ケースルーティングの一致ルールの作成

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分

    • ケース属性とエージェントリソースを識別する、カスタマーサービスケースの一致ルールを作成します。

    始める前に

    必要なロール：管理者

    手順

    1. 移動先 すべて > ルーティングとアサイン > 一致ルール.
    2. [新規] をクリックします。
    3. 一致ルールフォームのフィールドに入力します。
      このフォームには、次のセクションが含まれています。
      • 基本ルール情報
      • 適用先：このセクションを使用して、ルール条件を作成します
      • リソース：このセクションを使用して、エージェントとエージェントグループの条件を作成します
      表 : 1. 一致ルールフォーム
      フィールド 説明
      名前 一致ルールの名前。
      実行順序 この一致ルールが実行される順番。ビジネスルールと同様に、一致ルールは、低から高への実行順序に基づいて処理されます。
      アクティブ 一致ルールを有効にするには、このチェックボックスをオンにします。
      適用先
      テーブル 一致ルールの作成対象であるタスクを格納するテーブル。デフォルトはケース [sn_customerservice_case] テーブルです。
      条件 このフィールドのボタンを使用して、選択したテーブルで 1 つ以上の条件を作成します。条件は、選択したフィールド、演算子、および値で構成されます。[AND] および [OR] ボタンを使用して条件を追加します。条件を削除するには、条件の右側にある [X] をクリックします。
      リソース
      一致 このルールに使用するリソース一致方法のタイプ：簡易、詳細、スクリプト化、選択基準。
      [簡易] を選択して、特定のユーザーにタスクをアサインします。
      1. [リソース] フィールドの横にあるルックアップアイコンをクリックします。
      2. [テーブル名] を選択します。
      3. テーブルから [ドキュメント] を選択します。
      4. [OK] をクリックします。

      [詳細] を選択して、特定のリソース条件セットを作成します。次に、[リソース] フィールドで条件ビルダーを使用して、これらの条件を特定します。

      [スクリプト化] を選択して、タスクと同じスキルを持つユーザーのリストを返すことを目的に、リソースを特定するためのカスタマイズされたスクリプトを作成します。考慮対象のタスクは、スクリプトのコンテキストで設定されます。例を次に示します。

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;

      [選択基準] を選択して、アサインワークベンチで使用する一致ルールを作成します。次にルールを作成してから、一致ルールフォームで [基準を選択] 関連リストを使用して一致基準を追加します。
      リソース このフィールドは、[一致] フィールドで選択されたリソース一致タイプに応じて変わります。

      [簡易] 一致の場合、このフィールドを使用してテーブルとユーザーを選択します。

      [詳細] 一致の場合は、このフィールドで条件ビルダーを使用して、リソースを特定するための 1 つ以上の条件を作成します。これらの条件は、ユーザーロール、エージェントグループ、特定のスキル、作業負荷、またはエージェントの可用性に基づいています。
      スケジュール基準のフィルタリング このフィールドは、[詳細] 一致に適用されます。このチェックボックスをオンにすると、ルーティング時にスケジュール (作業時間) 内にあるリソースをフィルタリングできます。
      スクリプト [スクリプト化] 一致の場合は、このフィールドを使用して、リソースを特定するためのカスタマイズされたスクリプトを作成します。スクリプト例が含まれています。カスタマイズされたスクリプトからの予期される戻り値は、リソース sys_ids のアレイです。
    4. [送信] をクリックします。
      ルールが [一致ルール] リストに表示されます。
    5. [一致ルール] リストから新しく作成したルールを開き、目的の一致基準を追加します。
    6. [基準を選択] 関連リストから、[新規] をクリックします。
    7. [基準] を選択します。
    8. [用途] フィールドで、一致基準を使用する方法を指定します。
      オプション説明
      ランキングおよび表示 基準を使用してエージェントのランク付けを決定し、ワークベンチの列に表示します。
      表示専用 ワークベンチの列に基準を表示しますが、エージェントのランキングを決定するためには使用しません。
      ランキングのみ 基準を使用してエージェントのランキングを決定しますが、ワークベンチには表示されません。
    9. [ランキング方法] を選択します。
      オプション説明
      多いほど良い たとえば、エージェントのランキングを決定するときに、可用性が高いほどランキングが高くなります。
      少ないほど良い たとえば、エージェントのランク付けを決定する場合は、アサインされるケースの数が少なくなります。
    10. [送信] をクリックします。
      基準は、[一致ルール] フォームの [基準を選択] 関連リストに表示されます。
    11. オプション: [基準を選択] 関連リストから、基準の [しきい値] を設定します。
      しきい値は、基準の最小要件を設定します。必要に応じて、リストをパーソナライズして、[しきい値] フィールドを追加します。