カスタマーサービス管理 (CSM) 実装の計画立案

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • ビジネスモデル、顧客、製品とサービス、およびカスタマーサービス組織の構造に関するこれらの質問は、カスタマーサービス要件を決定するのに役立ちます。

    表 : 1. カスタマーサービス管理 (CSM) 実装の計画
    どのようなタイプのサービスとサポートを提供していますか？ カスタマーサービス管理 (CSM) は次のビジネスモデルをサポートしています。
    • 企業間 (B2B)
    • 企業対消費者間取引 (B2C)
    どのようなタイプの顧客をサポートしていますか？ 企業間 (B2B) モデルでは、アカウントと連絡先をサポートします。さらに、次の設定を行うことができます。
    • 顧客リレーションシップ
    • アカウントチーム

    企業/消費者間 (B2C) モデルでは、個々のコンシューマーをサポートします。
    どのようなタイプの製品をサポートしていますか？ カスタマーサービス管理 (CSM) は、次のものをサポートしています。
    • 製品モデルおよび資産
    • 製品の関係
    • 資産のリレーションシップ
    • インストールベース
    • サービス契約および資格付与
    カスタマーサービス組織はどのように構成されていますか？ カスタマーサービス管理 (CSM) は次の構造を提供します。
    • エージェントグループおよびグループマネージャー
    • エージェントグループに必要なスキル
    ケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングするにはどうすればよいですか? カスタマーサービス管理 (CSM) は次のルーティングオプションを提供します。
    • 一致ルール
    • アサインルール
    • アサインワークベンチ
    • Workspace 用 Advanced Work Assignment (AWA)
    顧客からカスタマーサービスエージェントにはどのような連絡手段がありますか？ Customer Service Management では、次のコミュニケーションチャネルを提供しています。
    • チャット
    • 電話
    • メール
    • セルフサービス Web ポータル
      • Customer Service Portal (B2B)
      • Consumer Service Portal (B2C)
    どのように知識を取得して顧客と共有しますか？ カスタマーサービス管理 (CSM) では、次のものを使用できます。
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