コンピューター電話デモデータとケースフォームの統合
CTI ソフトフォンプラグインを有効にすると、ケースフォームのコールに関連機能が有効になります。
カスタマーサービス担当者またはコンシューマーサービスエージェントは、ケースフォームの [連絡先] および [コンシューマー] フィールドの横にある電話アイコンを使用して電話をかけることができます。エンティティレコードに少なくとも 1 つの電話フィールド (ph_number) があり、そのうち少なくとも 1 つの電話フィールドに電話番号が含まれている場合は、これらのフィールドの横に電話のアイコンが表示されます。
電話アイコンは、辞書を変更し、属性 ref_contributions=show_phone_customer_service を追加することで、任意の参照フィールドに追加できる参照アイテムです。
- 1 つの電話番号フィールドしか設定されていない場合、コールはその番号に発信されます。
- 複数の電話番号フィールドが設定されている場合、利用可能な番号がダイアログボックスに表示されます。コールを発信する目的の番号をクリックし、ダイアログボックスを閉じます。
着信および発信コールは、電話ログ [sn_openframe_phone_log] テーブルに記録されます。コールの詳細は、[ケース] フォームの [アクティビティ] フィールドと [電話] 関連リストに記録されます。
ケースルーティングを使用した CTI デモの統合
顧客連絡先またはコンシューマーからの着信コールは、利用可能なカスタマーサービスエージェントにルーティングできます。
他のコミュニケーションチャネルと同様に、顧客連絡先とコンシューマーからの着信コールは、一致ルールを使用して特定のエージェントにルーティングできます。エージェントが利用できない場合は、コールをキューに配置できます。エージェントの手が空いたら、キュー内で待ち時間が最も長い、一致するコールが、そのエージェントに再ルーティングされます。
ケースルーティングは、ワークフロー内のアクティビティとして有効になっています。コールセンターのデモワークフロー (Customer Service CTI デモデータプラグインで利用可能) では、発信者が新しいケースを作成するか、既存のケースの有効な番号を入力すると、コールがエージェントに転送されます。
利用できるエージェントがいない場合には、コールはキューに入り、エージェントが利用可能になるまでキューに留まります。コールがキューにいる時間が 10 分を超えた場合には、発信者はボイスメールに転送され、メッセージを残すよう求められます。