Recommended Actions の構成
Recommended Actionsこのアプリケーションを使用して、レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示したり、エージェントが AI Search を実行して関連リソースを検索したりできるようにします。エージェントは、これらのアクションを迅速かつ簡単に実行して、顧客を支援し、問題を解決できます。
Recommended Actions を使用して、次を実行します。
- レコードのコンテキストでエージェントに最適なアクションを提供します。
- エージェントが重要なアクションへのコールに集中して取り組むことができるようにします。
- エージェントがコンテキストサイドパネルまたはサブタブでアクションを実行できるようにします。
- エージェントがトラブルシューティングプロセスを実行し、顧客に解決策を提供できるようにします。
- 構成可能なロジックに基づいてエージェントが実行できるランク付けアクション。
- フォームのフィールドの値を推奨します。
- エージェントが AI Search を使用して最も関連性の高いリソースを検索できるようにします。
推奨アクションの実装シナリオの例
以下の推奨事項を提供するために使用します Recommended Actions 。
- 解決済みケースから解決策を適用:類似の解決済みケースから解決策を適用してからケースをクローズするようにエージェントに推奨します。
- ケースを再アサインする: ケースが適切なチームにアサインされるように、[アサイン先グループ] フィールドのフィールド値を推奨します。
- 記事のレビューと添付:エージェントが記事を確認して現在のケースに添付できるように、顧客の問題に関連するナレッジ記事を推奨します。
- 払い戻し要求のレビュー。顧客が払い戻しを受ける資格があるかどうかを判断するためにエージェントが作業する意思決定ツリーを推奨します。
特定のシナリオでの推奨アクションのエンドツーエンド構成については、「」を参照してください 。
推奨事項のアクションタイプ
Recommended Actions アプリケーションでは、エージェントが実行する次のタイプのアクションを作成できます。詳細については、「Recommended Actions」を参照してください。
| アクションタイプ | 説明 |
|---|---|
| ガイダンス | エージェントが実行できるアクションまたはエージェントが共有できる情報。たとえば、エージェントがナレッジ記事をケースに添付できること、または作業指示書を作成できることをガイダンスで推奨できます。 |
| Guided Decisions ツリー | フォローするガイド付きフロー。意思決定ツリーとは、一連の質問と回答およびガイダンスの結果を含む複数のステップのプロセスです。 |
| フィールド推奨事項 | フィールドに使用する推奨値。たとえば、このタイプのアクションは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。 |
AI 検索
エージェントは、検索バーにクエリを入力して、AI を利用した検索結果にアクセスできます。検索クエリに最も関連性の高い回答が Genius 結果カードとして表示されます。エージェントは、検索カードから直接アクションを実行して、問題を解決できます。詳細については、「Recommended Actions における AI Search」を参照してください。
- との AI Search 統合の利点 Recommended Actions
-
- 統一された検索と推奨事項:この統合により、AI 主導の検索機能とプロアクティブな推奨事項が組み合わされ、エージェントに統一されたツールセットが提供されます。
- コンテキストインテリジェンス:システムはコンテキストデータを活用して、各ケースに合わせた関連性の高い検索結果と推奨事項を提供します。
- 積極的な推奨事項:エージェントは、リアルタイムのケースコンテキストに基づいて、ケースの解決を促進するためのアクション可能な提案を受け取ります。
- シームレスなワークフロー:統合により、単一のインターフェイス内で検索と推奨事項にアクセスできるため、ユーザーのワークフローが簡素化されます。
推奨アクションの使用
エージェントは、コンテキストサイドパネルの推奨アクションアイコン (
) を選択して、CSM 構成可能ワークスペースなどのワークスペースで推奨アクションにアクセスできます。詳細については、「Recommended Actions アプリケーションの使用」を参照してください。
推奨アクションの設定
Recommended Actionsガイダンスまたはフィールド推奨事項タイプのアクションを作成できるようにアプリケーションを設定します。admin ロールを持つユーザーは、次のセットアップタスクを完了できます。
| セットアップタスク | 説明 |
|---|---|
| Recommended Actionsアプリケーションのインストール | Recommended Actions アプリケーションを ServiceNow® Store からインストールします。 |
| Recommended Actions ユーザーへのロールのアサイン | Recommended Actions機能と情報へのアクセスを制御するためのロールをユーザーに割り当てます。 |
| Recommended Actions アプリケーションの構成 | 推奨アクションを構成して、ガイダンスやフィールドの推奨などのアクションタイプを使用してコンテキスト、ルール、および推奨事項を作成します。 注: 解決ガイドツリーを作成するには、ガイド付きディシジョン アプリケーション (sn_gd_core) が必要です。 |
推奨アクションへの意思決定ツリーの統合
必要に応じて、意思決定ツリーを作成し、それらを推奨アクションに統合できるように、エクスペリエンスアプリケーションを設定します ガイド付きディシジョン 。admin ロールを持つユーザーは、次のセットアップタスクを完了できます。
| セットアップタスク | 説明 |
|---|---|
| ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションのインストール | ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを ServiceNow® Store からインストールします。このアプリケーションでは、推奨事項として使用できる意思決定ツリーを構成できます。 |
| 意思決定ツリーの構成 | エージェントが顧客の問題をトラブルシューティングするために使用できる意思決定ツリーを構成します。 |
| ガイド付きディシジョン を Recommended Actions に追加 | 意思決定ツリーを推奨アクションに追加して、エージェントがレコードコンテキストに基づいてトラブルシューティングプロセスで関連するアクションを実行できるようにします。 |
ServiceNow Store からアプリを要求
ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。