clés que l’agent IA gérera.
          • Exemple : Spécialisé dans le traitement des demandes et la résolution des problèmes des clients.

        • Identifiez le problème d’entreprise :

          • Articulez le défi commercial spécifique que l’agent IA vise à relever.
          • Exemple : Réduire les temps d’attente des clients de 50 %.

        • Décrivez le cas d’utilisation :

          • Fournissez un bref scénario de la façon dont l’agent IA sera utilisé.
          • Exemple : automatisation des réponses à des requêtes courantes et escalade de problèmes complexes vers des agents humains.

        • Soyez concis et clair :

          • Utilisez un langage simple et direct.
          • Évitez le jargon et les termes techniques.
          • Exemple : l’agent IA aidera les clients à trouver des réponses rapidement.

        • Fournissez des étapes exploitables :

          • Incluez des instructions spécifiques sur la façon de configurer et d’utiliser l’agent IA.
          • Exemple : Étape 1 : définissez les types de demandes que l’agent IA traitera. Étape 2 : Intégrez l’agent IA à la plateforme de service clientèle.

        • Inclure des exemples :

          • Fournissez des exemples concrets pour illustrer le fonctionnement de l’agent IA.
          • Exemple : par exemple, l’agent IA peut répondre automatiquement aux questions sur l’état de la commande.

        • Mettre l’accent sur les résultats :

          • Mettez l’accent sur les avantages et les résultats de l’utilisation de l’agent IA.
          • Exemple : l’utilisation de l’agent IA permet d’accélérer les délais de résolution et d’améliorer les scores de satisfaction des clients.

        En suivant ces directives générales, vous pouvez créer des instructions claires et efficaces qui vous permettent d’utiliser Agents IA tout leur potentiel.

    4. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
      Vous êtes dirigé vers la page Ajouter des outils et des informations.
    5. Sélectionnez Ajouter un outil pour équiper votre agent IA de divers outils pour remplir son rôle.
      Tableau 3. Équiper les outils et les informations
      Champ Description
      Ajouter un outil Outils et sources de données supplémentaires que vous pouvez fournir à votre agent IA pour accomplir son rôle. Les outils disponibles sont :
      • Action de flux :

        Processus automatisés personnalisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.

        Exemple de la Meilleure action suivante : obtenir des détails de l’incident.

      • Génération augmentée par le récupérateur (RAG) : processus de récupération d’informations dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.

        Exemple pour la meilleure action suivante : obtenir des articles de la base de connaissances pertinents.

      • Script : scripts et API modifiables que vous pouvez ajouter à votre agent IA.

        Exemple de Meilleure action suivante : Obtenir un incident similaire.

      • Compétence : compétences d’IA générative dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.

        Exemple de meilleure action suivante : synthèse des incidents.

      • Flux secondaire : flux automatisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
      Remarque :
      Il est obligatoire d’ajouter au moins un outil pour continuer à configurer votre agent IA, mais vous pouvez également ajouter d’autres outils à votre agent IA.
    6. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
      Vous êtes dirigé vers la page Définir la disponibilité.
    7. Basculez l’état pour l’activer.
      Remarque :
      Cela active l’agent IA dans le Now Assist panneau. Vous devez voir l’état de l’agent IA passer à actif et en cours d’exécution. Vous pouvez désactiver votre agent IA en désactivant à nouveau le statut. Si l’option d’affichage du Now Assist panneau n’est pas disponible, vous devez d’abord activer le panneau. Pour plus d'informations, consultez Activer le Now Assist panneau.
    8. Sélectionnez Enregistrer et continuez pour terminer les étapes de configuration ou passez en revue une étape précédente en sélectionnant Retour.
      La page Vue d’ensemble affiche Agents IA pour afficher le nouvel agent IA dans la liste des agents IA.