例：カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したスケジューリング

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • エージェントのスケジュールを設定および公開する方法と、エージェントが自らのスケジュールを管理する方法について、例に基づいて説明します。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来の Workforce Optimization は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    大規模なカスタマーサービスオペレーションのマネージャーは 12 チームを担当しています。各チームには、8 ~ 15 人のエージェントがいます。マネージャーはいつでも自分のチームのスケジュールを把握している必要があります。また、マネージャーはシフトを作成し、チームからのシフトスワップまたは休暇申請を承認または却下することもできなければなりません。

    マネージャーは、Scheduling を使用して配下のチーム全体のスケジュールを管理できます。チームのメンバーも、シフトスワップや休暇を申請することで、自分のスケジュールを効果的に管理できます。

    マネージャーは、1 つの一元的な場所から次の手順を実行することで、スケジュールを管理できます。
    1. シフト計画を作成する。
    2. スケジュール計画を作成します。
    3. エージェントを作業シフトにアサインする。
    4. スケジュールを公開する。
    5. チームの要求を承認する。

    エージェントは、スケジュールを変更するか、休暇を取る申請を作成します。詳細については、「チームのスケジュールの追跡と管理」を参照してください。

    このビデオでは、スケジュール計画を使用して、シフト計画を作成し、エージェントをシフトにアサインする方法の概要について説明します。

    このビデオでは、チーム全体のシフトとスケジュールを 1 つの場所から監視する方法の概要について説明します。

    エージェントがワークスペースを使用して自分のスケジュールを管理する方法の概要について説明します。

    カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用してスケジュールを作成および管理する方法の詳細については 、「Workforce Optimization for Customer Service での Scheduling」を参照してください。