コンピューター電話統合ワークフロー

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • コンピューター電話統合 (CTI) を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、ServiceNow アプリケーションで電話を発信および受信できます。

    次のサンプルワークフローは、CTI を Interaction Management System (IMS) および OpenFrame (OF) と統合して、発信および着信電話をサポートする方法を示します。

    発信コールの CTI 統合

    次のワークフローでは、OpenFrame ウィンドウを使用して発信コールがトリガーされたときのアクションの論理シーケンスについて説明します。

    発信コールの CTI 統合フロ - 成功と却下/ビジー

    着信コールの CTI 統合

    次のワークフローでは、OpenFrame ウィンドウを使用して着信コールを受信する場合のアクションの論理シーケンスについて説明します。

    着信コールの CTI と IMS の統合ワークフロー

    転送コールの CTI 統合

    次のワークフローでは、着信コールをエージェントに転送する場合のアクションの論理シーケンスについて説明します。

    コール転送の CTI 統合ワークフロー。

    CTI コールインタラクション操作

    IMS の IMS および OF およびとの統合では、 OpenframeInteractionUtility スクリプトを使用します。ユーティリティスクリプトから Createorupdateinteractionforopenframe メソッドを使用して、インタラクションを作成できます。API を使用したインタラクションの作成の詳細については、「Interaction Management API」を参照してください。

    FMS と CTI の統合の凡例