カスタマーサービスのワークフォース最適化 の詳細
カスタマーサービスのワークフォース最適化 は、人員を最適化し、チームを効率的に管理するために使用します。
エージェントがさまざまなチャネルやキューで行っているリアルタイム作業を管理および監視します。チームメンバーに適時に支援を提供し、ケースをより迅速に解決し、顧客に関する複雑な問題をサポートします。チームをコーチし、顧客からの要求に対応できるスキルを習得させます。統合チャネル管理により、スケジュールを効率的に設定し、チームがより良いカバレッジを提供できるようにします。
以下の画像は、カスタマーサービスのワークフォース最適化 で、さまざまなモジュール間のマネージャーワークフローを示しています。
マネージャーは、組織内のエージェントとスキルのデマンドを監視して、問題を解決できます。エージェントスキルを評価し、改善が必要な領域を特定し、スキルセットを強化するためのトレーニングを提供します。チームのパフォーマンスの追跡から、アサイン先グループ内のすべてのエージェントのスケジュール設定まで、すべてを統一された場所から管理します。
エージェントは、自分のスケジュールを管理したり、ピアのスケジュールにアクセスしたり、休暇やシフトスワップを申請したりできます。
このビデオで Workforce Optimization for Customer Service の設定方法の概要をご確認ください。
Manager Workspace のランディングページ
- KPI：最初の問い合わせで解決したケースの数、過去 30 日間更新されていないケースの数、再オープンされた解決済みのケースの数、エスカレーションされたオープンケースの数
- 作業アイテム：オープンケースの総数、待機中の作業アイテム、およびヘルプの要求
- エージェント：合計エージェント数、休暇要求、シフト交替要求
- オープンケース：バックログ別のオープンケース (オープンケースと未アサインのケースのグラフ)、経過時間ごとのオープンケース (10 ～ 15 日、15 ～ 30 日、30 日超のグラフ)
- 重大なオープンケース：60 秒ごとに更新される重大なオープンケースのリストを表示できます。
Channel Management
チームをリアルタイムで監視し、必要に応じてチャットの会話でチームを支援します。
チャネルを使用すると、次のこともできます。- さまざまなチャネルやキューでのチームのリアルタイムパフォーマンスを確認する。
- 保留中の作業アイテムをレビューし、作業アイテムの一部を対応可能なエージェントに手動でアサインする。
- チームメンバーによって実行されている実際の作業を監視する。
- キューのステータスを監視する。
- チームメンバーのリアルタイムの在席状況とキャパシティ使用率を追跡および変更する。
Scheduling
チームのカレンダーにアクセスして、どのエージェントがカバレッジにスケジュールされているか、どのエージェントが休暇を取っているかを確認します。
Scheduling を使用すると、次のこともできます。
- エージェントをシフトにアサインする。
- 休憩時間を定義する。
- チームスケジュールをプレビュー、公開する。
- エージェントの休暇またはシフトスワップ申請を承認する。
- オンコールシフトを作成し、プライマリ、セカンダリのローテーショングループを割り当てて、エスカレーションシナリオを処理する。
スケジュールの順守
チームのカレンダーにアクセスして、計画されたスケジュールを遵守しているエージェントを把握し、予期される遵守目標を設定することで、チームのパフォーマンスを向上させるためのタイムリーな決定を行います。
スケジュール遵守を使用すると、次のこともできます。
- スケジュール遵守率と適合率の式とプロパティを構成して調整し、組織に合わせてカスタマイズできるようにする。
- 1 つの場所からすべてのチームのスケジュールにアクセスし、チームが公開されたスケジュールに準拠しているかどうかに関するインサイトを得る。
- チームメンバーの過去の出席時間を分析する。
- チームと個々のエージェントの予定と実際の履歴データを表示する。
デマンド予測
チームの需要を予測し、履歴データに基づいてリソースを予測します。
デマンド予測を使用すると、次のこともできます。
- チームカレンダーに 15 分、30 分、および 60 分間隔でエージェントの人員配置予測を表示する。
- サービス目標に影響を与えることなく、エージェントのスケジュール、タスク、休憩、および会議を調整し、優先順位を付ける。
- 15 分間隔での問い合わせのボリューム (ケースおよびインタラクション) の履歴データと予測を使用する。
Teams
KPI グループを使用して、チームのパフォーマンス傾向を監視します。KPI のセットを作成し、チーム内のすべてのグループに適用し、チームのパフォーマンスを 1 つの場所から評価します。
Teams を使用すると、次のこともできます。
- 自分が管理しているまたは自分が見ることのできるすべてのチームを識別する。
- チームにとって重要な KPI を分析する。
- 各チーム内のエージェントにドリルインし、パフォーマンスを監視する。
- 各エージェントのプロファイルにアクセスして、マネージャー、ピア、アサイン先グループなどの詳細を表示する。
- 各エージェントのスキルにドリルダウンしたり、エージェントにコーチングを勧める。
コーチングとスキルアセスメント
Coaching を使用すると、エージェントによる作業の品質を上げることができます。エージェントスキルを評価し、問題解決に必要なスキルを推奨します。推奨に基づいてコーチング機会を識別し、エージェントをトレーニングしてそれらのスキルを習得させます。
Coaching を使用すると、次のこともできます。
- エージェントスキルのスコアリング、成績付け、アセスメントを自動化する。
- コーチング機会を使用してアセスメントを作成する。
- アセスメントに基づいてエージェントにアサインされたトレーニングを追跡する。
- スキルギャップを分析し、トレーニングを推奨する。
- マネージャーは、Udemy、Pluralsight、Cornerstone OnDemand などのサードパーティ学習管理システム (LMS) からエージェントにコースを割り当てることができます。