Document Intelligence for Customer Service

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む5読むのに数分

    • Document Intelligence for Customer Service 機能を使用して、メールやケースの添付ファイルからクレジットカード番号や顧客の住所などの関連情報を抽出し、その情報をケースに追加します。

    図 : 1. Document Intelligence for Customer Service によって抽出されたフィールド
    [ケースの詳細] タブで、[アカウント] や [ベンダー名] などの特定のフィールド値の下に [予測済み] または [DocIntel から予測] ラベルが表示され、Document Intelligence によって情報が抽出されたことをエージェントに警告しています。

    エージェントは、ケースから Document Intelligence インターフェイスに直接アクセスして、抽出されたフィールドの値を確認し、必要に応じて修正できます。このインターフェイスから、エージェントは、正しい値を確認し、誤った値を修正して、モデルのトレーニングを続行できます。推奨値を検証するこの HITL (ヒューマンインザループ) インタラクションにより、エージェントはモデルを調整し、パフォーマンスを継続的に改善できます。

    予測フィールド値

    および CSM 構成可能ワークスペースコア UIの場合、予測値を含む ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ケースフォームのフィールドは、AI アイコン () とラベルで識別されます。これらのフィールドには、予測値に関する追加コンテキストを記載したメッセージを表示する情報アイコンも含まれています。
    注:
    AI アイコンが自動的に表示されます。エージェントがレコードページを更新する必要はありません。

    および CSM 構成可能ワークスペースコア UIの場合、予測値を含む ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) [ケース] フォームのフィールドは、「 DocIntel から予測されました」というメッセージで識別されます。

    予測バナー

    1 つ以上の ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) フィールド予測を含むケースレコードの上部にバナーが表示されます。バナーは次の場合に表示されます。
    • カテゴリ設定モデルからの自動入力予測を含むフィールドが少なくとも 1 つある場合。
    • 抽出された 1 つ以上のフィールドがエージェントによってレビューされていない場合。
    エージェントがフィールドをレビューすると、バナーは削除されます。

    バナーは、ケーステーブルのレコード、ケーステーブルの拡張、インタラクションレコードに表示されます。バナーは コア UI と CSM 構成可能ワークスペース に表示されます。

    バナーは、sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled システムプロパティによって有効または無効にできます。

    DocIntel Admin エクスペリエンス

    DocIntel Admin エクスペリエンスは、次の操作の実行に使用できる使いやすいインターフェイスを備えています。
    • ドキュメント処理ユースケースの作成と構成
    • Document Intelligence ソリューションのパフォーマンスの監視

    DocIntel Admin エクスペリエンスは、Document Intelligence Admin (com.snc.docintel_admin) ストアアプリで利用できます。このアプリは、Document Intelligence for Customer Service で必要とされるフローとプロパティを自動的にアクティブ化します。

    Task Intelligence Admin Console から DocIntel Admin エクスペリエンスにアクセスします。
    1. 移動先 Task Intelligence for Customer Service > セットアップ.
    2. コンソールの [関連アプリケーションを探索 (Explore related applications)] セクションで、[Document Intelligence] カードの [DocIntel を開く (Open DocIntel)] を選択します。
      注:
      Document Intelligence 管理者がインストールされていない場合、ホームページにはアプリケーションのダウンロードと有効化に使用できるリンクが表示されます。
    詳細は、以下のトピックを参照してください。 。

    ユースケースリスト

    DocIntel Admin エクスペリエンスから、ヘッダーの [ユースケース] を選択してユースケースのリストを表示します。ユースケースリストでは、OR 条件によるデフォルトのフィルターを使用して、次のユースケースを表示します。
    • 「アプリケーション」=「Task Intelligence for Customer Service」、または
    • 「MLUC ID」=「MLUC CSM-00003」
    注:
    ユーザーは詳細ビューからこれらのフィルター条件を変更できません。

    各ユースケースには、ユースケースの作成時に自動的に割り当てられる MLUC ID 番号があります。これは、機械学習の使用状況の追跡に使用される ID 番号です。Task Intelligence for Customer Service アプリケーションは、Document Intelligence for Customer Service ユースケースの MLUC ID を管理します。

    ドキュメントの分類

    システム管理者ロールを持つユーザーは、 ドキュメント分類のユースケース を作成し、AI が検出してドキュメントに適用するクラスまたはカテゴリを定義できます。これは、評価する必要があるドキュメントの種類が複数ある場合に便利です。

    次の手順でドキュメント分類ユースケースを設定します。
    1. ドキュメント分類ユースケースを作成します。

      ユースケースの名前とプロパティを定義します。

    2. ドキュメント クラスを作成します。

      AI が検出してドキュメントに適用するために学習するクラスまたはカテゴリを定義します。

    3. ドキュメント分類のドキュメントタスクを作成し、各クラスのサンプルドキュメントをアップロードします。
    4. ユースケースをトレーニングします。

      トレーニングジョブを開始して、継続的な改善のために、完了したドキュメントタスクから AI にユーザー入力を提供します。