外部顧客が問題、変更、要求のレコードにアクセスできるようにする

問題、変更、および要求のレコードへのアクセス権を持つ外部顧客は、Customer Service Portal および Consumer Service Portalから、カスタマーサービスケースに関連付けられているこうしたレコードを表示できます。

始める前に

必要なロール：admin

このタスクについて

snc_internal または snc_external ロールを持ち、関連する問題、変更、および要求のレコードへの読み込みアクセス権を持つユーザーは、Customer Service Portal および Consumer Service Portalからこうしたレコードを表示できます。ログイン後、ユーザーは次のことができます。

• ケースを選択し、[ケース関連レコード] ウィジェットでそのケースに関連するレコードを表示します。
• [ケース関連レコード] ウィジェットのレコードをクリックし、[チケットフィールド] ウィジェットでレコードの詳細を開きます。

注:

[関連レコード] リストには、ログインしたユーザーが関連レコードを表示するためのアクセス権を持っている場合にのみデータが表示されます。

顧客、顧客パートナー、およびプロキシの連絡先ロール (sn_customerservice.proxy_contact) を持つ内部ユーザーも、Customer Service Portal と Consumer Service Portalからの要求を作成することができます。この機能の詳細については、「プロキシ連絡先としてケースを作成」を参照してください。

顧客は、ケースに関連する問題の既知のエラー記事を表示することもできます。これらの記事は、次の場合に表示されます。

• 問題レコードに関する KE 記事が存在する場合。問題に関連付けられた記事が複数ある場合、顧客はプライマリー記事にアクセスすることができます。記事が存在しない場合、顧客にはリンクは表示されません。
• 顧客に KE 記事へのアクセス権がある場合。

手順

1. snc_external ロールの ACL を設定することにより、問題、変更、要求のレコードへのアクセス権を提供します。
   このアクセスは、初期設定では指定されていません。ケースアクセスに基づいて、これらの ACL を snc_external ユーザーロールに追加する必要があります。詳細については、「アクセス制御リストルール」を参照してください。

   注:

   問題、変更、要求のレコードの既存の ACL は、外部ユーザーの可視性に影響を与える場合があります。
2. ケース関連レコードウィジェットを設定します。
   デフォルトでは、このウィジェットは snc_internal および snc_external ロールを持つユーザーに対して表示されます。詳細については、「Service Portal ウィジェット」を参照してください。
3. 問題、変更、要求のレコードのビューを定義し、外部顧客に表示されるフィールドを選択します。
   詳細については、「ビューの作成と削除」を参照してください 。

   注:

   Consumer Service Portal では、問題および変更レコードのビューを定義し、フィールドを選択できます。要求レコードは、[チケットフィールド] ウィジェットにデフォルトのフィールドセットを表示します。