カスタマーサービス管理 (CSM)の追加プラグイン
カスタマーサービス管理 (CSM) が有効化された後、デモデータを提供し、さまざまな機能を有効化する、その他のプラグインを有効化することができます。
| プラグイン | 説明 |
|---|---|
| Agent Schedule [com.snc.agent_schedule] |
カスタマーサービスエージェントとフィールドサービス技術者は、作業スケジュールとアサインを確認し、会議や予約などの個人イベントを追加することができます。 |
| ケースアサインワークベンチのデモ [com.snc.case_assignment_workbench_demo] |
サンプルケースやユーザーなどのデモデータを提供し、アサインワークベンチ製品機能を非本番インスタンスでデモンストレーションできるようにします。 |
| ケースダイジェスト [com.sn_csm_case_digest] |
ユーザーは、ケースステータスの更新と根本原因分析を顧客と主要な社内のステークホルダーに送信できます。 |
| Consumer Service Portal [com.glide.service-portal.consumer-portal] |
このプラグインによって、顧客に情報とサポートを提供するために使用できる、サービスポータルアプリケーションに基づいた Web ベースのポータルである Consumer Service Portal が利用可能となります。 |
| CSM Configurable Workspace [sn_csm_wrkspc] |
CSM Configurable Workspace を有効にします。これは、統合された直観的なユーザーエクスペリエンスをエージェントに提供する構成可能な Service Desk アプリケーションの UI Builder バージョンです。 |
| CSM Contributor User [com.snc.csm_contributor_user] |
CSM Contributor User プラグインを使用すると、顧客、サービス組織、または自分自身のために作成されたケースについて貢献者が報告し、共同作業できるようになります。 |
| プロキシ連絡先の CSM 拡張 [com.snc.csm_proxy_contacts] |
組織の内部にいるユーザーが顧客の代理としてプロキシケースの連絡先になることができます。 |
| CTI ソフトフォン [com.snc.cti] |
このプラグインは、ソフトフォン機能とコールセンター機能を提供するために、Notify アプリケーションと OpenFrame を使用して Twilio データ連携を可能にするデモアプリケーションです。アプリケーションには、コールを作成、受信、転送、保留、およびミュートするための機能が含まれています。Customer Service Management および Incident Management アプリケーションは、コンピューター電話統合 (CTI) デモワークフローを提供します。各アプリケーションを有効化し、ワークフローを実行します。 CTI ソフトフォンプラグインは、関連プラグインがまだ有効化されていない場合は、それらを有効化します。
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| 顧客セントラル [com.sn_csm_customer_central] |
カスタマーサービスエージェントが、Agent Workspace の 1 つの一元化されたビューで、すべての顧客情報とアクティビティにアクセスできるようにします。 |
| 顧客 Communities [com.sn_customer_communities] |
ユーザーは、従業員、顧客、パートナー、および見込み客とつながり、連絡を取り合い、共同で作業を行うことができます。カスタマーサービス管理 (CSM) のライセンスが付与されている顧客が利用できます。 |
| Customer Project Management [com.snc.csm_ppm] |
顧客アカウントのプロジェクトを作成および管理する機能を提供し、エンドユーザーがポータルを介してプロジェクトを可視化できるようにします。このプラグインには、Customer Service プラグインと PPM Standard プラグインが必要です。 |
| Customer Service のケースアクションステータス [com.snc.csm_action_status] |
Customer Service に固有のアクションステータス自動化機能のアプリケーションを提供します。このプラグインを使用して、カスタマーサービスのケースのブロックタスクを表示および追跡します。 |
| Customer Service ケースのタイプ [com.snc.csm_case_types] |
新しいケースタイプを定義することで、顧客が複雑なケースプロセスを管理できるようにします。ケースタイプは、個々のビジネスプロセスを表し、エージェントが顧客の要求を解決するために実行するさまざまな入力とタスクのコレクションです。 |
| Customer Service の CTI デモデータ [com.snc.customerservice_cti_demo] |
CTI ソフトフォンアプリケーションのデモデータを提供します。 |
| Customer Service Document Template [com.sn_csm_doc_template] |
出力ドキュメントに含まれるテーブルレコードのフィールドを設定できます。 |
| Customer Service Household [com.snc.household] |
同じ世帯に属する消費者のカスタマーサービスを管理できます。世帯のメンバーとメンバー間の関係を定義する機能を提供します。 |
| Customer Service Install Base Management [com.snc.install_base] |
顧客は、顧客のインストールベースの現在のステータスを把握し、機能に影響を与える可能性のある下流のエンティティとの関係を確立できます。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) デモ データ [com.snc.customerservice.demo] |
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのデモデータを提供します。 |
| Customer Service モバイル [com.sn_csm_mobile] |
カスタマーサービス管理 (CSM) のモバイルユーザーインターフェイスを有効にします。 |
| 仮想エージェント会話用 Customer Service NLU モデル [com.sn_csm.nlu] |
このプラグインには、Customer Service 関連のユースケースの VA トピックで使用される NLU モデルが含まれています。 |
| Customer Service 仮想エージェントの会話 [com.sn_csm.virtualagent] |
このプラグインには、CSM 関連ユースケースの事前構築されたテンプレート会話トピックが含まれています。コピーして設定することを目的としています。 |
| Field Service Management を使用したカスタマーサービス [com.snc.csm_fsm_integration] |
このプラグインは、カスタマーサービス管理 (CSM) と Field Service Management アプリケーションの間のデータ連携を提供します。顧客およびコンシューマーは、Customer Service Portal と Consumer Service Portal からケースに関連する作業指示を表示できます。Field Service Management アプリケーションでは、ユーザーは、作業指示および作業指示タスクに関するアカウントおよび連絡先情報を表示できます。 |
| Customer Service with Request Management [com.sn_cs_sm_request] |
カスタマーサービス管理 (CSM) と Request Management アプリケーションとのデータ連携を提供します。ユーザーは Customer Service ケースから要求レコードを作成できます。 |
| Customer Service with Service Management [com.sn_cs_sm] |
カスタマーサービス管理 (CSM) とインシデント、問題、および Change Management アプリケーションとのデータ連携を提供します。ユーザーは、Customer Service のケースからインシデント、問題、および変更のレコードを作成できます。 |
| Customer Service with Service Portfolio Management [sn_csm_spm] |
カスタマーサービス管理 (CSM) と サービスポートフォリオ管理 (SPM) (SPM) アプリケーションとのデータ連携を提供します。この統合により、カスタマーサービスマネージャー、カスタマーサービスエージェント、サービスオーナーは、販売されている製品やサービスの内容を一目で確認できるようになります。 |
| インシデントアサインワークベンチのデモ (com.snc.incident_assignment_workbench_demo) |
動的マッチングルール/基準を介した知的エージェントの推奨案。 |
| Guided Decisions [com.snc.guided_decisions] |
解決ガイドを作成するためのフレームワークと実行エンジンを有効にします。 |
| Guided Decisions - ガイダンス [com.snc.guided_decisions_guidance] |
解決ガイドのガイダンスを作成するためのフレームワークを有効にします。 |
| Workspace 内の Playbook の Guided Decisions [com.snc.guided_decisions_playbook_experience] |
Workspace 内の Playbook の解決ガイドを表示するためのアクティビティタイプ、定義、UI コンポーネントを有効にします。 |
| ナレッジ製品資格付与 [com.snc.kb_product_entitlements] |
このプラグインを使用すると、カスタマーサービス管理者は、顧客のアクセスを、顧客セルフサービスポータル上の指定されたナレッジベースとナレッジ記事に制限することができます。 このプラグインは、ナレッジ製品資格付与メニューをアプリケーションナビゲーターに追加します。 |
| 重大な問題管理 [com.sn_majorissue_mgt] |
一般的な問題に関して、顧客に直接対応するコミュニケーションおよび解決プロセスを管理するために使用される一連の機能です。 |
| カスタマーサービスのアウトソーシング (com.snc.csm_ocs) |
組織がカスタマーサービスを外部サービスプロバイダーにアウトソーシングできるようにします。 |
| Performance Analytics：コンテンツパック：Customer Service [com.snc.pa.customer_service] |
Customer Service のベースシステム KPI を含む Performance Analytics コンテンツパック。 |
| Performance Analytics：コンテンツパック：Customer Service Management：詳細 [com.snc.pa.customer_service_advanced] |
Customer Service ダッシュボードを更新し、次のプラグインのインジケーターを組み込みます。
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| Performance Analytics：Customer Service のコンテキスト依存分析 [com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics] |
このプラグインを使用すると、UI アクションに基づいて、カスタマーサービスフォームでコンテキスト依存ダッシュボードを開くことができます。 注: Performance Analytics のないインスタンスで Performance Analytics ソリューションを有効化して、機能を評価できます。ただし、インジケーターのスコアを収集するには、Performance Analytics のライセンスを取得する必要があります。 |
| Customer Service 用 Performance Analytics プレミアム版 [com.snc.pa.premium.cs] |
このプラグインをインストールすると、初期設定の Performance Analytics の制限が削除されます。 |
| Customer Service Management 用 Playbooks [sn_csm_playbook] |
カスタマーサービスケースのステップバイステップのガイダンスを提供します。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM)用の Predictive Intelligence [com.snc.csm_ml] |
このプラグインにより、顧客は カスタマーサービス管理 (CSM) で関連するケースを検索するための機械学習アルゴリズムを活用できます。本番インスタンスでこのプラグインを有効化するには、別のライセンスが必要になる場合があります。詳細については、ServiceNow にお問い合わせください。 カスタマーサービス管理 (CSM) の Predictive Intelligence プラグインは、関連プラグインがまだ有効化されていない場合にこれらを有効化します。
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| カスタマーサービスのセルフサービス分析 [com.snc.pa.self_service_analytics_csm] |
パフォーマンス分析ダッシュボードを使用して、ケース削減 (回避) 測定基準とセルフサービス KPI を追跡します。本番インスタンスでこのプラグインを有効化するには、別の Performance Analytics ライセンスが必要になる場合があります。詳細については、ServiceNow にお問い合わせください。 カスタマーサービスのセルフサービス分析プラグインは、関連するプラグインがまだ有効化されていない場合は、それらを有効化します。
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| セルフサービスパスワードリセット [com.snc.password_reset] |
このプラグインを使用すると、ローカルの認証されたユーザーは、現在のパスワードを忘れた場合に一時パスワードを要求できます。顧客の連絡先は、顧客セルフサービスポータルから新しいパスワードを要求できます。 Self Service Password Reset プラグインは、Password Reset プラグイン (com.glideapp.password_reset) がまだ有効になっていない場合に、それを有効化します。 |
| 特別処理メモのデモデータ [com.snc.shn_demo] |
特別処理メモアプリケーションのデモデータを提供します。 |
| Targeted Communications [com.sn_publications] |
コンテンツや記事を内部および外部の両方の顧客に公開して配布するためのツールを提供します。 |
| Targeted Communications のデモデータ [com.snc.publications_demo] |
Targeted Communications アプリケーションのデモデータを提供します。 |
| Customer Service の時間記録 [com.snc.csm_time_recording] |
Time Card Management および Cost Management アプリケーションの機能を カスタマーサービス管理 (CSM) に拡張します。 |
| Walk-Up for CSM [com.snc.walkup_for_csm] |
Walk-up experience for Customer Service により、オンサイトでのチェックイン、キューの管理、および顧客とのやり取りを支援する店舗内サポートが可能になります。 |
| カスタマーポータルの UI コンポーネント [sn_ciwf_ui_cmpnt] | このプラグインを使用すると、Configurable Portal ウィジェットを使用して、ポータルの動作、コンテンツ、レイアウトを構成できます。 |